CallConnect BLOG

コールセンターやカスタマーサポートに役立つ情報をお届け

ヘルススコアとは?コールセンターで活用するメリットと手順を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年よく耳にするようになった「カスタマーサクセス」。企業から積極的に顧客に働きかけ、成功体験に導く活動のことですが、カスタマーサポート担当者の中には、「何から手を付けたら良いのか分からない!…

知らないと損!コールセンターに役立つ補助制度(2021年10月時点)

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターの構築や運営に関わる人なら、誰しもが抱えるのがお金の問題です。 新型コロナウイルスにより経済状況が変化した昨今では、予算確保がさらに困難になり、悩ましい状況ではないでしょうか。 …

ネットショップで電話対応が必要な理由とは

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛などを背景に、巣ごもり消費が拡大・常態化しています。 コロナ禍における通販・EC市場、いわゆるネットショップの市場は、2020年は前年比17%増の13.7兆円に上…

顧客を待たせない!コールセンターの「ピークマネジメント」4つのポイント

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターならどこでも発生するのが、呼量の急増です。ピーク時の対応に頭を悩ませている管理者の方も多いのではないでしょうか?待ち呼(オペレーターが対応できず、保留状態になっているコール)が…

CTIを理解する!コールセンター運用におけるメリット・デメリット

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務になくてはならないのが各種業務支援システムです。そのなかでも、コールセンター業務において特に活用されているのが「CTI」と呼ばれるシステムです。 さまざまな問い合わせを受けるコ…

コールセンター運営をより豊かにする!チャネルごとのメリット・デメリット

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客とコミュニケーションを取るチャネルにはさまざまものがあります。 オペレーターと直接音声でやり取りができる電話はもちろん、現在ではメールやチャットなどテキストを活用したものも多く、その手段や…

コールセンターでよく使う敬語一覧と間違えやすい敬語を解説

この記事では、コールセンターでよく使われる敬語や実践的な言い回し、間違えやすい敬語や役立つテクニックをご紹介いたします。また、応答時から終話までの一連の流れに沿った、基本的な言葉使いをまとめました。 敬語の基礎研修資料としても使える一覧表を…

コールセンターは委託より内製化するべき!?メリット・デメリットを解説

この記事では、コールセンターが内製化に向かう理由や、内製化のメリット、デメリットなどを解説します。また、手軽にコスト面でのハードルを下げてくれて、内製化を強力にサポートするシステムもご紹介いたしますので、ぜひ最後までご覧ください。 この記事…

一次解決率を向上させる8つの方法

一次解決率は顧客満足度を左右する重要な要素です。また、コールセンターに必須の指標でもあり、一次解決率を見ると、全体の応対品質や効率をある程度認識できるため、管理者として必ず把握しておくべき重要な指標となります。 この記事では、一次解決率の重…

サービスレベル(SL)とは?基準や改善方法を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター運営には応答率や成約率、稼働率など、重要なKPIがたくさん存在します。 しかし、重要なKPIにも関わらずあまり重視されていない指標があります。それが「サービスレベル」です。 そこで今回…