Zendeskと連携し、後処理時間を3割削減。

株式会社dinii

宮本翔太様、嘉納慎一様

事業：飲食向けモバイルオーダー・POSの開発

ー事業内容を教えてください。

弊社は、「"飲食"をもっと楽しくおもしろく」をミッションに、飲食店向けモバイルオーダー「dinii」を提供しています。「dinii」では、消費者向けのWebアプリ、飲食系法人/店舗様向けの店舗内プロダクトや管理システム、ハードウェアなど多岐にわたるプロダクトを扱っています。

「dinii」を通じて飲食系法人/店舗のDX推進だけでなく、飲食店を訪れるお客さまの新しい顧客体験を創造します。

dinii 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

もともと使っていたIP電話はスマートフォンで利用するタイプのもので、通話履歴や録音データを遡れる範囲に限界がありました。ちょうど通話件数が増えてきたタイミングだったこともあり、1ヶ月前の通話内容を確認できない状況が生まれていました。

また、もともと使っていたIP電話にはSlack連携機能がなかったため、通話内容を社内共有するのに手間がかかっていました。通話終了後にメモなどをSlackに打ち直していたので、情報共有に時間がかかったり、漏れが発生したりしていました。

そこで、他の電話システムへの乗り換えを検討することにしました。
インターネット検索でCallConnectを見つけ、私たちの抱える課題を解決できることがわかりました。また、今後導入予定だったZendeskとも連携できる点が決め手となり、導入を決めました。

現在は、ユーザーサポートの現場において10名弱でCallConnectを活用しています。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

Zendeskと連携し、後処理時間を3割減らすことができた。

弊社では、電話、メール、LINEの3つのチャネルでユーザーサポートしています。問い合わせ内容については、Zendeskに集約して一元管理しています。

これまで使っていたIP電話の場合、スマートフォンで通話した後、そのスマートフォンを置いてPCを開き、Zendesk上に履歴を打ち込むという作業が必要でした。

しかし、CallConnectであれば、PCで通話している最中にその場で通話メモを取ることができます。また、通話終了時には通話メモや録音URLがZendeskにチケットとして書き出されるため、通話メモを入力し直すといった作業が発生しません。

これにより、後処理にかかっていた時間を3割ほど削減できました。Zendeskと連携させる作業も簡単で、手軽に連携機能を使い始められた点も良かったです。

Slackと連携し、リアルタイムに問い合わせ状況を把握できるようになった。

CallConnectとSlackを連携すると、通話終了時などに通話内容をSlackに自動投稿できます。この機能を活用することで、スムーズに通話内容を共有できるようになり、メンバー間でのヘルプやエスカレーションも効率良く行えるようになりました。

例えば、お客さまからの質問にうまく回答できなかった場合でも、Slack上で通話メモなどから回答内容を確認し、他メンバーが正しい回答方法を教えてあげられるようになりました。

通話録音/テキスト変換機能によって、ナレッジシェアが簡単になった。

CallConnectでは通話内容がテキスト変換され、録音データも長期間保存されるため、メンバー間でのナレッジシェアに役立っています。

録音テキスト変換の精度についても、一言一句正確に変換されるわけではありませんが、テキストを見れば問い合わせ内容の大枠を把握できるので、振り返りが楽になりました。

テレワークにスムーズに移行できた。

PCとインターネット環境があれば、自宅でも利用できるため、スムーズにテレワークに移行できました。社内におけるテレワーク制度を運用しやすくなっており、今となってはCallConnectなしでは電話サポート業務が回らない状態です。音質面も問題なく、お客さまとの会話に集中できています。

また、UIがシンプルだったので、CallConnectを社内に浸透させる際に大きな労力はかかりませんでした。Notion上に簡単な操作マニュアルを作ったり、出社した際に教えたりする程度で、スムーズに浸透させられました。

ー今後使っていきたい機能はありますか？

分析機能の活用を検討しています。

お問い合わせの傾向を把握し、お客さまとの関係性構築と業務効率化を実現できればと考えています。今後問い合わせ数が増えても、ただ問い合わせをさばいているだけにならないようにしたいです。

ー電話でのサポートを取り入れている理由を教えてください。

店舗運営などで忙しいお客さまも多く、スムーズにやり取りできる電話のニーズが高いためです。電話でやり取りすることで、相手の感情や温度感を掴むことができ、明日以降の対応でいいのかどうかなども直感的に把握できます。スピーディに課題を解決できるだけでなく、お客さまから気軽に要望を言ってもらえるような近い関係性を構築できる点も電話サポートの良さだと思います。

今後も電話対応のスキルに磨きをかけ、お客さまをお待たせしない社内体制を構築していきます。