こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
突然ですが、「コールセンター業務はストレスがたまりやすい」と聞いたことはありませんか？どんな職業であってもストレスは発生するものですが、コールセンターはその独特な仕事内容から、別業種とは異なるストレスが発生しやすい職場です。
そこで今回は、コールセンター業務とストレスについて解説します。
コールセンター業務においてどのような原因でストレスがたまるのか、その対策はどうしたらいいのか。また、スタッフの抱えるストレスが離職率にどうつながっているのかについても、データを参考にみていきます。
現在コールセンターで働いているオペレーターの方はもちろん、オペレーターの心情を知りたいと思っている管理者の方も、ぜひ当記事を参考にしてください。
コールセンターとストレスについて
コールセンターは、すべての対応を電話で行うという業務形態であることから、他業種とは違ったストレスがあります。
身振り手振りや図表を用いた説明ができないなど、電話ならではの対応の難しさもあり、精神的なストレスを抱えるオペレーターも少なからずいます。
また、オペレーターのストレスの増加は、離職を誘発する大きな要因のひとつです。
コールセンター業界では、「人材育成が難しい」という課題を長年抱えている企業が多くあります。
そのことから、現在ではオペレーターのストレスを軽減させ、少しでも離職率を下げる取り組みを各企業が精力的に行っています。
ストレスの原因は？
コールセンターで感じるストレスの主な原因は以下の3つです。
クレーム対応
コールセンター業務で最もストレスが発生しやすいのがクレーム対応です。
クレームの種類にもさまざまなものがあるため、企業としても統一的な対応マニュアルを整備できません。そのため、クレーム対応の大半はオペレーター（管理者含む）の経験に依存するところが大きくなります。
クレーム対応をしたオペレーターへ過度なストレスが発生しやすく、精神的な負担を感じる要因となるのです。
参考：クレーム回避！コールセンターにおける通話中の注意点10個を解説
仕事量
職位や経験、シフト内容などによりますが、コールセンターは仕事量が多い傾向にあります。
その理由として、クライアントから求められる稼働時間を達成するために残業を募って差分を埋めなければならない、ベテランになればなるほど対応するコールの数が増加する、といった背景があります。
そのため、「自分はこれだけコール対応をしているのに、○○さんは全然やっていない！」など、仕事量に対する不満から徐々にストレスがたまってしまうのです。
業務環境
筆者もコールセンターで管理者として仕事をしていた経験があるのですが、業務環境は働くうえでとても大切です。
業務環境には、業務に使用する設備・上司や同僚との人間関係・シフト調整のしやすさ・スキルアップやキャリア育成への取り組み、などといったものが含まれます。
業務環境の整備は、すぐに実行できるマニュアルの修正などとは異なり、改善に多くの時間を要する作業です。
そのため、改善までの日々を我慢しながら過ごさなければならず、ストレスが少しずつ積み上がっていくと考えられます。
ストレスの主な原因となるのはこの3つです。
特にコールセンターにおけるクレーム対応は、他業種であまり経験することのない毛色の違うものであるため、コールセンター未経験者には特に負担が大きいのかもしれません。
離職率の高さはストレスが原因かも
離職する原因は人によりさまざまなので、一概にストレスが要因とはいえません。
しかし、ストレスフルな業務からくる負担が、コールセンターの離職率が高い原因のひとつとなっていることは否定できない事実でしょう。
「コールセンター白書2020」によると、2019年と2020年を比較した、オペレーター全体の離職率の集計結果は以下のようになっています。
2020年は新型コロナウイルスの影響もあり、「観光業や飲食業から流れてきた人材が多い」「社会情勢が不安定」などといった理由から離職率を全体として低下させたと考えられます。
しかし、2019年を見ると、2020年に比べ、明らかに離職率が高いです。
新型コロナウイルスの影響もあり、当面のあいだは離職率も低下傾向で安定するだろうといわれていますが、コールセンター業界は他業種に比べ、人の入れ替わりが激しいという面は変わっていません。
離職率を低下させるためにも、オペレーターをはじめとした、スタッフ向けのストレス軽減策を講じる必要があるといえるでしょう。
具体的なストレス対策
では、具体的なストレス対策を見ていきましょう。
アンガーマネジメント
アンガーマネジメントとは、1970年代にアメリカで誕生した、「怒り」をコントロールする技術のことです。
怒りをコントロールするとは、不満に思っていることを我慢するのではなく、正しい方法で怒り、不要な怒りを生まないという意味を指します。
現在では、企業研修や福祉、教育、スポーツなどの分野で幅広く活用されています。
アンガーマネジメントの効果として期待できる、「怒りをコントロールする」という作用は、ストレスの蓄積を予防する効果が期待できます。
ストレスは単に疲労からくるものだけではありません。
「私はこんなに頑張っているのに評価されない」「○○さんはちゃんと仕事をしていない」など、怒りの感情もストレスを生む原因となり得るのです。
そのため、自身が何に怒りを感じるのかを知り、コントロール法を学ぶことは、ストレスを軽減する方法として有益だといえます。
業務マニュアルの見直しや整備
業務マニュアルの定期的な見直しや整備は業務ストレスの軽減につながります。
例えば、業務マニュアルの情報が古く、お客様に正しい情報を伝えられなかったとします。正しい情報を伝えられなかったことによるクレームの発生が想定されますが、その対応をするのは現場のオペレーターです。
対応したオペレーターからすると、「マニュアル通り対応したのに何でクレームがくるの？」とパニックになってしまいます。
このように、マニュアルの情報が古い、マニュアルが整備されていない、などの状況は、オペレーターへ不要なストレスをかける要因となり得るのです。
そのため、管理者は商品やサービスに変更が発生した際、既存のマニュアルを点検し、修正箇所がないか確認する必要があります。
一番良いのは、現場のオペレーターに「マニュアルで直してほしいところある？」と質問することです。
日頃から電話対応をしているオペレーターの助言は有効なものが多くあります。
オペレーターの意見を積極的に取り入れ、より良いマニュアルを整備するようにしましょう。
システムの導入
業務におけるストレスを軽減するには、システムの導入が必要不可欠です。
例えば、難しいクレーム対応をしている際、だれもサポートしてくれないと不安になりますよね？そんなとき、管理者がリアルモニタリング機能を活用し通話内容を聴き取っていたらどうでしょうか？
折返し対応や管理者への転送などの対応がスムーズになり、担当オペレーターの気持ちも軽くなることでしょう。
システムの活用はストレス軽減効果だけでなく、業務効率の改善も期待できるため、自社に必要な機能を検討・導入することをおすすめします。
同僚とのコミュニティをつくる
一緒に働く同僚とコミュニティを作るのも、ストレスの軽減に有効です。
仕事の愚痴やたわいのない世間話など、リラックスして話せる相手が仕事場にいるのは、精神衛生上とても良いことです。
先輩スタッフに業務のアドバイスをもらうこともできるため、同僚とのコミュニケーションは積極的に取るようにしましょう。
テレワークの台頭による課題
新型コロナウイルスの影響により、テレワークを進めるコールセンターが増えてきました。
しかし、会社とまったく同じ状況で業務をこなしている企業はそう多くはないでしょう。
そのため、上司や同僚とのコミュニケーションが減る、管理者へのエスカレーションが難しくなった、などの課題も浮き彫りとなっています。
仕事の疲れを同僚と共有できないのは、とてもストレスがたまります。
つまり、会社で出来ていたストレス発散が、テレワークへの移行により阻害されてしまう可能性もあるわけです。
テレワークへの移行は今後も進むと予想されることから、これらの課題をどう解消していくのかが今後のコールセンター運用の鍵となるでしょう。
参考：進むコールセンターの在宅勤務。オペレーターケアのポイントは？
自分にあったストレス対策を検討しましょう！
ストレスの原因は人により異なりますが、その原因を突き止めるだけでは問題の解決には至りません。
自分にあったストレス対策を検討し、実践してはじめて意味があるのです。
コールセンターは、ときに過度なストレスを感じる職場です。
負担を背負いすぎないよう、自分なりのストレス対策を講じながら日々の業務に励んでいきましょう。
「CallConnect」は、電話でのサポートやインサイドセールスに最適なコールセンターシステムです。
顧客との通話を録音したり、リアルタイムでのモニタリングも可能です。「システムを導入して、業務改善やストレス軽減につなげたい」という方は、無料トライアルをお試しください。
参考：
「コールセンター白書2020」
月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム
「図解でわかる コンタクトセンターの作り方・運用の仕方」
（著）有山裕孝・仲江洋美・市瀬眞/株式会社日本実業出版
