こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
会社の顔であるコールセンターには、日々さまざまなお客様の声が寄せられます。しかし、「ひとつのご意見として承ります」といった、決まり文句でやり過ごすだけになっていませんか？
お客様の声には、製品開発やサービス向上に生かせるヒントが多く隠されています。しかし、不満を抱いた時、わざわざ意見を伝えてくれるお客様はわずか4％。その他96％のお客様は「サイレントクレイマー」と呼ばれ、何も言わずに他社に乗り換えてしまう可能性があるのです。
この記事では、お客様の声（=VOC）を活用するメリットや、VOC活動で押さえるべきポイントについてご説明します。お客様から寄せられる貴重な意見を上手に取り入れ、顧客ロイヤリティの向上につなげましょう。
VOCとは
VOCとは、Voice of Customer の略です。つまり、顧客から寄せられる意見や情報、クレームなどを総じてVOCと呼びます。
「VOC活動」とは、顧客の声を分析し、商品やサービスの改善に生かすことで、顧客満足度や売り上げ向上につなげる取り組みを指します。
VOC活動のメリット
ここでは、企業がVOC活動を行うメリットについて3点ご紹介します。
クレーム数の抑止
コールセンター内でVOCを拾い上げ、改善につなげる体制が出来上がっていると、クレームの数を最小限に抑えることができます。なぜなら、商品やサービスに問題があった時、第一報はお客様からのクレームとしてコールセンターがキャッチすることが多いからです。
また、何度も同じ内容のクレームを受けてオペレーターが疲弊するのを防いだり、顧客がSNSで拡散するリスクを軽減したりする効果もあるので、非常に重要なポイントです。
顧客満足度の向上
たとえ少数の声でも、理にかなった意見やクレームには対策を講じることで、広範囲のお客様の満足度向上が期待できます。なぜなら、先述の通り、多くのお客様は不便を感じても黙って去ってしまうものだからです。
また、コールセンターは、顧客のタイムリーな「生の声」が集まる場所です。VOCから最新ニーズをキャッチすれば、商品の開発や改善に役立てることができ、顧客満足度を上げることができます。
社内の士気の向上
お客様の声に耳を傾け、PDCAサイクルが定着すると、オペレーターをはじめコールセンター内の士気が向上します。なぜなら、オペレーター自身が自社商品やサービスの改善に役立っている実感を得ることができるからです。
逆に言うと、お客様からもっともなご指摘をいただいているにも関わらず、全く改善する姿勢がない環境だと、オペレーターのモチベーションも低下してしまうので注意が必要です。
VOC活動のポイント
ここでは、実際にVOC活動を行う際に、気を付けたいポイントについてご紹介します。
すでにVOC活動を行っているコールセンターでも、自社の取り組みを見直す際のチェック項目としてご活用ください。
事前に活動の目的を明確にする
顧客の声を集める前に、目的を出来るだけ具体的にしておきましょう。目的や仮説が曖昧なままでは、VOCの収集方法やアンケートの内容、アンケート対象などを適切に決定することが出来ず、成果を出すことは困難です。
例えば、「NPS®（ネット・プロモーター・スコア）」と呼ばれる顧客ロイヤルティの指標を向上させることを目的とする場合、サービスの推奨度を0~10点で採点してもらうアンケートの準備が必要です。また、定期的にアンケートを実施して数値推移を確認することになるでしょう。
このように、具体的な目標から逆算してVOC活動の内容を考えることが大切です。
VOC収集方法を検討する
VOC活動の目的が決まったら、それに適した収集方法を考えましょう。VOCを収集する方法は、主に以下3点です。
コールセンターシステム
CRM（Customer Relationship Management）のように、顧客の個人情報や問い合わせ履歴などを管理できるコールセンターシステムを使う方法があります。特にインバウンドで寄せられるVOCを収集する場合、問い合わせの内容と照らし合わせてVOCの妥当性を検討することができるので便利です。
近年では、音声認識やテキストマイニングツールを導入することで、オペレーターのVOC入力の手間を削減しているコールセンターもあります。
アンケート
会社側からお客様に質問したい内容がある場合は、アンケートの実施が有効です。近年ではWebアンケートが浸透しており、少ない手間で集計結果を確認することができます。また、電話で問い合わせてきたお客様を対象に、IVRの一環として、プッシュボタン式でアンケートに答えていただくシステムもあります。
いずれの場合も回答率を上げるためには、質問項目を絞り、お客様の時間的コストを最小限に抑える努力が必要です。
参考：カスタマーサポートにおけるお客様アンケートの重要性と結果を活かす方法とは
SNS
企業が、Twitter、Instagram、Yahoo！知恵袋、レビューサイト、個人のブログなど、SNSに投稿されているお客様の声を調査する「ソーシャルリスニング」も、最近では一般的になっています。特に若い世代では、SNSのリサーチが購買行動の一環になっているため、SNSに投稿されているVOCの重要性は無視できません。
一方で、SNS情報の正確性は玉石混交なので、施策を打つ前には慎重な事実確認が必要となります。
VOCの担当者を明確にしておく
VOCを収集した後は、膨大なデータの分析が必要になります。舵取りをする人が明確になっていないと、問い合わせ対応といったコールセンターの通常業務に時間をとられ、VOC活動を推進することが困難になります。そのため、事前に担当者を決めておきましょう。
また、VOC活動の一部を業務委託する場合にも、施策に移す前には必ず自社の責任者がチェックする体制をつくりましょう。
具体的なアクションにつなげる
VOC活動の成果を出すためには、内容の分析に留まらず、具体的なアクションに移す必要があります。そのためにはコールセンター以外の部署との連携が不可欠です。
商品開発や営業の部署とVOC活動の目的を共有し、会社一丸となって顧客満足度を上げるための協力体制を構築しましょう。データの共有に留まらず、定期的にVOCへの対応策を協議する場を設けるなど、PDCAサイクルを回すことで成果につながります。
成功した施策を社内外に報告
VOC活動が功を奏した場合には、可能な範囲で社内や顧客に共有しましょう。最近では公式サイトやSNSを使って、お客様のご要望を受けてリリースしたサービスを紹介している会社も多いです。このように、お客様の声に真摯に向き合う姿勢を伝えることで、顧客の信頼を勝ち得ることができます。
せっかくVOC活動に力を入れていたとしても、適切に成果を伝えることができなければ、お客様に真摯に向き合う会社だということが外部に伝わりません。
VOC活動の課題
最後に、コールセンタージャパンが2019年8月に発表したVOC活動の現状と課題についてご紹介します。
2019年の段階で上記の通り、9割のコールセンターが何かしらのVOC活動を実施しており、各社に浸透している様子が分かります。この傾向は、今後も強まっていくでしょう。
一方で、VOCの収集・分析や、他部署連携について課題を抱えている声が多いようです。こうした課題を乗り越えるためにも、まずは1つでも成功事例をつくるところから始めましょう。VOC活動の実績を作ることで、ITツール導入の予算確保や関連部署の協力が得やすくなるはずです。
まとめ
今回の記事では、VOC活動のメリットや、取り組みのポイントについてご紹介しました。先述の通り、現在では多くのコールセンターがVOC活動を通して顧客満足度の向上を図っています。その分、VOC活動に活用できるツールや先進事例も増え、取り入れやすい環境が整っているとも言えます。
活動に行き詰まった際には、本記事と併せて、ぜひ各社のVOC活動情報を参考にしてみてください。
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