チャットワーク連携で
外出先でも安心のサポート体制を実現。

事業：ナレッジシェアアプリ「TANREN」の提供

ー事業内容を教えてください。

営業ロールプレイング動画を撮影し、クラウドで共有できるTANRENというサービスを提供しています。属人的になってしまいがちだった研修をスマートフォンなどで撮影した動画をもとに営業スキルをスコア化し、接客・応対方法のPDCAサイクルを回していくことができます。

私自身、前職で携帯電話の販売店を指導する仕事をしており、デジタルで教育することへの強いニーズを感じていたのが開発のきっかけでした。飲食店や旅行代理店、多店舗展開の企業や営業を主体とする企業様などで幅広くご利用いただいています。

TANREN 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

通話内容をわざわざチャットワークに書き起こさなければならなかった。

弊社はメインのコミュニケーションツールとしてチャットワークを利用しています。代表の佐藤がチャットワークエバンジェリストでもあり、顧客に対してもチャットワークで返答しています。顧客との電話の内容に関してもチャットワークに書き起こすことで、スムーズな情報共有や応対方法の改善を図っていました。CallConnect導入前は固定電話で電話対応をしていたため、録音音声が残るわけでもなく、どうしても通話の内容を都度チャットワークに書き起こすという作業が発生していました。

喜田様

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

電話サポートの質を向上させることができた。

CallConnectとチャットワークを連携させることで、通話時のメモや録音音声をCallConnectからチャットワークに飛ばすことができるようになりました。そのため、都度書き起こす必要があった通話内容も録音音声としてすぐに確認できるようになったことがありがたいです。(喜田さま)

外出先でも実際に通話した際の録音音声がすぐに確認できるので、チャットワーク上でその内容を確認し、社内のサポートスタッフに「もっとこうした方がいいのではないか？」とチャットワーク上にコメントを書き込み、応対方法の改善を図っています。

自分が電話に出られなかった時は、「さっきの応対大丈夫だったかな？」と気になるものですが、私達がいつも使っているチャットワークに通話内容が自動で書き出される安心感は大きかったです。

他サービスとの連携がとにかく簡単。

弊社はチャットワーク以外にもZendeskなどを実験的に運用していますが、連携までの導線とUIがとにかく分かりやすい。

私自身が元々IT系というわけではないのですが、すぐに使い始められました。

他サービスとの連携が充実

また、テスト運用しているZendeskでは、連携で通話の内容をチケットとして書き出しています。

Zendeskのトリガを利用すると、通話のメモに”#解決”といった内容を入れることで解決のステータスに自動で割り振ることができ、効率的に運用できます。(喜田さま)

CallConnectの通話内容を自動でZendeskに振り分けられる。

ーサポートで大事にしていることは？

カスタマーサクセス。

これからのサポートは”攻めの時代”だと考え、実際に訪問したり、チャットや電話でコミュニケーションをとったり、お客さまの成功のために細部にまで気を配ろうとするわけですが、営業報告などテキスト文書では、声のトーンや、空気感まで伝わらないですよね。

CallConnectさんはAPI連携により音声確認までの動線、【発見→改善】が圧倒的に早いんですよ。なので当社のオペレーターの質に関しては、同業他社さまと比較して圧倒的に差がつくと期待しています。

佐藤様

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

文面だと感情が伝わりづらい部分もある。声でのやりとりで緩和されることもある。

ここは電話で対応しなければという時は、お客さまからメールで連絡がきても電話で折り返すこともあります。

まずは電話で状況を確認しておいて、メールで返答するといったように。

声での感情のやりとりは重要だと思っていますし、それができるのが電話でサポートすることの良さだと考えています。

この記事は2016年11月22日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。