コールセンターのクラウド化を実現。

エフィシエント株式会社

本部長　大道暢之様

事業：小売電気事業者向けアウトソースサービス(営業支援・需給管理・請求/決済・カスタマーサービス)

ー事業内容を教えてください。

弊社は、2016年4月からの「電力小売全面自由化」を契機に多くの企業が参入した「小売電気事業者」をクライアントとし、電力小売事業の実業務を代行するアウトソースサービスを提供しています。具体的には、契約手続を代行する「営業支援業務」、日々の電力調達を支援する「需給管理業務」、請求書発行などの「請求・決済業務」、コールセンターでお問い合せ対応する「カスタマーサービス」の４つのアウトソースサービスから、クライアントごとのニーズに応じてサービスをご提供しています。

エフィシエント公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

弊社は、クライアントのコールセンター業務も代行いたしますので、クライアントが増えるごとに電話窓口の開設が必要です。そこで、(1)ローコストかつ簡単に電話窓口を増やすことができる、(2)複数拠点間でもシームレスに使用できるコールセンターシステムを探していました。

そこで出会ったのがCallConnectですが、Web上から電話番号の取得がものの数分ででき、従来のように業者と煩雑な書類のやりとりをして電話番号を取得するといった手間が必要なく、またクラウドシステムで複数拠点利用に問題もないため、大きくメリットを感じ導入を決めました。

電話番号を随時取得できる。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか？

弊社のクライアント企業は全国各地で営業展開を行っており、かつインフラにかかわるビジネスということもあり、BCP対策に力を入れております。サービスリリース時より東京と長野県富士見町の2拠点体制を整え、業務を行っております。

CallConnectは、通話に関するメモや録音音声がクラウド上にすべて集約され、2拠点でコールセンター業務を行っていても、通話内容の確認・管理が同じように行えます。東京と長野で、同じ電話番号・お客様情報を共有できるため、2拠点間で柔軟に業務の割振りを付け替えることができます。それにより、災害時でも業務を止めない仕組みをつくることができたと考えています。また今後拠点を増やす計画でおりますので、そうした際、電話窓口の増設に柔軟に対応できる拡張性も魅力と感じています。