リモートワーカーの活用に成功！

事業：全自動お金管理(Dr.Wallet)や経費精算(Dr.経費精算)サービスの開発・運営

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

もともとDr.Walletという個人向けのサービスをやっていましたが、それとは別に法人向けのサービス(Dr.経費精算)を始めることになりました。そこで法人向けサービスとしての信頼感を得るために、顧客サポートと獲得のチャネルとして電話を活用することを決めました。既存の電話回線を増設するか他のサービスを利用するかで考えていたところ、偶然SNSでCallConnectの存在を知りました。

設定が簡単で、1時間で導入しました。

早速CallConnectをトライアルで試してみて、応答フローをその場で作ることができ、設定がとても簡単だというのを感じました。その場でセットアップもできてしまったので即導入を決め、すぐにサイトにも電話番号を掲載しました。数分で導入できただけでなく、1時間ほどで運用も開始できました。

すぐにサイトに番号を掲載した。

お客さまにも負担をかけてしまっていた。

お客さまは私たちのサポートセンターに電話をかけているので、そこですぐに対応してもらえるだろうと思っています。しかし、電話をかけたのに専門的な話が通じず、課題を解決できないことでお客さまにストレスを与えてしまっていました。その状態で弊社スタッフが二次対応をするため、問題が複雑化するケースやクレームにつながるケースも多々ありました。そういったこともあり、コールセンターを自社運用できたら良いとは考えていましたが、WEB上でコールセンターシステムを探してもどれが良いのかわかりませんでした。そんな時に、以前から取引のあったシステム会社の方に紹介してもらったのが、CallConnectでした。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか？

リモートワーカーを活用することができた。

CallConnectは、リモートワーカーの秋田在住の主婦の方にメインで使ってもらっています。顧客のリストをエクセルで管理して、初回導入後のフォローとして「最近お困りのことはないですか」といったことも聞いてもらったりしています。CallConnectを使うことでオフィスにいない遠隔地の人材を活用できます。誰がどこにいても電話対応ができるのが便利だと感じています。

法人向けサービスでは電話窓口が必要。

法人向けサービスを始める前は、他の作業を中断して電話対応に時間をかけることで大きなコストになってしまうのでは？という意識もあり、電話窓口を導入することに積極的にはなれませんでした。しかしながら、実際に法人向けサービスを始めてみて、仮に電話番号を載せていなければ契約まで至らなかったお客様がいました。また、電話でのやりとりを通じて使い方が分からない方のフォローをすることで、解約を阻止できたこともありました。法人向けのサービスにおいてメールと電話はやはり必要だと感じています。

ー最後に、CallConnectの気に入っている点があれば教えてください。

通話履歴は財産になる。

電話は話して終わりというイメージでしたが、CallConnectでそれが変わりました。クラウドに通話内容を録音・蓄積できることの価値がすごく高いですね。うまく成約につながった通話から、 "ここの部分が良かった" や "こういう表現だとお客さまが分かりやすい" などの成功体験が蓄積できるのは大きいと思います。現在は私が秋田在住のリモートワーカーの方の通話内容をチェックして、話し方を改善するなどのPDCAを回しています。将来は人数を増やしてお問い合わせ専用の窓口を作れればと思っています。

秋田在住のリモートワーカーの方の通話内容やメモを東京で確認できる。

この記事は2016年4月19日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。