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CallConnect

導入相談窓口

平日10:00~18:00

0120-994-132

Zendesk 連携によって、対応履歴の一元管理に成功。

株式会社CaSy

サービス企画グループ 和田公子様

事業:クラウド家事代行サービス「CaSy」の運営

ー事業内容を教えてください。

クラウド家事代行サービス「CaSy(カジー)」を提供しています。 CaSy に登録しているキャストさん達に、クラウドソーシング形式でお掃除やお料理代行の依頼を出すことができるサービスです。スポット利用はもちろん、週1の定期利用なども可能です。元々、弊社の代表が家事代行を依頼する際に、見積もりに時間がかかったり、予約作業が面倒だったという実体験からサービス化に至りました。

CallConnect は、ご依頼者様からの問い合わせ対応やキャスト登録を希望される方との面接日程の調整などで活用しています。

クラウド家事代行サービス「CaSy」公式サイト

クラウド家事代行サービス「CaSy」公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか?

電話機の増設が手間になっていた。

CallConnect 導入前は固定電話を使っていました。しかし、スタッフが増える度に電話機を追加購入したり、配置を考える必要があり、コストや手間がかかっていました。今後も事業拡大に伴って人員増加が見込まれたので、このような手間を無くしたいと考えていました。

顧客管理ツールなどと連携できる電話システムがなかった。

「独自の顧客管理データベースと連携し、着信時に顧客情報を把握しながら電話対応をしたい」
「メールサポートで使っている Zendesk に、通話履歴もまとめたい」
このような点が新しい電話システムを導入する前のニーズでした。元々使っていた固定電話では通話履歴の管理機能などがなかったため、上記のニーズを満たせる電話システムを探していました。

そんな時、外部ツールとの連携も可能な CallConnect という電話システムがあることを知り、効率的な電話対応や履歴管理を実現できそうだと思ったため、導入を決めました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

Zendesk に通話履歴を集約することができた。

これまでは一般的な固定電話を使っていたので、通話履歴を自動的に保存・管理することができていませんでした。しかし、CallConnect を導入してからは通話履歴が自動で残るようになりました。それに加えて、Zendesk と連携すれば、CallConnectで通話した履歴や通話時のメモを Zendesk 側にチケットとして書き出すことができます。この連携機能を使うことで、Aさんとの通話履歴、メール履歴を Zendesk に集約できるようになり、Zendesk を見ればAさんとのやりとり全てが把握できる状態を作ることに成功しました。

Zendesk

Zendesk 上で通話内容も確認できる。

独自の顧客データベースと同期し、顧客情報の確認がスムーズになった。

着信があった際に誰からかかってきたかということを把握した状態で電話対応を行いたいと考えていました。そこで、弊社独自の顧客管理データベースに入っている情報を CallConnect と同期することを検討しました。CallConnect には公開されている APIや Webhook 連携の機能があるため、それらを活用して、顧客データベースと CallConnect 内の顧客リストが同期されるようにしました。 こうすることで、CallConnect 内にはデータベースから常に最新の顧客情報が反映されるようになり、着信時にお客様のお名前や基本的な情報を把握した上で通話できるようになりました。

API

開発者向けの機能を活用(API と Webhook)

電話サポート体制をスケールしやすくなった。

CallConnect なら、管理画面からライセンスを追加することで、すぐに新しいユーザーを招待でき、電話対応スタッフを増員する時の手間もほとんどかかりません。あとは、普段使っているPCにヘッドセットを接続すれば、電話対応に必要な環境が整います。これまではスタッフが増える度に固定電話の増設や配置に多くの手間がかかっていたので、それに比べるとたいぶ楽になりました。

弊社は、リモートワークに前向きな姿勢なため、今後はサービスに対する問い合わせ対応も在宅で行うことを検討しています。すでにキャストさんとの面接日程の調整などは在宅スタッフが行っています。CallConnect の内線機能を活用すれば、違う拠点のスタッフに電話を取り次ぐこともできるので、場所に関係なく電話サポートが実践できると考えています。

和田様

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか?

弊社ではメールでのサポートも行っていますが、やはり電話だからこそ伝わるニュアンスがあると感じています。メールだと何回もラリーをして、なかなか解決に至らなかった問題も、電話で話すとスムーズに解決したということがあります。文面だと冷たい印象に受け取られてしまうような場合もありますが、電話で話すことで安心感や温かみを感じてもらえているように思います。人間味を感じてもらえるというのが、電話サポートの良さではないでしょうか。

この記事は2018年8月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。

株式会社CaSy様

〒102-0093 東京都千代田区平河町1-6-15 USビル9階

会社HP

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