非対面で営業活動を行うインサイドセールスでは、電話が顧客との大切な接点。
成果を出すには接触する母数を増やす必要がありますが、思うように架電数が伸びず、頭を抱えている管理者の方も多いのではないでしょうか？
そこで本記事では、架電作業を自動化し、架電数を大きく増やせる『プレディクティブコール』についてご紹介します。
導入前に理解すべき注意点もあるので、ぜひ最後までチェックしてくださいね。
プレディクティブコールとは
プレディクティブコール（Predictive Call）とは、あらかじめ登録しておいた架電リストに対し、一斉に電話をかけるシステムのこと。
電話・FAXとコンピューターを統合したCTI（Computer Telephony Integration）システムのひとつです。
「CTIって何だっけ？」と思った方は、以下の記事もご覧ください。
オートコールとの違い
プレディクティブコールと似たシステムに「オートコール」があります。
オートコールも架電リストに自動で発信するシステムですが、以下2つの点においてプレディクティブコールと異なります。
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プレディクティブコールは複数の電話番号に一斉発信するのに対し、
オートコールはリスト内の電話番号に1件ずつ自動発信する -
プレディクティブコールはオペレーターに接続するが、オートコールは
事前に録音された音声を利用するため、オペレーターが介入しなくても
架電業務を実行できる
「Predictive（予測的）」という言葉の通り、プレディクティブコールはオペレーターの数と着信数が最適化するように予測して、一斉発信を行います。例えば、オペレーターが10名、電話の接続率が50%なら、リストからオペレーターの2倍にあたる20件に架電するような仕組みです。
接続後はオペレーターが対応するため、多くの顧客に対して効率的にアプローチしながらも、「個々の顧客とのコミュニケーションを重視する」場面に適しています。
対して、一件ずつ自動発信を行い、録音音声や自動音声応答（IVR）を利用して顧客とやりとりするオートコールは、「定型的な内容を顧客に届ける」場面に適しています。
それぞれのシステムに適しているのは、以下のような業務です。
ご覧の通り、見込み客に対して電話やメール、Web会議ツールなどを活用して非対面の営業活動を行う「インサイドセールス」は、プレディクティブコールと相性が良く、コールセンター業務のパフォーマンス向上が期待できます。
インサイドセールスについてより詳しく知りたい方は、以下の記事もご一読ください。
プレディクティブコールを用いた基本的な通話の流れ
プレディクティブコールを用いた架電業務がより具体的にイメージできるように、本章では基本的な流れをご紹介します。
通話の流れは、以下の通りです。
②管理者がオペレーターを割り当て、プレディクティブコール（一斉発信）を行う
③顧客につながったコールが空いているオペレーターに着信する
④オペレーターが顧客情報を参考にしながら案内を行う
⑤オペレーターが通話履歴を登録後、新たなコールを着信する
①管理者による架電リストの作成・登録
管理者は、プロジェクトごとに架電リストを作成します。
プレディクティブコールでは、データベース化された顧客情報に対し「絞り込み機能」を使い、”見込み客”や”再コールが必要な顧客”といったグループ分けができます。絞り込み機能を活用してリストを作成することで、管理者の負担を軽減するとともに、成約率が高いと思われるグループから優先的にアプローチでき、効率的に成果を出せようになるでしょう。
また、「発信禁止機能」で特定の顧客を架電リストから除外することも可能です。
クレーマーや過去に激しく拒絶された顧客に対して架電しないように設定しておくことで、トラブルを未然に防ぎます。
②管理者がオペレーターを割り当て、プレディクティブコール（一斉発信）を行う
パソコン、あるいは電話機による操作で、架電にあたるオペレーターの割り当てとプレディクティブコール（一斉発信）を行います。
つながったコールのみオペレーターに繋ぐため、不在や切断の件数を考慮し、オペレーターの数の2～3倍にあたる件数に発信するのが一般的です。一度架電して通話中・不在でつながらなかった場合には、間隔をあけ、自動で再架電をしてくれます。
③顧客につながったコールが空いているオペレーターに着信する
対応可能なオペレーターの元に、顧客につながったコールが着信します。
以下のような手間が削減されるため、オペレーターは通話だけに集中できます。
・架電リストのチェック
・手作業で電話をかける
・再度電話をかける必要がある顧客の把握と再架電
④オペレーターが顧客情報を参考にしながら案内を行う
オペレーターは、着信と同時にPC画面に表示される顧客情報を確認しながら、顧客への案内を行います。
多くのプレディクティブコールには「自動録音機能」があるため、後に事実確認が必要になった場合にも音声を確認することが可能です。
録音された通話内容は、応対品質の管理やオペレーターのトレーニングにも活用できます。
⑤オペレーターが通話履歴を登録後、新たなコールを着信する
通話が終了したら、オペレーターはパソコン上で通話履歴を登録します。
基本的にコール結果（電話がつながった／つながらなかった）と通話内容の録音は自動で残るため、手入力する通話履歴は最小限に抑えることができます。
登録後、オペレーターが空き状態に戻ると、新たに顧客とつながったコールが着信する流れです。
プレディクティブコールの「通話分配機能」により、オペレーターごとの通話数は均一化されるため、特定のオペレーターに負担が偏ることなく架電数を伸ばせます。
プレディクティブコールの注意点
インサイドセールスの効率化が期待できるプレディクティブコールですが、導入の際には以下2点に注意しなければなりません。
・オペレーターのストレスが増加する恐れがある
応答待ちや自動切電になるリスクがある
プレディクティブコールは、複数の電話番号に対して一斉発信するため、オペレーター全員の対応可能な通話数を超えて顧客につながる可能性があります。
その結果、顧客側が応答待ちの状態になったり、一度つながった電話が突然切断されたりするので、企業のイメージダウンにつながることを理解しておきましょう。
こうした「放棄呼」を減らすためには、一斉発信する電話番号の数を減らす、IVRを使うといった工夫が必要です。
オペレーターのストレスが増加する恐れがある
架電作業をシステム化し、オペレーターの負担を軽減するプレディクティブコールですが、”待ち時間”がなくなり業務の密度が上がることで精神的なストレスを感じるオペレーターも少なくありません。
導入の際には、休憩時間の確保やシフトの調整など、オペレーターへの配慮を欠かさないようにしましょう。
まとめ
プレディクティブコールは単に架電数を増やすだけでなく、リスト作成のための残業や電話のかけ間違いなど、架電にまつわる負担やミスの削減にもつながります。
興味をもった方は、トライアル導入などを活用して自社との相性を確認してみてくださいね。
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