こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
「コールセンターは転職に不利」そんな話を聞いたことはありませんか？
コールセンターは電話対応を主な業務としているため、電話さえできれば誰でもできる仕事というイメージが先行していますが本当にそうでしょうか？
そこで今回は、「コールセンターで働く人向けのキャリアプラン」について考えていきます。
本当にコールセンターからの転職が難しいのか、転職以外の選択肢はないのかなど、自身のキャリアプランに悩んでいる方はぜひ参考にしてください。
- コールセンターにおけるキャリアプランは主にこの2つ
- 現場の管理者が考えるキャリアプランの実態
- コールセンターからの転職におすすめの業種
- 転職時にアピールできるポイント
- コールセンターでの経験はどんな仕事でも活かせます
コールセンターにおけるキャリアプランは主にこの2つ
コールセンターで働いている方の多くは、「昇進を目指す」「転職する」という2つの選択肢でキャリアプランを考えているのではないでしょうか。
それぞれの内容を具体的にみていきましょう。
昇進を目指す
現在勤務しているコールセンターで昇進を目指す場合、おおまかなルートは以下の流れです。
≪コールセンターにおける昇進の流れ≫
①オペレーター
②LD（リーダー）
③SV（スーパーバイザー）
④センター長（グループリーダー）
※あくまで一例であり、SVから品質向上を担う役職であるQA（クオリティ・アシュアランス）などに役職変更する場合もあります。
筆者もコールセンターで管理者として業務をした経験があるため、その観点からお話をすると、オペレーターとしての能力が高い人＝管理者になれる人ではありません。
もちろん、オペレーターとしての能力が秀でていることが昇進の最低条件です。しかしそれ以外にも、状況を冷静に判断できる能力、同僚からの信頼度、リーダーシップなど、これらの観点から管理者としてふさわしい人材を選出しています。
もし現在勤務しているコールセンターで昇進を目指しているのであれば、オペレーターとしての能力向上と、管理者視点に立った業務遂行を意識してみましょう。
また、まれにですが管理者としての人材募集を行っている企業もあります。オペレーターとしての下地がないため苦労は多いでしょうが、はじめから管理職としての業務を経験したい方にはおすすめです。
転職する
コールセンター勤務の方が考えるキャリアプランの２つ目が転職です。
世間では「コールセンターからの転職は難しい」という声をよく耳にしますが、結論からいうと捉え方によります。
たしかにコールセンターはほかの職種のように特別な技能が身に付く職場ではありません。そのため、実務経験や知識を必要とする中途採用などでの転職は不利になりやすいです。
とはいえ、未経験者歓迎やコールセンター業務に類似したオフィスワークへの転職に関しては、特に不利になることはありません。
さらに管理者としてのマネジメント経験などがあれば、他職種であっても管理業務への転職の道も期待できます。
現場の管理者が考えるキャリアプランの実態
コールセンターにおけるキャリアプランのパターン2つを理解したうえで、現場の管理者が実際に考えているキャリアプランの実態をみていきましょう。
『コールセンター白書2021』によると、「キャリアプランに対する意識の変化」を聞いたアンケート結果はつぎのようになりました。
●出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P52
この結果をみると、「センター長やマネージャーなどの管理職として出世したい」「コールセンター以外の部門への異動、または転職をしたい」という回答が多くを占めています。
近年コールセンターでは人材確保に向けたさまざまな取り組みを行っています。例えば、手当の増額や柔軟なシフトによる勤務、在宅勤務への移行などです。
このような背景から、現在勤務しているコールセンターで昇進を目指すという管理者が多くなっているように見受けられます。
しかしながら、部署移動や転職を検討しているとする回答もいぜん多いです。その原因として、他業種への興味や待遇面への不満、業務過多による心労などがあげられます。
実際に株式会社ビズヒッツが調査した「コールセンターから異職種への転職理由ランキング」というアンケートでは、「ストレスが多い」という回答が大多数を占めています。
参考：【コールセンターから異職種への転職理由ランキング】経験者150人アンケート調査
転職理由は人それぞれ異なりますが、コールセンターがストレスフルな環境であることは否めないでしょう。
コールセンターからの転職におすすめの業種
コールセンターから転職するにあっておすすめの業種とはなんでしょうか？
いくつかピックアップしてご紹介します。
コールセンター
「コールセンターからの転職先にコールセンター？」と思われる方もいるかもしれませんが、実のところ“これまでの経験を活かし、別のコールセンターでは管理者など上位職として採用される”という例は多くあります。
そのため、現職での待遇に不満がある場合には、別のコールセンターへの転職を検討してもよいでしょう。
営業
アウトバウンド業務でテレアポの経験がある方には営業もおすすめです。
営業職は比較的に他業種からの転職組も多く、本人のポテンシャル次第で大きな結果を出せます。
コールセンターと違い対面でのやり取りも増えるため、顔を見合わせたうえでの応対スキルを磨くこともできます。
事務
事務職は電話対応も業務に含まれるため、コールセンターでの経験をいかんなく発揮できます。
しかし、事務職は競争倍率が高いのが特徴です。簿記検定やMOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）などの資格を取得し、ほかの応募者との違いを作っておくと有利です。
接客業
人と接する仕事が好きな方には接客業もおすすめです。
コールセンターで培った電話対応やクレーム対応、スムーズな商品説明、などの経験を余すことなく活かせます。
しかし、顧客と顔を見合わせたうえでの業務がメインとなるため、顔がみえない顧客を相手にするコールセンターとの違いを認識しなければなりません。
転職時にアピールできるポイント
コールセンターからの転職時にアピールできるポイントを解説します。
これから他社へ転職しようと考えている方はぜひ参考にしてください。
コミュニケーション能力
コールセンターは声のみで顧客と良好な関係を構築しなければなりません。そのため、高いコミュニケーション能力が要求されます。
コミュニケーション能力はどのような職種でも重要です。コールセンターで培ったスキルのひとつとして積極的にアピールしましょう。
提案力
コールセンターでの商品説明や提案の経験は、営業や接客など顧客へ商品を販売する職種と相性がとてもいいです。
アップセルやクロスセルが求められる業務に従事していた経験がある場合は、大きなアピールポイントになるためドンドン押していきましょう。
傾聴力
顧客に対し適切な提案をするためには傾聴力が必要不可欠です。
その点コールセンター出身者は相手の話を聞き取り、そこから意図をくみ取る能力に長けています。
しっかりと顧客の要望を聞き取れなければ適切な提案や営業はできません。そのため、傾聴力の高さを示すことは提案力や営業力のアピールにもつながります。
コールセンターでの経験はどんな仕事でも活かせます
コールセンターでの職務経験は無意味ではありません。
もちろん、職種によっては不利になってしまうかもしれませんが、これまでの業務で培った電話対応スキルはどこにいっても間違いなく通用します。
現職のコールセンターで昇進を目指す、キャリアチェンジのため転職先を探す、どちらを選択しても後悔が残らぬよう、よく考えたうえで行動に移すことが大切です。
「電話対応 入門ガイド」は、基本的な電話の受け方やかけ方、クレーム対応の流れについて解説した無料ガイドです。
入社後のスタッフ教育にお役立てください。
（参考サイト）
【コールセンターから異職種への転職理由ランキング】経験者150人アンケート調査
https://bizhits.co.jp/media/archives/24324
（参考書籍）
- 「コールセンター白書2021」
月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2021.10.26
