こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターでは、顧客のニーズに応じて受電・架電業務を行います。
たくさんの電話応対を適切に行うためには、効果的な組織づくりが最も重要です。
一定以上の規模のコールセンターでは、「受電・架電を行うコールチーム」「コールセンターを健全に運営、また応答率向上を支援するオペレーションチーム」「部内全体の研修を担当するトレーニングチーム」の3つの編成が必要となります。
また、扱う商品によっては「お客様相談室」も必要です。それぞれチーム内での役職（役割）を順を追って説明をしていきますので、一緒に理想的な組織づくりを学んでいきましょう。
コールセンターとは
コールセンターは、お客様からの電話問い合わせに対して、トレーニングを受けた社員が応対する部署、部門です。
コールセンターの重要性
お客様からの電話を受けるオペレーターは企業の顔であり、イメージそのものとなります。また、企業にとってお客様の声は重要であり、お客様と直接接点を持つコールセンターはその宝庫です。企業にとってコールセンターは非常に重要な部署といえます。
では、重要な部署であるコールセンターをどのように編成するのが良いのでしょうか。
コールセンターに必要なチームとは
冒頭でお伝えしたとおり、電話応対を適切に行うためには、効果的な組織づくりが必須です。ここではコールセンターに必要なチームとその役割について説明します。
チームの役割と構成
| コールチーム | 受電・架電をする |
| オペレーションチーム | 応答率向上の施策を支援する |
| トレーニングチーム | 研修全般を担当する |
| お客様相談室 | 扱う商品によって設置（化粧品など） |
| ディレクター（センター長） | コールセンターの責任者 |
①コールチーム
コールチームは以下のメンバーで構成されます。
【マネージャー】
- 他部署と連携を図る。常にナレッジを更新し、正しい情報を提供する。お客様ファーストを実現させる管理者。コールチームのまとめ役
【チームリーダー】
- オペレーターの管理（労務・勤怠）をする
- オペレーターの業務改善や品質向上のための面談等を行う（SV職ともいう）
- 最大でもチームメンバー10名ほどを管理する
【シニアオペレーター】
- オペレーターの上級職。一般オペレーターよりも権限があり、エスカレーション対応をする
- あくまでもオペレーターの上位職であり、アシスタントリーダーではない
【オペレーター】
- 受電・架電、またはメール応対を行う。
コールチームはその名のとおり、受電・架電を担うチームです。組織としては一番大きく、企業の顔となります。
マネージャーをコールチームの責任者とし、以下チームリーダー（SV）・シニアオペレーター・オペレーターと続きます。
このチームは基本的にお客様応対に特化した業務を担います。お客様応対に専任することによって、高いサービスレベルを保つことが可能となります。
また、シニアオペレーターは一般オペレーターの上位職であり、リーダーのアシスタントではありません。
リーダー職と現場のオペレーター職は業務が違いますので、職務を混同することのないよう注意が必要です。スキルアップ研修などで説明をする機会を設けると良いでしょう。
②オペレーションチーム
オペレーションチームは、以下のメンバーで構成されます。
【マネージャー/チームリーダー】
- WFMやレポートの管理、サポート
- 最小限のリソースで最大限の成果を出していくよう管理をすること
【WFM】
- Workforce Management の略で、オペレーターの適切な人員配置をする
【分析レポート】
- オペレーターの受電シートを分析、レポートする
オペレーションチームは、最小限のリソースで最大限の成果を出していくことがミッションとなります。
オペレーターの人員配置は、チームリーダー（SV）が行っている場合が多いと思いますが、専任のチームで行うほうがより効果的です。
応答率を向上させるために受電者数を増やしたり、ランチタイムのサービスレベル低下を防ぐためにスケジュールを調整したり、逆に受電の少ない時間を有効利用し、自習を促したりするのもオペレーションチームの役目です。
欠勤による急なシフト変更など、オペレーターへ無理なお願いをする機会もありますので、普段からコミュニケーションを取るようにしましょう。
また、オペレーションチームは受電分析を行い、レポートを作成します。このレポートはコールセンターのみならず、他部署にとっても重要な情報となります。オペレーションチームは常にコールセンター全体を俯瞰しなければなりません。
③トレーニングチーム
トレーニングチームは以下のメンバーで構成されます。
【チームリーダー／シニアトレーナー】
- コールセンター全体の研修責任者
- 特にコールチームの研修の企画・提案・実施
- トレーナーの管理
【トレーナー】
- 研修の実施
- 研修後のフォロー
- メンタリング
- 研修事務局の運営
トレーニングチームは、コールセンター内の研修を担います。
その対象は主にオペレーターであり、研修内容は多岐に渡ります。
新人研修・スキルアップ研修・役職候補研修・リーダー研修など、必須研修の運営や講師選定または講師を担当します。研修後のフォロー、新入社員研修後のメンタリングも担当します。
質の良い研修を定期的に行うことはオペレーターの満足度向上につながり、ひいては離職率低下に繋がっていきます。オペレーターの研修はSVが担うのではなく、専任のトレーニングチームが行うのが効果的です。
④お客様相談室
お客様相談室は以下のメンバーで構成されます。
【コンサルタント】
- 専門的な知識を持った顧客応対
- 他部署との連携。特にコンプライアンス部署
【コンサルタントアシスタント】
- コンサルタントのアシスタント業務
お客様相談室は、解決までに時間のかかる案件を担当する部門です。
特に法律が絡んでくるような案件など、深刻な内容のものを取り扱います。
必ず設置しなくてはならない部門ではありませんが、体調トラブルなどが起こりうる化粧品や健康食品などを扱っている企業は、設置をしたほうが良いでしょう。専門知識を持つコンサルタントがいることで、問題に素早く対処できます。
⑤ディレクター(センター長)
統括業務は、ディレクター（センター長）が行います。
ディレクターは、「コールチーム」「オペレーションチーム」「トレーニングチーム」「お客様相談室」を統括し、コールセンターの運営そのものを管理します。
経営管理にも関わり、企業の顔であるコールセンターを健全に運営する責任があります。
ディレクターには、問題解決能力やコミュニケーション能力、そして強いリーダーシップが求められます。
コールセンターの理想的な組織図
おわりに
本記事では、コールセンターの理想的な組織編成について解説しました。
各チームがそれぞれの役割を全うすることができれば、お客様の課題解決はもちろん、会社が抱える経営課題の解決も可能になるでしょう。一人ひとりが素晴らしいパフォーマンスを発揮できるよう、現在の組織編成について見直してみてはいかがでしょうか。
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