テレワークの実践に最適な電話環境を整備。

株式会社ブイキューブ

マーケティング本部
篠崎太祐様、髙木優子様、及川愛様

事業：ビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売

ー事業内容を教えてください。

場所にとらわれない働き方、効果的なテレワークの実現を支援する、ビジュアルコミュニケーションツールの企画・販売・保守を行っています。
その中でもWEB会議クラウドサービス「V-CUBE ミーティング」については、11年連続で国内シェアNo.1の実績があり、5,000社以上でご利用いただいております。CallConnectは、インサイドセールス部門で活用しています。 Web会議やテレビ会議などのビジュアルコミュニケーションの活用に興味関心をお持ちのお客様やお問い合わせいただいた方へ、CallConnectを使ってアプローチしています。

Web会議とは（ブイキューブ公式サイト）

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

テレワークを実践する上で最適な電話システムがなかった。

弊社はテレワークを推奨しており、多くの社員がテレワーク制度を活用しています。インサイドセールス部門でも及川を含め2名のスタッフが週に2〜3回テレワークを行い、家庭と仕事を両立させています。
これまで、在宅スタッフは会社から支給された携帯電話を使ってコールをしていました。しかし、番号入力の際に押し間違いのトラブルがあったり、他拠点のスタッフに電話を取り次ぐ必要がある際に取り次ぐことができずにいました。(篠崎様)

IP電話の音質への不信感があった。

場所に関係なく電話対応ができるように、IP電話システムを使いたいと考えていました。しかし、10年ほど前に他社のIP電話システムを使った際、音質が悪く、利用を諦めたことがありました。そのため、IP電話に対してあまり良いイメージを持っていないメンバーも多く、導入に積極的になれませんでした。
マーケティングオートメーションツールのHubSpot Sales Hubを活用し、見込みのお客様獲得への効率的なアプローチをすることになった際、HubSpotの担当者にCallConnectをご紹介いただきました。トライアルをしてみたところ、音質がとても良く、テレワークを実践する上でもぴったりだと感じたため、CallConnectの導入を決めました。(髙木様)

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

弊社では、展示会やイベント、WEBサイトから見込み顧客の流入があった際、HubSpot Marketing HubとSalesforce.comを活用し、見込みのお客様の行動履歴やこれまでのご提案活動の履歴を統合的に集約しています。それらのデータを元に、見込みのお客様が導入検討しているタイミングを逃さないよう迅速にインサイドセールスチームがフォローの電話をしています。

録音を振り返り、会話内容を改善。

録音にすごく価値を感じますね。インサイドセールスの部門が立ち上がってから1年くらい経ちますが、メンバーが元々インサイドセールスをやっていたというわけではありません。そこで、メンバーのスキル向上、ナレッジ共有と実践を目的に、お客様と上手な会話ができていたスタッフの録音をお手本として学ぶようにしました。その結果、全体としてお客様との会話内容をより良いものにすることができました。
後輩スタッフがお客様の意図をうまく汲み取れなかった時などに、先輩スタッフがその録音を聞いて、「こう返したら良さそうだね！」とアドバイスもしています。実際の声を聞いて改善ポイントを見つけられるので助かっています。
これまでもお客様との会話を想定したロールプレイング（以下、ロープレ）はやっていたのですが、漠然とした想定だけでロープレをやるより、実際のお客様の声を聞きながらロープレをやることで、ロープレの質が高まったように思います。(篠崎様)

適切な人が電話に出られるようになった。

現在7人で電話対応をしているのですが、お客様からの折返しの着信があった際、顧客情報や通話履歴が全員の画面で確認できます。そのため、このお客様に電話をかけたスタッフは誰かというのもすぐに分かります。誰が率先して電話に出たらいいのかということがパッとわかるのはありがたいですね。担当スタッフがすぐに電話に出られず、他のスタッフが電話に出た時も、誰に取り次ぎした方がいいのかがわかりやすいです。(全員)