チャットワークとの連携で、社内での通話内容の共有がスムーズに。

株式会社favy

CS本部本部長前田精吾様

事業：飲食市場に特化したマーケティング支援

ー事業内容を教えてください。

飲食店のデジタルマーケティングを事業としています。外食専門のキュレーションメディア「favy」や、無料でお店のサイトを作成できる「favyページ」、飲食店にメーカー情報をお届けする商品広告を提供しています。favyの特徴として、お店やグルメ情報そのものの情報を見て楽しんでもらう、潜在客にリーチするようなコンテンツの提供をしています。飲食70万店のネットワークを活かして、飲食店に情報をきちんと伝えられるようにすることで、“情報に疎い”を解決し、「飲食店が簡単に潰れない世界」を目指しています。

favy 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

すぐに立ち上げられて、使い勝手の良いコールセンターシステムが必要だった。

コールセンターを立ち上げるというニーズがあり、2週間程度かけてシステムを探していました。コールセンターを構築しようと思うと1,000万円かかるようなものもあり、費用を抑えた中でサービスを検討していました。その選択肢の中で費用も安く、トライアルで使ってみたところとても使いやすかったのでCallConnectを導入することにしました。弊社ではZendeskやチャットワークといったツールも使っているので、そういったツールとCallConnectが連携できるのも決め手になりました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか？

IVRもすぐに設定できるなど、シンプルで使いやすいですね。現在はお客さまのお問い合わせ対応やフォローコールでCallConnectを利用しています。

今後の拡張もイメージできる。

現在は1つの電話番号で運用していますが、番号を110円で簡単に追加できるのもいいですね。将来は対応するクライアントごとに電話番号を分けることも考えています。現在は常時5人程度でサポート対応しており、対応のマニュアルなどを作りながらケーススタディを貯めていっている段階です。今後は徐々に人を増やしていって最終的には30人くらいで対応する予定です。

固定電話で電話に出るという文化は古くなりつつある。

最初のうちはパソコンで電話をすることに慣れていない人もいましたが、現在では問題なく運用できています。私自身、前職では100名程度のコールセンターに勤務していましたが、段々と固定電話で電話に出るという文化は古くなってきているように感じます。今後はクラウド型電話が当たり前になっていくんだろうなあと思っています。会社としても積極的に新しいツールを取り入れることで、新しいことに挑戦する文化を根付かせていきたいですね。そのため、この会社では電話機を1台もおかないようにしようということを決めていました。

チャットワークとの連携で社内での情報共有が簡単に。

社内のコミュニケーションツールとしてチャットワークを使用しています。CallConnectと連携させることで、通話時や不在着信時にチャットワークに自動的に通話内容が投稿されます。外出中の営業担当者にわざわざメールを送らなくても、チャットワーク内でto付けすることで、担当者に後で折り返し対応してほしい旨をすぐに伝えることもできるのが便利ですね。