Slack連携で通話内容を共有し、サポート品質を向上。

ユニファ株式会社

ヘルスケア事業本部
井上貴央様、中丸豊喜様

事業：家族コミュニケーションを豊かにするポータルメディア事業

ー事業内容を教えてください。

ヘルスケア事業として、午睡チェックのセンサー「ルクミー午睡チェック」を企画・開発し、保育施設様にご利用いただいております。園児の服にボタン型のセンサーを取り付けると、体の動きが止まったり、うつ伏せになってしまったときにアラートでお知らせしてくれるシステムです。これによって、午睡時におけるうつ伏せ寝を防止できます。また、先生が紙に手書きで行っている園児の体の向きなども、自動で記録でき、タブレットやパソコンで確認可能です。
その他、先生が撮影した園児の写真を保護者の方がインターネット上で購入できるサービスも提供していますが、CallConnectは前者のヘルスケア事業で活用しています。
保育施設様に製品が到着する際に設定方法などをCallConnectを使い、電話でフォローしています。また、センサーのアラートがよく出る場合は、取り付けに問題がないか、お子様に問題は起きていないかということを園の先生に確認するようにしています。

「ルクミー午睡チェック」公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

小さく、手軽に導入できるコールセンターシステムを探していた。

弊社では2018年の4月から、全国の保育施設様に「ルクミー午睡チェック」の提供をはじめました。2017年から準備はしていたものの、どういう問い合わせがどのくらいくるのかというのは未知数でした。そのような状況だったので、大掛かりな電話工事やシステム構築は避けたいという事情がありました。
そこで、小さく始めることができて、人員増加があった際などにも柔軟に使えそうなコールセンターシステムを探すことになりました。そんな折に知人からの紹介や社内のエンジニアからの推薦があったため、CallConnectの導入に至りました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

Slack連携で情報共有が簡単になった。

弊社ではSlackを社内の基幹コミュニケーションツールとして利用しています。SlackとCallConnectを連携させることで、通話内容がSlackに飛び、メンバー間での情報共有がしやすくなりました。そのおかげで、サポート品質の向上にもつながったと感じています。 Slackを見ていれば、電話でどんなやりとりが行われ、お客さまがどういったことにお困りなのかが、文字で簡単に把握できます。また、弊社ではご利用施設様ごとにサポート担当者を分けているのですが、本来の担当者が電話に出られない時もあります。そんな時は、Slackでメンションをつけて通話内容にコメントすることでその後の対応方針を相談したりしています。

Slackでの情報共有の様子

また、kintoneともCallConnectを連携させています。顧客情報の同期に加え、日々の通話件数もグラフ化して集計しています。従来の固定電話では、どのスタッフが誰と電話をしたといった履歴が残らないので、電話の取次や情報共有も適切に行えず、問い合わせ管理が煩雑になっていたと思います。そこをCallConnectを使うことで、かなり効率化できていると思います。

kintoneでオペレーターごとの通話件数を可視化。

タグ付け機能を活用し、改善要望などを漏らさず管理。

CallConnectには、通話メモにタグを付けられる機能があるので、まず新規または継続、どちらの問い合わせなのかというのをタグ付けしています。そして、質問なのか、不具合なのか、要望なのかといった電話の内容もタグ機能を利用して残すようにしています。こうすることで、今月はどのような質問が多かったかというのを振り返ることができ、問い合わせ管理の改善に繋がっています。

タグ付けで通話内容を管理しやすく。

録音を新しいメンバーの教育に活用。

新しいメンバーが入ってきた際、実際に保育施設の方からどんな問い合わせがあって、その時にどういった対応をしたというのをトーンを含めて共有できるのもありがたいですね。録音を聞くことで、会話内容を客観的に振り返ることができています。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

相手の温度感を感じながらコミュニケーションを取れるのが、電話サポートの面白さだと思います。製品の設定方法などを保育施設の先生に説明する際、IT用語が伝わらない時もあり、日々どう伝えるかを工夫しています。生の声を聞くと、相手の声のトーンなどで「この説明だとうまく伝わっていないな」ということがわかります。メールよりも電話でのやりとりが多いので、今後も伝え方を改善し、お客さまの感情に寄り添いながら、質の高いサポートを提供していきたいと思います。