こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
顧客にとって、24時間繋がるコールセンターの存在はとても心強いものです。商品やサービスによっては、コールセンターの受付時間が購入の決め手になることも少なくありません。
しかし、運営する立場になると、人員確保や運営コストなど、24時間体制には課題がつきものです。
この記事では、以下について解説します。
- コールセンターの24時間体制が必要かどうかの判断基準
- 24時間対応の課題
- 24時間対応する方法
顧客の満足度を高めながら、効率的な運用ができるようぜひ参考にしてください。
コールセンターの24時間体制が必要かどうかの判断基準
24時間体制が必要かどうかの判断基準として、以下5つのポイントが挙げられます。
- 業務の緊急性
- 競合他社の受付時間
- 顧客層
- 時間帯ごとの問い合わせ傾向
- 費用対効果
以下で詳しく説明していきましょう。
業務の緊急性
第一に検討すべきは、「24時間対応が必要なほど業務の緊急性が高いか」という点です。
以下のような商品やサービスを提供する組織では、業務の緊急性が高く、24時間営業のコールセンターを設けるケースが多いです。
・病院やクリニック、救急医療情報センター、医療電話相談事業など
・自動車・火災・傷害・海外旅行保険などの事故受付
・クレジットカードの紛失盗難窓口
・携帯電話の紛失盗難窓口
・賃貸物件の入居者向け、または管理者向けにライフラインの故障相談など
・無人チェックインのホテル
・小売店・飲食店向けのレジなど、バックオフィスシステム
・テレビ通販の注文受付
いずれも、翌日に持ち越せない業務である点が共通しています。
特に病院などの医療系の窓口には、夜間でも病気や怪我の応急処置に関する問い合わせが寄せられ、即時対応が求められるため、24時間365日体制で運営されるのが一般的です。
また、命やライフラインに関わらなくても、緊急性が求められる業務もあります。
例えば、24時間営業の小売店や飲食店のレジが止まるトラブルが発生した場合、会計ができなくなってしまうので店舗の売上に影響します。そのため、急なトラブルでも24時間対応してくれるコールセンターに需要が集まります。
深夜に放送するテレビ通販の場合は、放送時間と合わせて注文や問い合わせができないと、顧客の購入意欲が下がってしまいます。機会損失にならないよう、24時間受付のコールセンターの設置が必要です。
まずは、コールセンターに寄せられる問い合わせ内容や業務を棚卸しして、以下3つのポイントに基づいて緊急性を検討してみましょう。
・翌営業日の対応でカバーできるか
・営業時間の変更や延長で対応できるか
・自動音声やチャットボットなど無人で対処できるか
競合他社の受付時間
競合企業の受付時間は事前にリサーチし、参考にしましょう。
先述の通り、業界によっては24時間対応のコールセンターが一般的な場合もあります。その中で短い営業時間だと顧客に不安を与え、自社を選んでもらえなくなる可能性があります。
もし24時間対応がメジャーではない業界でも、競合他社の営業時間と差分がある状況は望ましくありません。顧客にとっては、商品力や価格に並んで、コールセンターを始めとするサポート体制も購入の決め手にします。
また、競合他社が24時間営業のコールセンターを運営している場合、そこに顧客ニーズがある可能性が高いため、検討の余地があるでしょう。
顧客層
24時間対応を検討するにあたっては、自社の顧客層についても整理しましょう。
問い合わせをしてくる顧客について、着目すべきは以下のようなポイントです。
・年齢
・業種
・役職
・ライフスタイル
・VOC（Voice of Customer）
※VOCについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご確認ください。
・NPS®︎（Net Promoter Score）
2019年に実施されたアンケートによると、お客様窓口への不満の理由として、「営業時間内に問い合わせができない」が約4割を占めていました。つまり、顧客のライフスタイルとコールセンターの受付時間が合致していないケースが少なくないということです。
また、近年ではチャットやチャットボットなどテキストベースの対応も浸透していますが、顧客の年齢層によっては抵抗を感じる場合もあります。
コールセンターの受付体制が顧客層に合っていないと、顧客満足度が下がってしまうため、慎重に検討しましょう。
時間帯ごとの問い合わせ傾向
24時間対応の可否を決める際には、必ず時間帯ごとの入電件数や問い合わせ内容を確認しましょう。
業務の緊急性が高くない場合は、入電数が少ない時間帯にはコールセンターを閉め、混み合う時間帯に人員を配置した方が効率的です。一定期間を通してほぼ100％の応答率をキープしている時間帯があれば、入電数を確認するようにしましょう。
費用対効果
24時間体制で運用する場合、深夜勤務の採用費・教育費・人件費・通信費・光熱費など様々なコストがかかります。
代行会社に業務委託をする場合でも、平日9時～18時以外の委託費は割高になります。24時間365日対応であれば、最も高い価格帯になります。
24時間体制に要するコストと、得られる利益や企業イメージを比較した上で、自社にとって最適な受付時間を探りましょう。
コールセンターの24時間体制の課題
24時間受付のコールセンターを運営するには、主に以下2点の課題があります。
- コスト
- 人員の確保
以下で詳しく説明します。
コスト
コールセンターを24時間化するにあたり、コストの問題は避けて通れません。
特に金銭面での負担が大きく、深夜勤務の採用費や教育費といった初期費用と、人件費や通信費などの運営費用がかかります。業務委託をする場合も、深夜の委託費は日中の2倍～3倍と割高です。
そのため、安易に24時間の有人対応を選択してしまうと、自社の利益を圧迫してしまいます。特に経営層はコールセンターに対してコストがかかるイメージを持っていることが多いので、24時間化するメリットを合理的に説明できなければ、そもそも実現が難しいでしょう。
一方で、コストがかかったとしても、業務の緊急性や顧客のニーズにより、24時間体制が必要なケースもあります。
まずは、前章「コールセンターの24時間体制が必要かどうかの判断基準」で解説した5つのポイントに基づき、冷静に判断するようにしましょう。
人員の確保
24時間体制が必要であると判断した場合、次の課題は人員の確保です。
深夜の業務は昼夜が逆転するため、既存のスタッフには敬遠されがちで、新たに人材を採用する必要が出てきます。
しかし、下表の通り、新型コロナウイルスの影響で全国的に新規求人倍率が下がり、各社雇用に慎重になっている状況を考慮すると、新規採用は簡単ではないでしょう。
また、時間帯ごとに管理者やSVの配置も必要です。管理者業務を行える人数には限りがあるため、一部のメンバーに負担が偏らないよう配慮が求められます。
コールセンターが24時間対応する方法
このような課題を乗り越え、24時間対応を実現するには以下のような方法が考えられます。
- 業務を絞って自社運営
- 業務、または時間帯を絞って委託・外注
- Webサイト上のFAQで対応
- Webチャット、LINEチャット、チャットボットで対応
- AI電話自動応答システムで対応
緊急性が高く、電話以外の手段に代替できない業務の場合は、範囲を絞って自社または業務委託で電話対応をしましょう。
自社で運営する場合、専門性の高い業務に対応できるメリットがある一方、採用費・研修費・福利厚生費など、人件費関連のコストは高くなるデメリットがあります。
業務委託をする場合は、初期費用や人件費を削減できるメリットがある一方で、高度な専門性や知識が求められる業務内容だと、委託費が高くなる可能性があるので注意しましょう。複数社の見積もりを元に、比較・検討しましょう。
電話以外の手段に代替できる場合は、Webサイト上のFAQやチャットシステム、自動応答システムなどを活用することで、無人で対応できます。
もし完全に無人対応するのは難しい場合でも、オムニチャネル化することで、呼量が削減され、受電コストを軽減できるため、検討する価値があります。
まとめ
自社コールセンターの24時間化の可否について、手がかりが掴めたのではないでしょうか。
最後にこの記事の内容をまとめます。
- コールセンターの24時間体制が必要かどうかの5つの判断基準
・業務の緊急性
・競合他社の受付時間
・顧客層
・時間帯ごとの問い合わせ傾向
・費用対効果 - コールセンターの24時間体制の課題は以下2点
・コスト
・人員の確保 - 課題を踏まえて、コールセンターが24時間対応する5つの方法
・業務を絞って自社運営
・業務、または時間帯を絞って委託・外注
・Webサイト上のFAQで対応
・Webチャット、LINEチャット、チャットボットで対応
・AI電話自動応答システムで対応
コールセンターの受付時間については、イベントや突発的な事案に合わせて調整する柔軟性も必要です。この記事が、貴社の戦略的なコールセンター運営に役立つことを願っています。
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