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平日10:00~18:00

0120-994-132
あなたのコールセンターの繋がりやすさは?

条件を入力すると、応答率を算出します。

入電数/時間
平均応対時間
対応人数
それぞれの項目に数値を入力してください。
算出
応答率
%
理想的な応答率です。

より安定したコールセンター運営のために、
以下の内容をチェックしましょう。

まずまずです。

体制を見直すことで、90%以上を目指しましょう。

頑張りましょう!

改善の余地があります。どうすれば改善できるか確認しましょう。

人員配置を最適化する。

ピーク帯以外のオペレーターは、どんな作業をしていますか?
電話対応のみを任せている場合、余剰人員が生まれ、人件費が必要以上にかかっていることもあります。シフトを調整する、電話以外の業務も任せるなど、人員配置の最適化を意識しましょう。コールコネクトでは日時別の着信件数を集計することができます。特定の時間帯のコールが少ないといった傾向があれば、オペレーターのシフトをより最適なものにしていきましょう。

→ 統計の各項目について
応対時間を短縮する。

通話中、通話後の業務プロセスを効率化できていますか?
オペレーターのお問い合わせ対応は習熟度が増すにつれ、一定の時間に収束していきます。通話時間が長くなりがちなオペレーターが、どのような通話をしているかチェックしてみましょう。言い回しが伝わりづらく、同じ話をしてしまっているなど、改善項目が見つかるかもしれません。
コールコネクトでは、着信時に顧客情報が表示されるため、スムーズな電話対応が実現できます。また、オペレーター別の通話時間や後処理時間を集計することもでき、トレーニングが必要なオペレーターを見つけやすくなります。

→ 統計の各項目について
問い合わせを減らす。

頻繁にくる問い合わせ内容を記録していますか?
問い合わせ原因になっているWebサイトや製品のわかりづらさを特定することが大切です。また、顧客の自己解決を促す工夫も欠かせません。Webサイトの目につきやすい場所にFAQへの導線を用意し、求めている回答を見つけやすくするためにFAQの検索性も向上させます。
コールコネクトでは、通話メモを残すことや、顧客との通話内容を録音することが可能です。顧客の声を定期的に振り返る体制を構築し、サービス改善やFAQの拡充に繋げましょう。

→ 通話メモにタグを付ける
→ 通話録音の再生・ダウンロード・削除について
スタッフ数を増やす。

着信件数を把握していますか?
着信件数に応じて適切な人員を確保することが大切です。
コールコネクトでは、日時別の着信件数を集計することができます。また、オペレーターを急遽増やす必要がある場合でも、すぐにメンバーを追加することが可能です。人員変動に柔軟に対応できる電話システムを採用し、人員配置を最適化しましょう。

→ 統計の各項目について
→ メンバーを招待(追加)・削除する
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