こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターで働くうえで避けて通ることはできないクレーム対応。
クレーム対応がうまくいかず、オペレーターは精神を消耗し、電話対応に対して恐怖を感じてしまうことも少なくありません。
そんなクレーム対応ですが、いくつかのポイントを押さえるだけでお客様に納得してもらい、顧客満足度を向上させることができるのです。
本記事ではコールセンターのクレーム対応のコツをお伝えします。
クレームとコンプレインについて
クレーマーという言葉を聞くと、「理不尽な要求や不当な請求をするお客様のこと」を思い浮かべてしまうかと思います。
もともとクレーム(claim)という言葉は「主張」「要求」という意味で苦情や苦言とは違ったものになり、苦情や不満などはコンプレイン(complain)といいます。
もちろん、和製英語のクレームとして広義の意味で使うこともありますし、企業内での用語の使い方は様々です。
本記事内では、苦情なども含めた広義的な意味でクレームと表現し、クレームを伝える人のことをクレーマーとしています。
クレーマーの年齢層や男女比
この記事を読んでいる皆さんは、企業や店舗などにクレームを伝えた経験はありますか？
下記の表はクレームを伝えた経験があるかどうかを調査したもので、「クレームを伝えたことがある」と回答した人の割合と性別になります。
年代別に見てみると50代までは年齢が上がるにつれて数値が上がっており、最も高い数値の50代では51.5%となりました。
性別で見たときには、男性が35.6%で、女性が42.6%となっています。
クレーム対応の重要性
顧客満足への影響
商品やサービスを提供するにあたり、重要な項目としてリピート率があります。
商品やサービスを購入したあと、その商品やサービスに不満があり、企業に対して不満を伝えた際、その企業のクレーム対応に「感動した」と回答した人のリピート率は88.4%となっています。
反対に不満を伝え、その企業のクレーム対応に対し「不満だった」と回答した人のリピート率は17.6%まで下がります。
このことからお客様が商品やサービスに不満を抱いたとしても、その原因をお客様から聞きだし、より良いクレーム対応を実践することができれば、9割近くのお客様をリピーターへ転換できることがわかります。
参考：トランスコスモス｜消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018
企業が抱える問題の表面化
商品やサービスに対するクレームによって、企業が抱える問題が表面化します。
問題を把握することで、その商品やサービスを改善するきっかけを掴むことができます。
お客様からのクレームの中には、より優れた企業へ成長するためのヒントがあるのです。
クレーム対応を行うための5つのポイント
クレーム対応を行う上で下記の5つのポイントを意識しましょう。
責任の表明
クレームや苦情が二次クレームに発展するパターンとして、一番多いものは「たらい回し」です。
コールセンターでクレーム対応をする場合、ほとんどが自分のミスではなく、会社としての問題や自分以外の対応者の問題です。
「自分のミスではないのに、、」という気持ちが出てしまい、問題の責任がどこにあるのか曖昧なまま対応を進めてしまうことによって、お客様との信頼関係を築くことができないことも多いのです。
自らが「会社の顔」として対応していることを自覚し、自分が責任をもって対応することをお客様に伝えましょう。
現状の把握と事実確認
現在の問題をしっかりと確認し、お客様が被った不利益や不快な気持ちにさせてしまった原因を把握します。
ここではお客様から話を聞くだけではなく、「何が問題でどこで不快な気持ちにさせてしまったのか」を正しく理解しましょう。
同じ問題でも、お客様によって不快に感じるポイントは様々です。
お客様の中には、クレームを伝える際にオペレーターへ感情的になる人もいます。
感情的なお客様に対して、スピードを求めて解決策を提案しようとするがあまり、お客様の感情に寄り添う意識を忘れて、対応を進めてしまうことがあります。
お客様によって要望も様々なので、まずは詳しい話を理解することが重要です。
解決策と代替案の提案
現状の把握と、お客様の要望に合わせた解決策と代替案を提示します。
完璧な解決策が提案できないこともよくあります。
その場合は代替案を提示していくことで、企業としてできる限りの努力をしているとお客様に感じていただくことができます。
もちろん、提示した案が受け入れられない場合もありますので、その場合は躊躇をせずにスーパーバイザーや上司にエスカレーションを行いましょう。
エスカレーションをすることにより、会社全体として対応してくれていると感じてもらえる側面もあります。
問題の改善策を共有
問題を社内に共有し、対策を考えて行動していくことはもちろん重要です。
ただそれだけでなく、できる限りお客様にも今後どのような対策をしていくのかを共有しましょう。
お客様の声をしっかりと反映していく企業であると感じてもらうことで、企業への信頼感を向上させることができます。
また、今後お客様が商品やサービスに対しての小さな不満があったとしても、気軽に伝えてくれるようになります。
それによって、企業としても顧客満足度の向上を図る機会を増やせるのです。
クレームに対してのお詫びとお礼
最後に改めてお客様へ迷惑をかけてしまったことや、時間を取らせてしまったことに関して謝罪を行います。
そして、問題を指摘していただいたことに対してのお礼も行いましょう。
また、単なるお詫びやお礼の言葉をテンプレ的に伝えるのではなく、具体的なポイントを織り交ぜたうえで謝罪やお礼の言葉を述べることができれば完璧です。
クレーム対応でのNGワード
電話でのクレーム対応において、お客様への伝え方はとても重要です。
クレーム対応はマイナスな印象からスタートするため、言葉遣いひとつでより大きなクレームへ発展する可能性があります。
D言葉
「でも」「だって」「どうせ」などの言葉をD言葉といいます。
この言葉は言い訳と捉えられたり、話を否定するような印象があります。
お客様の話を聞くことが重要なクレーム対応においては、上記のような否定的な表現を使うと、話を聞かないオペレーターと感じさせ、二次クレームに発展する可能性が高くなります。
否定フレーズ
「お言葉ですが」「何度も申し上げているように」などのお客様の意見を否定するような言葉です。
お客様が間違った発言をしていたとしてもすぐに否定することなく、全ての言葉を聞き出した上で、否定フレーズを使うことなくお客様へ提案しましょう。
【シーン別】コールセンターで使ってはいけないNGワード20選
終わりに
クレームを「処理する」ものだと思い、単に解決策を提案するだけでは理想的なクレーム対応とはいえません。
クレーム=嫌なものというイメージがついてしまうと、コールセンターでの業務を辛く感じてしまうかと思います。
クレームは「対応する」ものだと思い、お客様の背景を理解する意識を持ちましょう。そうすることで、おのずと親身に対応することができ、クレーム対応もうまくいくのではないでしょうか。
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