こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターを円滑に運営していくためには、オペレーターの業務マニュアルが欠かせません。マニュアルのクオリティ次第で、コールセンターの品質が決まると言っても過言ではないほど、コールセンター業務において重要な役割を果たします。
高品質な応対や効率的なコールセンター運営に繋がるマニュアルは、どのような点に気を付けて作成すれば良いのでしょうか。
この記事では、これから新たにコールセンターのマニュアルを作成される運営者やSVなどの管理者の方に向けて、マニュアル作成のポイントや運用にあたっての注意点を解説します。
コールセンターでマニュアルはなぜ必要か
コールセンターのマニュアルは、コールセンター業務におけるいわば教科書や参考書のようなものです。オペレーターが知っておくべき商品やサービスの知識はもちろん、作業フローや業務の全体像、遵守すべきルール、仕事に対する心構えといった部分まで含まれています。
もし、マニュアルがなければ、オペレーターによって応対品質にばらつきが生じ、顧客満足度の低下を招きかねません。
しっかりと作りこまれたマニュアルは、誤った案内を防いでくれます。また、効率の良い業務フローを共有することで、コールセンター全体の生産性向上に繋がります。
さらに、コールセンターで働く人の多くは、雇用形態が正社員ではなく、契約社員やパート・アルバイト、派遣スタッフです。そのため、他の業界に比べて人の入れ替わりが起こりやすく、人材が流動的になってしまうという業界特有の事情もあります。新人オペレーターへの教育研修にかかる時間・コストを削減するという面からも、マニュアルは大変有効だと言えます。
このように、年齢や経験値の異なる多くのオペレーターが働くコールセンターにおいて、応対品質の均一化を図り、サービスの一定基準を維持するためには、業務マニュアルが必要不可欠なのです。
マニュアルに入れるべき内容
コールセンターのマニュアルには、具体的にどのような内容を入れるのが良いでしょうか。
ぜひ盛り込んでおきたい、6つの内容をお伝えします。
会社概要
コールセンターにかかってくる電話の中には、会社概要に関する問い合わせもあります。
代表者の氏名や本社の所在地、設立年月日など会社案内のパンフレットやホームページに記載されている基本情報については、誰でもスムーズに即答できるよう押さえておきましょう。
また、自分が働いている会社の歴史や経営理念などを知ることで、帰属意識や愛社精神、業務へのプライドにも繋がり、モチベーションアップが期待できます。
社内規則・ビジネスマナー
コールセンターでは、日々お客様と直接対応するオペレーターの印象が、そのまま会社のイメージに直結します。まさに一人ひとりが「会社の顔」となるため、一般的なビジネスマナーについてはもちろん、社内独自のマナーやルール、社内規則についても、しっかりとマニュアルに入れておきましょう。
特に、機密情報や個人情報の取り扱いに関する社則やルールについては、必ず記載してください。
商品・サービスに関する知識
よく問い合わせのある商品やサービスの知識は、日常業務の中で自然と身につきスムーズに対応できるようになっていくものです。しかし、問い合わせ頻度の少ない内容については、咄嗟に答えられず戸惑う場面も出てくるでしょう。問い合わせ頻度に関わらず、どのような内容にも的確に答えられるよう、マニュアルに記載しておくことが重要です。
業務ツール・アプリの使い方
電話システムや業務ツールについても、基本的な操作方法や仕様に関する記載が必要です。いくら最新の技術やシステムを導入しても、オペレーターが使いこなせなければ、業務効率や応対品質は大きく低下してしまいます。
業務ツール・アプリの使い方がまとめてあれば、操作に戸惑ったときも使い方を確認しながら落ち着いて対応でき、業務が滞ることはありません。写真や図表を用いて、わかりやすく記載しましょう。
トークスクリプト
スクリプトとは台本という意味で、コールセンターにおけるトークスクリプトは、オペレーターが顧客と話す際の基本となる応答マニュアルです。
トークスクリプトには、よくある問い合わせについての回答内容を順序立てて記載します。一般的に、複数のパターンで用意されます。
コールセンターに寄せられる多種多様な問い合わせに対し、経験の浅いオペレーターでも短時間で的確に回答するためには、トークスクリプトが欠かせません。
参考：コールセンターのトークスクリプト作成のポイント 受注率向上編
クレーム対応のコツ
クレーム対応は、オペレーターに強いストレスがかかります。コールセンターに電話をかけてくるユーザーの中には、感情的・攻撃的な口調で理不尽な要求を繰り返す、いわゆるクレーマーも存在します。
NGワード一覧、お詫びや感謝を述べる言葉のバリエーションなど、クレーム対応のコツをマニュアルに加えておくことで、オペレーターのストレス軽減と顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
マニュアル作成のポイント
コールセンターのマニュアルは、どのように作成すれば良いのでしょうか。5つのポイントについて具体的に解説します。
1.見やすさ・使いやすさが大切
マニュアルの内容がどれだけ充実していても、必要な情報がどこにあるのかわかりづらく、検索に時間を要する、文字が多すぎて読みづらいといったものだと、十分な効果を発揮できません。
例えば、見出し・索引を付ける、レイアウトを工夫するなど、現場で働くオペレーターの声を取り入れながら、見やすさ・使いやすさを大切に作成しましょう。
2.ペルソナの設定
コールセンターに問い合わせてくる主要な顧客層を、ペルソナ（典型的な架空人物像）として想定し、年齢や職業、行動パターン、価値観や趣味嗜好などを詳細に設定します。
ペルソナを設定することで、その人物の置かれている状況や今の心境をイメージでき、望ましい対応の仕方や実践的なトークスクリプトが見えてきます。
3.言葉遣いについての共通ルール
一般的なビジネスマナーとして、感じの良い敬語や言葉遣いを意識するのは当然ですが、それ以外にも細かい部分での言葉遣いを統一し、共通のルールを作っておくのも重要なポイントとなります。
例えば、電話をかけてきた相手に呼びかける際に「●●様」なのか「●●さん」なのか、敬称によって微妙なニュアンスが変わってくることもあります。
扱う商品やサービス、ブランドイメージなどに合わせて最適な言葉遣い（トーン＆マナー）を決めておくことで、応対品質の均一化が図れます。
4.ベテランオペレーターのトークを書き出し定型化
先輩オペレーターが対応したトークの実践例は、新人オペレーターにとって何よりの生きた教材となります。評価の高いベテランオペレーターは、顧客の要望に対して柔軟に対応するスキルがあり、言葉の選び方や声のトーン、相槌の打ち方、話の導き方などから学べる点が多々あります。こうしたトーク例を定型化し、マニュアルに加えると効果的です。
5.ペルソナの課題別にフローチャートを作成
まず、過去にコールセンターに問い合わせがあった内容から、よくある質問を中心にペルソナが抱える課題を複数ピックアップします。
次に、課題別に分類して、矢印を使ってフローチャート化します。顧客の求める問い合わせ内容をスピーディかつ的確に理解し、最適な回答へと導くためにはフローチャートが有効です。
YES or NOで答えられる質問をしながらフローチャートに沿った対応をすることで、新人オペレーターでもベテランオペレーターに引けを取らない対応が可能となります。
運用にあたっての注意点
せっかく時間をかけ、立派なコールセンターマニュアルが完成しても、適切に効果的な運用ができなければ価値が大きく損なわれてしまいます。
運用にあたっては、どのようなことに気を付ければ良いのでしょうか。
そもそもマニュアルとは、完成したらそれで終わりではありません。むしろ、完成した時がスタート地点です。
本当に使いやすいか、必要な内容が網羅できているか、最新情報が反映されているかなど、日頃からこまめにチェックし、定期的な更新が重要です。
また、マニュアルを意識しすぎるがあまり、話し方が固くなったり棒読みになったりすると、機械的な印象を与えてしまいます。
マニュアルは、やるべきこととやるべきでないことが記載された指示書ですが、マニュアル通りに話すことにこだわりすぎて不自然になってしまったり、お客様に不快な思いをさせてしまっては逆効果です。
マニュアルやトークスクリプトに記載された内容は、あくまでも一定水準の応対品質を保つための手段にすぎません。標準的なトークの見本として大いに参考にしつつも、実際のお客様に合わせて臨機応変な応対を心がけることが大切です。
まとめ
コールセンターの円滑な運営と高い応対品質の維持には、効果的なマニュアルの作成と適切な運用が欠かせません。
今回ご紹介したポイントや注意点をぜひマニュアル作成・運用の参考にしてみてください。
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