複数の電話番号を取得し、電話取次の煩雑さを解消。

株式会社グローバルエージェンツ

アソシエイツ菊地麗子様

事業：隣人交流型賃貸住宅「ソーシャルアパートメント」の開発・運営等

ー事業内容を教えてください。

“交流の「場」づくり”をコンセプトに、ソーシャルアパートメント事業を展開しています。ソーシャルアパートメントとは、マンション内にラウンジやキッチンなどの交流スペースを設け、住人同士の自発的な交流を促す住居のことを指します。自分の部屋に入ればプライベートな時間を過ごせますし、人と話したい時はいつも誰かがいるラウンジへ行くこともできます。例えるなら、SNSのリアル版ともいえるマンションのようなイメージです。
その他にも、宿泊に「交流」という価値を付加したホテル事業などを展開しています。

ソーシャルアパートメント事業を展開する中では、入居検討中の方から物件に関するご相談や内覧のご予約などの電話問い合わせが入ります。そういった場面でCallConnectを活用しています。

ソーシャルアパートメント公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

お客様情報の確認に時間がかかっていた。

当時利用していたビジネスフォンでは、着信があった際にお客様情報が表示されませんでした。そのため、通話を始めてからお客様のお名前や入居検討中の物件情報を顧客データベース上で検索する必要があり、情報の確認に時間がかかっていました。
スムーズな会話を実現するためにも、着信があった際にお客様情報がすぐに把握できる電話システムを探そうということになりました。

オフィスに行かないと電話対応ができなかった。

ビジネスフォンを使っていた当時は、会社宛の電話を受けるためにオフィスに行く必要がありました。しかし、私たちの会社では生産性を高める目的で物件現地や在宅でのリモートワークなどを実践しているので、電話に関しても場所に関係なく利用できるようにしたいと考えました。

電話の取次業務が手間になっていた。

当時、営業電話番号1つで新規問い合わせや現入居者様からの問い合わせを受けていたため、日常的に電話取次の手間がかかっていました。電話が鳴ったらひとまず電話に出て用件を伺い、適切な担当者に電話を取り次ぐということを行っていました。
私たちが運営するソーシャルアパートメントに入居を希望する方は、日本人だけでなく、海外の方もいます。そういった中で、よりスムーズに担当者とコミュニケーションを取ってもらえるように、用件や対象者ごとに問い合わせ先電話番号を分け、電話取次の手間を無くせないかと考えました。

そんな時、CallConnectという電話システムがあることを知り、これらの課題が解決できそうだったため、導入を決めました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

顧客情報を正確かつスピーディに確認できるようになった。

CallConnectは事前にお客様情報を登録しておくと、着信があった際に誰から電話がかかってきたということがわかります。それに、kintoneと連携させることで、CallConnectからkintone内の詳細ページをワンクリックで確認できます。 kintoneには、お客さまとのメール履歴や入居の検討状況といった情報を保存してあるので、電話対応する際もそれらの情報を見ながら、スムーズに会話できています。

今後はCallConnectでお客さまと通話した際の履歴をkintone内の顧客詳細ページに自動反映することで、kintone内にお客さまとの電話履歴、メール履歴、その他の対応履歴が集約されるような状態を作っていく予定です。このような連携がしやすいのも、CallConnectの良さだと思います。

リモートワークを実践しやすくなった。

出先や自宅でリモートワークをする機会もあるのですが、そのような場面でもCalConnectを使えば、場所に関係なく問い合わせの電話を受けることができます。これまではオフィスに行かないと電話対応できませんでしたが、今ではどこでも電話対応できるので助かっています。

用件ごとに適切な担当者が電話に出られるようになった。

CallConnectでは、手軽に電話番号を追加購入できるので、今では3つの電話番号を対象者別に使い分けています。フリーコール(0120番号)は、ソーシャルアパートメントに入居を希望する日本の方向け、そして残りの2つの電話番号(050番号)は、ソーシャルアパートメントに入居を希望する海外の方向け、開発・運営に関わる業者の方向けというように使い分けています。各電話番号ごとに応対するメンバーを分けているため、適切な担当者がすぐに電話に出られるようになり、余計な電話取次を減らすことができました。

ー電話の良さってどんなところでしょうか？

お客さまとメールでやりとりすることもありますが、それに比べて電話の場合は一度にさまざまな情報を伝えることができます。会話の中で、当初は想定になかった入居条件が出てくることもありますし、追加の質問事項も出てきます。入居を決めるにあたってお客さまには少なからず不安があると思うのですが、電話で話すことで不安を和らげることができ、お客さまの意思決定のスピードが早くなるように感じています。