IVRで電話応答を効率化。急な人員増加にも対応。

事業：子ども・学生向け英語塾の運営

ー事業内容を教えてください。

子供・学生向けに英語の学習塾を運営しています。塾の特徴としては大きく2つの指導方法があります。渋谷と自由が丘にある教室では、少人数制で個別カリキュラムに沿って指導しています。そして、去年OPENした福岡と二子玉川にある教室では、コーチングという形式で生徒の自学自習を支援しています。

また、教師としてバイリンガルの大学生が活躍しています。なぜネイティブでないかというと、2つ理由があります。

1つは、小さい子がいきなりネイティブの方と話すのに抵抗があるためです。もう1つは、バイリンガルの学生は幼い頃に英語を学習するのに苦労してきた経験があり、その苦労こそが自分が教える立場になった時に活きてくるからです。

元々は教師を派遣する形態から始まったキャタルですが、15年間の事業運営の中で5,000人以上が英語を学んでいきました。

Catal 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

私は2013年の1月に入社したのですが、当時教室は渋谷と自由が丘の2つで、社員は11名という状況でした。

それが現在(2016年11月)では、教室が5つ、社員数が28名となり、規模が拡大してきました。今までは教室の運営、セールス関係の電話、教師との連絡もすべて1つの電話番号で行っていました。

その場に担当者がいないことも多く、折り返しの対応になり、お客さまの課題をすぐに解決できないような状況が発生していました。また、スタッフにとっても問い合わせの種類がたくさんあるため、新入社員が入った際に1人前の電話対応ができるようになるまでとても時間がかかっていました。

教室や社員が増え続けていく中で、電話対応を効率化する必要性に迫られていました。

授業の様子

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

立ち上げの速さが良かった。

なんとか電話対応を効率化したいというところで、トライアルプランを試したところ1日である程度やりたいと思っていたことが実現できました。

そこで、社内の稟議を通して、翌月には正式に導入することにしました。

従来だと回線工事や面倒な手続きが必要だと思うのですが、CallConnectはわざわざ設定方法について聞く必要もないほど簡単に使い始めることができました。1日で電話対応を効率化する仕組みが作れるスピード感が良かったです。

その他の効果としては

• IVRによって電話の応答先を分けたことで、効率良く電話に出られるようになった。
• ヘッドセットをつければ両手が空いた状態で通話ができ、パソコンでの作業も問題なくできる。
• 通話履歴が管理できるので折り返しの電話もしやすくなった。

といったことが挙げられます。

IVRのフロー。ボイスワープでCallConnectへ転送、お客さまのプッシュ操作によって担当者に振り分けしている。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

生徒の親御さんからいただく電話には、子供の教育方針などについて相談したいという内容の電話もあり、電話での対応は必要不可欠になっています。

また、私達の事業は、”ものを売るのではなく、成長を売っている”事業だと考えています。

そのため、お客さんと会社という関係ではなくて、一緒にお子様の成長を見守るパートナーであり続けたいと思っています。

電話で親御さんとコミュニケーションをとることで、直接会うことが難しい場合でも意思疎通を図ることができるのが電話の良さだと思います。

この記事は2016年11月14日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。