サポート専用の電話窓口を開設し、業務効率化を実現。

事業：パソコン業務を依頼し放題サービス「ミギウデ」の運営

ー事業内容を教えてください。

当社は企業のマーケティング活動の総合支援プラットフォームを目指しており、その中の１サービスとして、WEBサイトのデザインやバナー作成、動画編集といった制作を依頼し放題の「ミギウデ」という月額定額制サービスを運営しています。 元々は見込み客の醸成(リードナーチャリング)におけるマーケティングのコンサルティングから事業をスタートさせ、そのコンサルティング内容を実現するために必要なクリエイティブ～広告運用までワンストップで提供できるように事業領域を広げ、その流れで３年前からコンテンツマーケティング支援の一環として「ミギウデ」を展開してきました。
もともと、webサイトの保守や更新を行っていたのですが、それだけではなくマーケティング活動に必要な業務領域を幅広くパッケージングしたものが「ミギウデ」になります。これまでの4年間で、累計800社様以上にご利用いただいています。 今後は他にもツールやサービスの提供を予定していますが、中期計画として今は企業内にいるマーケティング担当者様をご支援するための「マーケティング・プラットフォーム」の提供を目指しています。

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

元々は新規のお客様用と既存ユーザー様のサポート用の2つの電話番号を用意し、固定電話で対応していたのですが、ユーザーは用途ごとに使い分けをしてくれませんでした。そのため、受け取るべき人が受け取れず、取り次ぎなど人的コストがかかってしまっていました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

電話対応の効率化ができた。

新規のお問い合わせとは別に、既存ユーザー用に管理画面に電話番号を掲載することで他の社員が着信を取り次ぐ必要がなくなりました。

お客様が名前を覚えてくれた。

着信があると同じ担当者がほとんど出られるようになったため、お客様がサポート担当者の名前を覚えてくれるようになりました。困ったことがあれば、あの人にかければ良いといったような意識を持っていただけるようになりました。
通話のメモが残せるので、後から見返したときに、この内容のことだなとすぐに分かるようにしています。お客様にとっても「この前の件ですが」といった形で話に入れるので、無駄な時間を取らせることもなくなり、親密度もあがったように思います。 現在は多い時は1日20件くらい着信があるのですが、日によって少ない日もあります。

Zoho CRMと連携させて、顧客情報や通話履歴を書き出しています。

Chatwork連携で他のメンバーが確認できる仕組みに。

弊社では社内コミュニケーションツールとしてChatworkを活用しているのですが、社員全員が入っているルームがあり、そこに通話の内容が書き出されるようになっています。
重要なことを話した時に引用を使って、他のメンバーに伝えることもできて便利ですね。

ー電話サポートにおいて意識の変化はありましたか？

お客さまと本音で対話することができる。

今までは他のメンバーがお問い合わせの電話を受けることがあったのですが、サポート用に電話番号を分けたことで、既存顧客のお問い合わせの電話はほとんど専任の担当者が受けるようになりました。カスタマーサポートの仕事に対して会社の顔という意識を持ち、これまで以上に責任感を持って取り組んでもらえるようになりました。

この記事は2017年6月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。