CallConnectとHubSpot CRMを連携。
20名超のメンバーで、
在宅での電話対応が可能に。

イタンジ株式会社

執行役員　永嶋章弘様
カスタマーサポート　齋藤憲則様、細井楽里紗様

事業：「ITANDI BB」「nomad cloud」などの不動産賃貸取引をなめらかにするサービスの開発・運営

ー事業内容を教えてください。

弊社は「テクノロジーで不動産取引をなめらかにする」をミッションに、複数のサービスを提供しています。具体的には、不動産リーシング業務をワンストップでサポートする不動産管理会社向けシステム「ITANDI BB」や、不動産賃貸仲介業向けの顧客管理システム「nomad cloud」を提供しています。
また、セルフ内見型賃貸サイトの「OHEYAGO」を運営し、自社でも不動産賃貸仲介業を行っています(永嶋)。

イタンジ株式会社コーポレートサイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

CallConnectを導入する前は、固定電話(ビジネスフォン)を利用して電話対応をしていたのですが、時間帯ごとの入電数やメンバーごとの通話時間などを集計することが難しく、電話対応に関する分析ができていませんでした。(齋藤)

「言った言わない」のトラブルを防ぐためにも、通話録音ができる電話システムを導入した方が良いのではないかと考えていました。また、固定電話の場合、人員が増えた際に電話機の設置や回線工事が必要になるため、人員拡大していく中でその工数が大きな負担となっていました。(永嶋)

「組織が大きくなるスピードに固定電話だとついていけない」という状況でしたね。(齋藤)

新型コロナウイルスの感染拡大を受け、これまで抱えていた電話に関する課題の解消と、在宅で電話対応ができる体制の構築を急ぐ必要性が出てきました。
早速、ネット上で電話システムを探し始めたのですが、導入手続きが煩雑そうな製品が多く、手軽に使い始められる製品がなかなか見つかりませんでした。
その中でCallConnectは、ウェブ上から手軽に申し込みができて、スピーディにトライアル環境を使うことができました。
電話に関する課題の解消と、在宅での利用もできるとわかり、検討を開始したその月(2020年4月)に導入しました。(永嶋)

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

操作方法を教えるのに時間がかからなくなった。

現在は、20名超のメンバーが在宅でCallConnectを使っており、物件情報の掲載許可を取る際の発信業務や、お客さま向けの電話サポートで活用しています。(永嶋)

CallConnectを使い始めて真っ先に感じたのが、「操作方法が直感的で非常にわかりやすい」という点ですね。
シンプルなUIのため、メンバーが増えた際も長時間かけて操作方法を教える必要がなく、スムーズに現場に入ってもらうことができています。(齋藤)

新メンバーにCallConnectを使って電話対応してもらう際、「使い方がわからない」といった声は聞いたことがありませんね。(細井)

HubSpot CRMと連携。架電情報の共有がスムーズになった。

弊社ではHubSpot CRMも導入しており、お客さまとのさまざまなコミュニケーション履歴をHubSpot CRM内に集約するようにしています。
CallConnectと連携したことによって、通話履歴もHubSpot CRMに集約できるようになりました。
その結果、過去の架電情報の確認やフィールドセールスへの情報の引き継ぎもスムーズになりました。(永嶋)

入電数の推移や問い合わせ種別を可視化できた。

CallConnectの分析機能を使うことで、「電話窓口への入電数は増加傾向なのか」「放棄数は増えていないか」といったことを可視化できるようになりました。これらの情報を元に人員数を調整したり、電話窓口の運営に問題点がないかを振り返ったりするようにしています。

また、通話タグ機能を活用し、電話問い合わせの種別を分類しています。
エラーなのか、操作方法に関する質問なのか、はたまた営業電話なのかなど、通話メモにタグをつけることで、通話履歴が振り返りやすくなりました。

例えば、操作方法に関する問い合わせを振り返りたい場合は、該当の通話タグで通話履歴を検索し、具体的にどんな問い合わせが多いのかを定期的に振り返るようにしています。同じ質問が頻繁にきている場合には、関連するヘルプセンターのコンテンツを拡充します。このような取り組みによって、お客さま側で自己解決できるようになり、結果として電話窓口への入電数も減ると考えています。(齋藤)

ー今後の展望はありますか？

在宅での電話対応が可能になったことで、オフィスまでの移動時間がかからなくなりました。アルバイトさんなど、短時間しか働けないメンバーにとっては、その分働ける時間が増えたことになります。これまで移動時間の関係で働きたくても働けなかったメンバーが在宅であれば働けるようになった点や、会社としても人手不足の解消に繋がる点は、CallConnectを導入し、在宅での電話対応が可能になったからこそ得られた利点だったと思います。(齋藤)

私たちが事業を展開する不動産業界では、電話でのやりとりが好まれています。お客さまが使いやすいチャネル(電話)でやりとりすることによって、お客さまに余計なストレスを与えずに済みますし、話もスムーズに進むため、これからも電話を活用していくつもりです。お客さまが電話をかけてきてくださった時に「すぐに繋がるかどうか」も重要なポイントだと考えているので、引き続き、繋がりやすい電話窓口にしていきたいと思います。今後、別の事業部での活用についても検討していく予定です。(永嶋)

この記事は2021年2月17日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。