こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターに勤めていると、オペレーターの離職率の高さに注目するはずです。
特に新人オペレーターの離職率は、既存のオペレーターの離職率よりも高く、各コールセンターでは相応の対策を講じる必要があります。
新人オペレーターの離職率を抑えるためには、適切なサポートが重要です。
そこで今回は、新人オペレーターが辞める原因と離職率を下げるためにできる5つの指導法について解説します。
オペレーターの離職率の現状
オペレーターは特に離職率が多く、人手不足な職種として定着しつつあります。
「コールセンタージャパン」の調査によると、1年以内の新人オペレーター離職率を2013年と2018年で比較すると、2018年の方が顕著に増加しています。
図 1年以内の新人オペレーター離職率推移
離職率が70％ともなると、10人採用したら1年で3人しか残らない計算となるため、運営に悪影響を与えてしまいかねません。
さらに、新人オペレーターの離職には以下のようなデメリットがあります。
新人オペレーター離職のデメリット
- 生産性の低下
- 採用コストの増大
- 応対品質の低下
人材確保のために採用したオペレーターが離職してしまうと、当然人手不足な状況は続き、生産性が落ちてしまいます。
また、離職率が高くなればなるほど採用コストをかけなくてはいけません。
そして、新人だけでなく、オペレーター全体で離職率が高いコールセンターの場合、うまく対応できるオペレーターも少なくなり、応対品質の低下にも繋がります。
KPIを管理・達成する上で既存オペレーターの品質向上は重要ですが、何より新人オペレーターの離職率を抑え、優秀な人材になるよう教育することが健全なコールセンター運営には必要不可欠です。
新人オペレーターが辞める4つの原因とは
では、なぜそもそも新人オペレーターが辞めてしまうのか、という点について考えてみましょう。大きく分けると、以下の4つの原因が考えられます。
- 新人オペレーターが辞める原因
- 覚えることが多い
- 研修期間・内容が不十分
- クレーム対応が辛い
- サポート・ケアが少ない
1. 覚えることが多い
コールセンター業務では、サービスや製品に関する知識から、機器操作、電話応対におけるマナーなど、覚えることが多数あります。
さらに、現場デビューしてからも新しい製品情報などを覚えていかなくてならず、覚えることの多さに疲れ、嫌気がさして離職する方も少なくありません。
長く在籍していれば知識量は増え、新情報にも即座に対応できるようにはなりますが、デビュー当初は膨大な情報量にやる気を失くしてしまうこともあるでしょう。
2. 研修期間・内容が不十分
人手不足が問題視されているコールセンターでは、十分な研修期間を設けられない場合もあります。
そうなると、製品理解が不十分なまま現場で応対しなくてはならず、クレームに繋がることもあります。結果として、オペレーターの心理的な負担が増え、会社を信頼することができず、離職に繋がるのです。
3. クレーム対応が辛い
コールセンターの離職の大きな原因は、クレーム対応です。
完璧なサービスや製品は存在しないとはわかっていても、お客様に怒鳴られたり、クレームを言われたりすると精神的に負担がかかります。
この精神的苦痛の積み重ねによって、離職してしまう方も少なくないのです。
4. サポート・ケアが少ない
サポート・ケアが少ないのも、人手不足が深刻なコールセンターに多い離職の原因です。
電話応対中にわからないことがあっても、エスカレーションをする人がいなければ、新人オペレーターは路頭に迷ってしまいます。
また、応対に時間がかかりそうな場合には電話をかけ直すといったルールを教わっていれば話は別ですが、そうでなければ長時間お客様を待たせる対応をしてしまい、クレームにも繋がってしまうでしょう。
新人オペレーターの離職率を下げる5つの指導法
では、新人オペレーターの離職率を下げるためにはどうすればいいのかについて解説します。
今回は、新人研修を終え、現場デビューした新人オペレーターに対する指導方法を紹介します。新人研修については「コールセンターの新人研修は難しい！？研修を成功させるコツや教え方とは？」の記事を参考にしてください。
1. 新人オペレーターのサポートチームを設立
まず1つ目は、新人オペレーターのサポートチームの設立です。
新人をサポートをするために経験豊富なベテランスタッフを担当にすると、ベテランスタッフは一時的に現場を離れることになるため、応対品質が短期的に下がるかもしれません。
しかし、長期的に見ると、優秀なオペレーターを1人でも多く育てる方が応対品質の向上に寄与します。
もし、サポートチームの設立ができない場合には、教育指導に関するマニュアルを作成し、既存のオペレーター全員でサポートできるような体制を整えておくのもいいでしょう。
2. 新人研修以外の継続的指導
2つ目は、新人研修以外の継続的な指導です。
オペレーター業務は現場に出ないとわからないことが多々あります。
そのため、現場デビューをしてから抱え込みやすい悩みや疑問を洗い出して、ある程度一人でこなせるようになるまでは継続的に指導をしていきましょう。
例えば、ショートカットキーの活用法や応答中に開いておくべきツールなど、新人オペレーターの負担がなるべく軽くなるような方法の共有も有効です。
3. 定期的な面談とケア
3つ目は、定期的な面談とケアです。
現場に出て数ヶ月経ったとしても、悩みを抱えるオペレーターは少なくありません。
その些細な悩みの積み重ねが精神的な負担や離職を招くため、マネージャーは定期的な面談とケアをすべきです。
現場に不慣れな新人オペレーターの様子はこまめに観察しておきましょう。
もし、電話応対や後処理に時間がかかっているようなら、邪魔にならないよう声をかけてあげるなど、しっかりとケアをしてあげてください。
参考：コールセンターでオペレーターのモチベーションを向上させる方法
4. 研修内容と指導の一致を徹底
4つ目は、研修内容と指導の一致を徹底することです。
指導内容がバラバラだと、新人オペレーターは何が正しいのかわからず、困惑してしまいます。
早さと正確性が求められるオペレーター業務において、指導の不一致は不満の原因となります。
そのため、SV(スーパーバイザー)やエスカレーションをされる立場の人は、全員が研修内容に準じた指導ができるようにしておきましょう。
5. 目標やキャリアアップの提示
5つ目は、目標やキャリアアップの提示です。
オペレーターは明確な数値による目標やキャリアアップなどが見えにくい業種です。
目標・キャリアアップの提示例
・1ヶ月のAHTが一定の数値を越えていれば、新人オペレーター卒業、各チームに配属
・半年ごとに行われる定期テストに合格及びAHTの目標数値達成で、インバウンドからアウトバウンド業務へとキャリアアップできる
上記のように、より具体的な目標やキャリアアップを提示することで、将来性を感じ、モチベーションアップにつながります。
ただし、人によっては目標が重く感じてしまう場合もありますので、オペレーターの現状のスキルレベルに即した目標設定を行いましょう。
参考：コールセンターの目標設定について。目標を立てる手順やKPIを解説
おわりに
今回は、新人オペレーターの離職率を下げる指導方法についてご紹介しました。
本記事を参考に、各コールセンターごとに柔軟に対策を検討し、オペレーターの離職率低下・コールセンター全体の応対品質向上を実現していきましょう。
「CS 立ち上げのイロハ」は、CS部門立ち上げ期に直面するであろう課題について解説した無料ガイドです。
「どのようにしたらサポートの品質を向上させられるかわからない。」「部門立ち上げを任されたが、何から手をつければいいのかわからない。」という方は、ぜひ資料をダウンロードの上、サポート品質向上にお役立てください。
