こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
2020年以降、急速に広がったテレワーク。「密」を避ける働き方が「ニューノーマル」と呼ばれ、コールセンターでも在宅化が進んでいます。
そんな中、オペレーターの心のケアや、マネジメントに悩みを抱えている管理職の方は多いのではないでしょうか？
この記事では、在宅化が進むコールセンターの現状や、オペレーターのケアのポイントについてご紹介します。最後まで読めば、オペレーターが気持ち良く働ける環境づくりについて理解が深まるはずです。テレワークを軌道に乗せるためにも、ぜひチェックしてください。
在宅勤務が進む、コールセンターの「今」
従来コールセンターの在宅化には、セキュリティやマネジメントの問題がつきまとい、中々進展がありませんでした。
しかし、2020年以降、新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、急速に在宅勤務が浸透しています。CCAJ（日本コールセンター協会）が行ったアンケートによると、コールセンターで働く人の中でテレワークの経験者は、2019年の2倍以上に増加しています。
また、2021年5月26日～2021年6月17日の期間に現在の勤務状況を聞いたアンケートでは、テレワークや出社とテレワークの併用が半数を超え、一時的な対応策に留まらない新しい働き方として定着しつつある様子が伺えます。
特に注目すべきは、テレワークをしたい（または、継続したい）と考えている人が大半を占めているという点です。感染対策はもちろん、通勤時間からの解放やワークライフバランスの改善など、テレワークのメリットを感じ好意的に捉えているようです。
こうした点から、コールセンターの在宅化は、オペレーターのモチベーションの向上、ひいては新しい人材の確保に繋がると言えるでしょう。離職率の高いコールセンター業界において、大きな転機です。
同時に、管理職の方には、在宅勤務に際するオペレーターの不安解消が急務になっているとも言えるでしょう。
コールセンターの在宅勤務でオペレーターが抱える不安
コールセンターの在宅勤務において、オペレーターが感じる不安は主に以下4点です。
- 自己解決できない問い合わせへの対応方法
- 自宅でコールセンターシステムを使いこなせるか
- コールセンター内のコミュニケーション不足
- 運動不足などによる身体面のストレス
以下で詳しく見ていきましょう。
自己解決できない問い合わせへの対応方法
在宅勤務をスタートする際、多くのオペレーターが抱える不安が「分からない問い合わせがきたら、どうすれば良いのか」という点です。特に、勤務歴が浅く、自己解決できる割合が少ないオペレーターにとっては、かなりのストレスでしょう。
また、クレームの対応も心配の種です。コロナ禍の中、「問い合わせをしてくるお客様の当たりが強くなった」という声も聞こえます。不安定な社会情勢が続く中、お客様側もストレスを抱え、過敏になっているのかもしれません。
在宅化を進めるにあたり、解決方法の分からない問い合わせやクレームの対処については、事前に明確な対応方法を決めておく必要があります。
自宅でコールセンターシステムを使いこなせるか
「普段会社で使用しているコールセンター用のシステムが、自宅で問題なく使用できるか」という点も、オペレーターの不安材料です。
また、在宅勤務に際して、VPN通信やCRM（顧客関係管理）といった、新しいシステムを導入したコールセンターも少なくないでしょう。不慣れなシステムだと、余計に不安が大きくなるため、事前の確認や研修が肝になります。
コールセンター内のコミュニケーション不足
すでにテレワークを実践している人が感じるストレスで代表的なものが「コミュニケーション不足」です。以下は、コールセンター業界に限らず、テレワークの実施者にテレワークの不安をヒアリングしたアンケートですが、「非対面のやりとりは相手の気持ちがわかりにくく不安」という声が最も多い結果になっています。
在宅勤務が続くと、同じ会社のメンバーでランチをしたり、雑談をしたりする機会がなくなるため、孤独感が強まり、うつ状態になってしまうケースもあります。
在宅勤務を続ける上で、オペレーターのメンタルケアは必須と言えるでしょう。
運動不足などによる身体面のストレス
在宅勤務になると外出する頻度が減り、運動不足になってしまうという弊害もあります。それ以外にも、プライベート時間との境目なく長時間働いてしまい、身体に支障をきたすケースもあります。管理者に隠れ、遅くまで残業する人が出てくる可能性もあるので、油断できません。
肩こり、頭痛、腰痛など、身体的に影響が出ると、仕事のパフォーマンスも低下してしまうので、注意が必要です。
参考：コールセンターにおける体調管理。座りっぱなしの危険性とおすすめストレッチ
在宅勤務におけるオペレーターケアのポイント
こうしたオペレーターの不安やストレスを解消し、コールセンターの生産性を上げるためにはどうしたらよいのでしょうか。ここでは、オペレーターのケアについて、以下5つのポイントをご紹介します。
- SVへのエスカレーション方法を明確にする
- 事前に在宅勤務トライアルを行い、不安要素を解消する
- ツールを最大限活用し、コミュニケーションを定着させる
- 勤務時間の管理を徹底する
- ユーザ向けの支援ツールを充実させ、問い合わせを減らす
以下で詳しく見ていきましょう。
SVへのエスカレーション方法を明確にする
自己解決できない問い合わせを受けた時のフローは、必ず明確に決めておきましょう。緊急度の高い問い合わせの場合どうするかについても、話し合っておくと良いでしょう。以下のような対応方法があるので、参考にしてください。
例：
・電話は折り返しにする。
・質問とSVからの回答を書き込む社内用掲示板を用意する。
・SVへチャットで質問する。
・急ぎならSVへ電話で質問する。
参考：エスカレーションを効率化するにはどうしたら良い？運用のポイント
事前に在宅勤務トライアルを行い、不安要素を解消する
在宅勤務に成功したコールセンターの中には、本格的に在宅に移行する前に、オペレーターが交代で在宅勤務を体験するなど、トライアル期間を設けているところもあります。実際に自宅で仕事をしてみることで、システムの接続方法を確認できたり、気付かなかった問題点を発見したりと、在宅勤務への心構えができるはずです。
もし在宅勤務のトライアルが難しければ、社内の会議室などを使用し、「自宅のつもり」で試してみるのも良いでしょう。
また、多くのオペレーターがつまづくシステム操作などがあれば、事前にマニュアル化し、配布しておくと安心です。
ツールを最大限活用し、コミュニケーションを定着させる
在宅勤務でオペレーターを孤立させないためには、チャットやWeb会議のツールを駆使して、コミュニケーションの場を確保する必要があります。以下のようなやり方があるので、ぜひ参考にしてください。
例：
・朝礼や終礼を行い、オペレーターにも発言の場をつくる。
・1on1の推進。オペレーターの目標について話し合う。
・雑談用のチャットルームを作成し、気軽に発言できる雰囲気をつくる。
・様子が見えないオペレーターには、チャットなどで呼びかける。
・通話時間が長い場合、SVが遠隔で通話内容を確認し、チャットなどで対応方針を示す。
また、こうした対策を講じても孤独感を強く感じるオペレーターがいる場合は、メンタルケアの手段のひとつとして、出勤も検討する必要があるでしょう。
勤務時間の管理を徹底する
在宅勤務を行うにあたり、オペレーターの勤務時間のマネジメントは必須です。勤務状況がリアルタイムで把握できるツールなどを活用し、シフトが守られているか確認しましょう。
同時に、在宅勤務だからこそ残業は最小限に抑えるよう、日頃から周知することも重要です。プライベート時間に身体を動かしたり、休息をとったりとストレスを解消することで、精神的にも身体的にもストレスが軽減され、安定的に在宅勤務が継続できます。
ユーザ向けの支援ツールを充実させ、問い合わせを減らす
新型コロナの感染拡大以前からチャットボットやAIの活用は注目されてきましたが、在宅勤務を補完する意味でもこうした支援ツールの活用は有効です。よくある問い合わせについては、お客様が自己解決できる環境を作りましょう。顧客満足度の向上に繋がると同時に、オペレーターへの負担が減り、在宅でも余裕をもって対応にあたれます。
参考：カスタマーサポートにチャット導入が進む背景とチャネル選定時の注意点とは
まとめ
この記事の内容をまとめると、以下の通りです。
2020年以降、コロナの影響により急速に在宅勤務が浸透。
テレワークをしたい（または、継続したい）と考えている人が多い。
コールセンターの在宅勤務において、オペレーターが感じる不安は以下4点。
- 自己解決できない問い合わせへの対応方法
- 自宅でコールセンターシステムを使いこなせるか
- コールセンター内のコミュニケーション不足
- 運動不足などによる身体面のストレス
オペレーターのケアのポイントは、以下5点。
- SVへのエスカレーション方法を明確にする
- 事前に在宅勤務トライアルを行い、不安要素を解消する
- ツールを最大限活用し、コミュニケーションを定着させる
- 勤務時間の管理を徹底する
- ユーザ向けの支援ツールを充実させ、問い合わせを減らす
オペレーターの不安やストレスを解消できれば、在宅勤務でも応答率などパフォーマンスを向上させることは十分可能です。ぜひ取り入れやすいポイントから実践してみてください。
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