CallConnect BLOG

コールセンターやカスタマーサポートに役立つ情報をお届け

コールセンター運営に欠かせないKPIを徹底解説 〜インバウンド編〜

企業が営業目標を達成して業績を上げるためには、正しい目標設定と進捗・達成状況の可視化が不可欠です。 コールセンター運営においても、目標達成に向けた日々のデータ収集とレポート作成・分析が重要で、様々なKPI(中間指標)を用いて管理されています。 …

コールセンターの応対品質を左右する”稼働率”とは?

コールセンターを運営するにあたり、「稼働率」は非常に重要な指標です。稼働率を見ることで、応対品質、顧客満足度の向上を図ることができ、勤務時間や人件費の調整など、コスト削減の目安にもなります。その他、オペレーターの応対品質など、現在の業務効…

コールセンターAHT短縮で離職を減らす 〜スキル向上と環境整備がポイント〜

コールセンターにおける最重要指標「AHT」を短縮することで、コールセンターは様々なメリットを享受できますが、やり方を間違えるとかえって状況が悪くなり、従業員の離職にもつながってしまいます。 適切にAHTを短縮するためには、どのような施策を実施した…

コールセンターの応答率はなぜ重要?改善方法や注意点を解説

多くのコールセンターのKPI(Key Performance Indicator/重要業績評価指標)になっている応答率。 コールセンタージャパンの調査では、45%のコールセンターが応答率を最重視していると回答しています。 そのため、応答率の低さに頭を悩ませているSV(スー…

コールセンターのSVに求められる適性とスキルとは?

コールセンターでの勤務経験がある人は、スーパーバイザーという役割を聞いたことがあるのではないでしょうか。スーパーバイザーは、「SV」と略して書くこともあります。コールセンターでのキャリアアップを考えている人にとって、スーパーバイザーは管理職…

既存顧客に喜ばれるアウトバウンドコールとは?3つのポイントをご紹介。

製品を購入いただいたお客様に対して、フォローコールをしていますか?新規集客で忙しかったり、過去にフォローコールを嫌がられたりした経験から、実施していない企業も多いかもしれません。 しかし、伝え方を工夫することで、アウトバウンドコールをお客様…

コールセンターのトークスクリプト作成のポイント 受注率向上編

コールセンタースタッフの研修を強化したり、トークスクリプトを改善したりするものの、いっこうに受注率が改善されずに悩んでいませんか? ひょっとすると、受注につながりにくいトークスクリプトになっていることが原因かもしれません。残念ながら、正しく…

コールセンターの運営でぜひ知っておきたい「ISMS」の内容と重要性

コールセンターを運営する上で、セキュリティは十二分に留意したいポイントです。情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)の認証を受けることでセキュリティに適合した運営を行う企業と証明され、顧客に安心感を与えられます。 一方でISMSの認証を受け…

インバウンドとアウトバウンドの違いはある? コールセンターに向いている人の特徴とは。

コールセンターで勤務したことのない人は「クレームが多そう」「ノルマがありそう」と、業務が大変そうなイメージを持っていることも多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターで働いた経験のある筆者が体験談を交え、この業種に向いている人…

新人オペレーターの離職率を下げる5つの指導法とは?

コールセンターに勤めていると、オペレーターの離職率の高さに注目するはずです。 特に新人オペレーターの離職率は、既存のオペレーターの離職率よりも高く、各コールセンターでは相応の対策を講じる必要があります。 新人オペレーターの離職率を抑えるため…