ネクストエンジンと連携し、サービス品質の向上を実現。

株式会社悠悠コーポレーション

代表取締役社長宇山正洋様
総務部小川奈緒子様

事業：EC事業、メディア運営

ー事業内容を教えてください。

複数ジャンルのECやメディアを運営しています。
最近では、より専門性に特化したコーディネート提案型のファッションブランドサイトも立ち上げ、単純にものを売るだけでなく、お客さまにとって価値のある体験を提供する過程で商品を購入してもらうような仕組みを提供しています。
私自身、前職では金融関係の仕事をしていたのですが、目に見える形の仕事をやってみたいと考えていました。前職が世の中のトレンドをみる仕事ではあったので、その経験が現在の事業にも活きています。
現在、新規サービスも開発しており、今後はより一層顧客体験の最大化を目指した事業を展開していく予定です。(宇山)

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

050アプリでは通話履歴が残らなかった。

CallConnect導入前は社用電話に050アプリを入れて利用していました。
しかし、050アプリには営業時間外の設定がなく、営業時間外に着信があると、お客さま側ではコール音のみ鳴り続けるため、「なんで電話に出ないんだ」というクレームになってしまうことがありました。
サービス品質向上を目指す中で電話に課題を感じていたところ、ネクストエンジンご担当者様にCallConnectを紹介してもらいました。ネクストエンジンと連携することで着信時に既存のお客さまの名前も分かるので、基本的な情報を電話があるたびに聞き直す必要もなくなりました。

宇山様

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

CallConnectでは営業時間外のアナウンスを流すことができるので、お客さまにも営業時間外だということが伝えられるようになり、”なぜ今電話がつながらないのか”を理解してもらえるようになりました。

また、営業時間外に着信履歴を見たときに、同じお客様から何度もかかってきている場合は「何か重大なことが起こっているのでは？」という判断材料にもなりますね。すぐに確認して、折り返しの電話をすることもできます。ネット通販においてレビューは重要です。お客さまのニーズを汲み取れなければ、リピート顧客が増えず、事業全体に影響します。こういったものに気付くきっかけがあることは大きいです。

“言った言わない”のトラブルがなくなる。

通話を録音できるので、注文内容が違っていたとか、変更して欲しいとか、お客さまとの認識のずれがあった時に正確に内容を確認できます。お客さまとの通話後に「あれ？何て言ってたかな？」と改めて確認したい場合も、通話内容を聞き直すことができて助かります。

新人の教育にも使える。

録音データが残るので、お客さまからいただく各質問に対する返答方法について、実際の対応を例にあげながら新人研修を行えます。

営業電話への対応も。

他のオペレーターが電話をとった時に、セールスの話がなかなか終わらず、回線が塞がってしまうことがありました。ただ、顧客リストに名前を登録しておけば、次回以降は営業電話ということが着信時に分かるので助かっています。

事業拡大しても品質を落とさず対応できる。

ネクストエンジン(ECサイトの在庫、注文、管理サービス)と連携することで顧客情報をCallConnect内に読み込んでいます。名前が聞き取りにくいこともよくあるのですが、電話がかかってきた時点でお客さまの名前が表示されているため、スムーズに対応できるのが良いですね。ネクストエンジンに顧客情報を入力するだけでCallConnectにも自動で顧客情報が同期されるので、今後顧客が増えたとしても、現状のサービス品質を保って、電話対応していくことができます。事業が拡大してもサービス品質を落とさずに電話対応できる仕組みを簡単に作ることができました。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

私は前職でもコールセンターなどお客さま対応をしていました。
お客さまに喜んでもらいたいという気持ちでこの仕事をやっています。電話でお問い合わせをいただくお客さまは、大抵困っている場合が多いんです。サイズを間違えて注文してしまったとか、引っ越し前の住所で注文してしまったとか。そういう緊急度の高いお問い合わせに対して、自分がどこまでサポートしてあげられるか、力になってあげられるかということにやりがいを感じています。仮にお客さまからのクレームだったとしても、誠意ある対応をすることによってお客さまの気持ちが前向きになれば、サポートした甲斐があったなと感じます。

どうしても防げないクレームもありますが、電話で話せてラッキーだと思うことの方が多いです。お客さまも人間ですし、気持ちを込めて話すことでこちらの温度感や真摯さなど伝わるものがあります。それに、自分の電話スキルを高めれば高めるほど、お客さまが満足してくれる確率も高まるので、とてもやりがいがある仕事です。また、メールでの問い合わせだったとしても、緊急性が高いと感じたものには電話で返すようにしています。声を聞くことで落ち着いていただける可能性が高いんです。(小川)

小川様

改善すべき点に気づかせてくれる。

弊社は洋服などを扱っており、商品にはカラーバリエーションがあります。サイトには画像をもちろん掲載していますが、実際の商品とモニターの画像の色は、環境やライティングの違いによって異なることも起こりえます。
例えば、サイトではチャコールと出していましたが、届いた商品を見て、「これはダークグレーじゃないか？」という問い合わせを受けたことがあります。色の名前に対する認識が、お客さまと私達で異なるということに気付かされ、商品画像カラーと実物のイメージによりギャップがないと思われるカラー名に変えたこともあります。こういったお問い合わせは電話で話した方が細かいニュアンスが伝わりやすいかと思います。(小川)

この記事は2017年3月31日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。