今や、働くすべての人に必要と言われている「デジタルリテラシー」。
デジタルリテラシーの習得を証明する国家試験であるITパスポート試験は、年々応募者数が増加しています。
そこで本記事では、コールセンターでオペレーターが活躍するために必要なデジタルリテラシーについて解説します。
「コールセンター業務への適性を知りたい」「さらなるスキルアップの手がかりを見つけたい!」という方は、ぜひチェックしてください。
【関連記事】コールセンターで身に付くスキルとその活かし方とは? - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)
デジタルリテラシーとは
デジタルリテラシーとは、デジタル技術やツールを効果的に使用し、理解し、情報を適切に取り扱う能力のことです。
コールセンター業界では、IT・AIによる自動化やオムニチャネルの普及とともに、日々新たなデジタル技術の導入が進んでいます。また、以下のような業務の特性上、オペレーターにデジタルリテラシーの習得が求められるのです。
- 特有のシステムを使用しながら、迅速かつ正確な対応が求められる
- 個人情報・機密情報を扱う機会が多い
オペレーターが身につけるべきデジタルリテラシー
コールセンターのオペレーターが身につけるべきデジタルリテラシーは、主に以下の6点です。
・コールセンター特有のシステム
・デジタルコミュニケーション
・情報セキュリティ
・SNSリテラシー
・(デジタルサービスや商品を扱う場合)商材の知識
基本的なコンピュータースキル
ほとんどのコールセンターでは、お客様の問い合わせを受けながらパソコンを操作するため、以下のような基本的なコンピュータースキルは最低限身につけなければなりません。
- オペレーティングシステム(Windows, macOSなど)の基本操作
- キーボード操作やマウス操作
- タイピング
- ファイル管理(ファイルの保存、フォルダーの作成など)
また、習得しておくと活躍するのが、「タッチタイピング」のスキルです。
電話応対中にお客様の問い合わせ内容を入力する際、手元を見てキーを探してばかりいると、話を聞き逃してしまいます。一旦紙にメモしておいて、電話が終わってから入力するというやり方もありますが、応対中に入力しているオペレーターと比較すると、後処理に時間を要してしまうでしょう。
もちろん業務をこなすうちにタイピングは上達していくものですが、スムーズに業務を進めるためにタッチタイピングを身につけたい方は、以下のようなサイトを利用して練習することをお勧めします。
▶インターネットでタイピング練習 イータイピング | e-typing ローマ字タイピング
コールセンター特有のシステム
オペレーター業務では、以下のようなコールセンター特有のシステムを使用します。
- CRM(Customer Relationship Management)
- CTI(Computer Telephony Integration)
- メールやチャットのサポートシステム
- FAQシステム
そのためワードやエクセルが使いこなせない方でも、コールセンターシステムが使用できれば、業務に支障はありません。
入社後の研修を通して、システムへの理解を深めましょう。
コールセンターシステムについては、以下の記事でも解説しています。
デジタルコミュニケーション
デジタルコミュニケーションとは、ウェブサイト、メール、ビデオなどのデジタルメディアを使って発信・送信・閲覧されるコミュニケーションのことです。
コールセンターでは、以下のようなツールを使用して社内や社外とやりとりをします。
- 電子メール
- ビデオ会議ツール(Zoom, Microsoft Teamsなど)
- チャットツール(Slack, Microsoft Teamsなど)
例えば、コールバックの依頼やSVへの質問・相談といったエスカレーションをチャットツールで行うコールセンターもあります。
円滑なコミュニケーションのために、使用方法を把握しておきましょう。
情報セキュリティ
顧客の個人情報を多く扱うコールセンターでは、常に情報セキュリティを意識しなければなりません。
中でも以下のように重要なポイントは、押さえておかないと大規模な情報漏洩につながるリスクがあります。
- パスワード管理と認証の基本
- 個人情報保護の重要性とその方法
- マルウェア(コンピューターウイルスなど悪意のあるソフトウェア)に対する知識と対策
コロナ禍以降テレワークが広まる中、「外出先でパソコンを置き忘れた」「フリーWi-Fiから情報を抜かれた」といった事例もあり、従業員一人ひとりのセキュリティ意識が問われています。
情報漏洩は企業の社会的な信用を損なうため、十分に注意しましょう。
【関連記事】コールセンターのコンプライアンスとは?押さえるべきポイントや対策を解説 - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)
SNSリテラシー
SNSに関するリテラシーも、オペレーターが身に付けるべきスキルです。
先述の通り、コールセンターでは個人情報を扱う場面が多くあります。また、お客様からの問い合わせに回答する役割上、自社の新商品やサービスについて、リリース前の早い段階から情報を得る立場でもあります。
こうした情報をオペレーター個人がSNSで発信してしまうと、企業のブランドイメージが低下するだけでなく、損害賠償を求められる可能性があることを理解しておきましょう。
同様に、企業として運営するSNSアカウントの発信内容にも注意が必要です。
SNSには、「顧客の生の声を知れる」「企業のファンを増やせる」といったメリットがある一方、発信する内容によっては、いわゆる「炎上」を招きます。
言葉遣いや誰かを傷つける内容になっていないかを慎重にチェックし、誠意のある姿勢で運営しましょう。
企業アカウントの運営については、以下の記事でも説明しているので、ぜひ参考にしてください。
(デジタルサービスや商品を扱う場合)商材の知識
インターネットやデジタル技術を利用して提供される商材を扱っている場合、自社のサービスや商品に関する知識は欠かせません。
お客様からの問い合わせに迅速かつ正確に答えるために、研修やマニュアル、資料などを活用して知識を蓄えましょう。
まとめ
オペレーターとして働く上で、高度なコンピュータースキルは必要ありません。それ以上に重要なのは、採用後に研修で教わるコールセンターシステムや情報セキュリティなどの知識です。
苦手意識がある方は、実際にシステムを操作しながら練習する機会を増やしてもらう、ベテランオペレーターの仕事ぶりを見学させてもらうなど、工夫をしてみましょう。
また、オペレーターからSVなどの管理職にステップアップすると、本記事で解説した6つのデジタルリテラシーに加えて、以下のようなスキルを求められます。
- オフィスソフトウェアの使用(Word、PowerPoint、Excel、Google Docsなど)
- データリテラシー(基本的なデータ入力と管理、データの分析と報告)
昇進を目指している方は、以下の記事もチェックしてください。
本記事が、あなたのスキルアップのきっかけになることを願っています。
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