ユーザーの生の声を聞くことで、サービス改善を実現。

事業：インターネットメディア運営事業、Webサービスに関するコンサルティング事業

ー事業内容を教えてください。

「Make places People create the future」をビジョンに特定の事業・サービスに軸足を置かず、創業以来『場所』を1つのキーワードに、世の中に必要なものを作り続けています。現在複数のサービスを運営していますが、その中でもメインとなっている事業は領域に特化した人材系のサービスです。インターンシップに特化した求人情報サービス「JEEK」、工場やドライバーなどの職種に特化した求人情報サービス「ジョブハウス」があり、CallConnectは後者の「ジョブハウス」で求職者の電話サポートに利用しています。(小俣)

ジョブハウス 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

「ジョブハウス」は、企業が掲載する求人情報に対して、求職者がオンラインで応募できる求人情報サービスです。基本的にはWeb上でマッチングが完結できるのですが、採用情報を見てすぐ応募する方だけではなく、その前段階で少し相談したい・聞いてみたいといったニーズをお持ちの求職者の方もいます。
そういった求職者のニーズに応えられるようにするために、固定電話での電話窓口を設けたのですが、代表電話番号宛に各事業の電話問い合わせやジョブハウス宛の電話が多くなり、他の事業部メンバーが電話に出て取り次ぐといったコストが発生していました。(小俣)

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

質問への回答スピードが上がった。

固定電話でサポートしていた時は、求職者の情報をPCで調べるために受話器を肩と首で挟むなどして、キーボードを打つ必要がありました。 しかし、現在はヘッドセットを付けているため、両手があいた状態で通話できます。求職者と会話しながら自由にパソコンを操作できるため、情報をスムーズに検索できるようになり、とても助かっています。「ここに住んでいるんだけど、近辺で何か良い求人情報はないですか？」といった問い合わせに対しても、その地域周辺の求人情報を即座に調べながら、電話を切らずに仕事を紹介できるようになりました。以前は、電話を一回切って、調べてから折り返ししたこともあったのですが、求職者がすでに別のことをされていて電話がつながらないこともありました。結果として、急いで仕事を探している方に仕事を紹介できず、お客さまのニーズを満たすことができませんでした。(加藤)

顧客のメモを残せるので、お客さまに毎回希望条件を言ってもらう必要がなくなった。

現在3名でサポート対応しているのですが、メンバー間で情報共有しやすいように、希望条件、希望勤務地などを箇条書きで通話メモにまとめています。 こうすることで、1社うまくいかなかったとしても、同じような条件の求人が見つかった時にスムーズに紹介してあげられるようになり、助かっています。

また、弊社では顧客情報を独自のデータベースに保存しているのですが、CallConnectの顧客情報ページにデータベースへのURLを記載しておくことで、1クリックでより詳細な顧客情報にアクセスできるようにしています。(加藤)

録音を教育に使うことで、クレームを減らせた。

サポート部門を立ち上げたときは、各オペレーターのレベルに差がありました。そこで通話の録音機能を使い、「どういう会話内容だとクレームになってしまうのか？」「どういう流れの会話をしたら応募につながりやすいのか？」というのを研究してきました。その結果、全体の応対品質が上がり、クレームの件数を大きく減らすことができました。(加藤)

分析で適切な稼働時間帯を判断。

分析機能を使って入電の時間帯の傾向を見て、土日や夜もサポートをやるべきかどうかを判断しています。営業時間外にあまりに着信が多いようであれば、現在の営業時間を見直す必要があります。 また、応募につながった電話件数は何件あったかという数字の振り返りにも活用しています。(小俣)

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

求職者から「明日からでも働きたいです。」といった急な電話があったときに、その方の希望条件を伺いながら、当てはまる企業をスピーディにその場で紹介できたときにやりがいを感じます。(加藤)

サービス改善の起点になる。

電話窓口を設けて、直接求職者の方と話していると、会話の中で自然に「こういう機能はないの？」と聞かれることがあります。そういったサービスに対する機能要望はオペレーターから共有してもらい、開発の候補として検討の土台にあげています。
例えば給与の高い順に検索したいという話が何度もあったため、現在では給与順に求人情報を並べられるようにサービスを改善しました。
しかし、そのような求職者からの機能要望が上がってきたときに、その人が”あればいいな”くらいの温度感で言っているのか、”本当にないと困る”という温度感なのかは、判断が難しいこともあります。最終判断をする時にはその通話録音を聞いて、会話の温度感や流れをみて判断するようにしています。

このように会話の中で自然に要望を拾い上げやすかったり、どのくらいの温度感かを判断しやすいのも、電話ならではの良さだと思っています。また、CallConnectはそういった貴重な生の声をデータとして残していけるのも魅力ですね。(小俣)

この記事は2018年10月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。