応対時間を短縮する。

通話中、通話後の業務プロセスを効率化できていますか？
オペレーターのお問い合わせ対応は習熟度が増すにつれ、一定の時間に収束していきます。通話時間が長くなりがちなオペレーターが、どのような通話をしているかチェックしてみましょう。言い回しが伝わりづらく、同じ話をしてしまっているなど、改善項目が見つかるかもしれません。
コールコネクトでは、着信時に顧客情報が表示されるため、スムーズな電話対応が実現できます。また、オペレーター別の通話時間や後処理時間を集計することもでき、トレーニングが必要なオペレーターを見つけやすくなります。

問い合わせを減らす。

頻繁にくる問い合わせ内容を記録していますか？
問い合わせ原因になっているWebサイトや製品のわかりづらさを特定することが大切です。また、顧客の自己解決を促す工夫も欠かせません。Webサイトの目につきやすい場所にFAQへの導線を用意し、求めている回答を見つけやすくするためにFAQの検索性も向上させます。
コールコネクトでは、通話メモを残すことや、顧客との通話内容を録音することが可能です。顧客の声を定期的に振り返る体制を構築し、サービス改善やFAQの拡充に繋げましょう。