こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
「コールセンターはつねに人材不足に陥っている」そう聞いたことはありませんか？他業種と比較すると人材確保力が乏しいといわれるコールセンターですが、その実態はどうなのでしょうか？
そこで今回は、コールセンターが抱える人材不足の現状と、新規人材確保に向けた取り組みの内容について解説します。
求職者が魅力を感じるコールセンターの求人内容についても触れます。コールセンターで求人募集を作成する担当者の方はぜひ参考にしてください。
- コールセンターの人材不足は解消傾向にある
- 求職者が魅力を感じるコールセンター求人の項目は？
- コールセンター運営企業が実施する新規採用への施策とは
- 採用難にあるコールセンターは求職者の希望を理解できていない
コールセンターの人材不足は解消傾向にある
コールセンターは他業種に比べて人材確保が難しい業種であるといわれています。その理由として真っ先にあげられるのが、クレーム対応などによる短期離職者が多いことです。
株式会社ビズヒッツが出した「コールセンターから異職種への転職理由ランキング」というアンケートの結果は以下のとおりです。
≪コールセンターから異職種への転職理由ランキング (n=150 複数回答あり)≫
1位 ストレスが多い 52人
2位 キャリアチェンジのため 18人
3位 成長につながりにくい 12人
4位 身体的にツライ 9人
5位 収入アップのため 8人
6位 人間関係への不満 7人
同6位 ノルマがキツい 7人
同6位 引越しのため 7人
●出典：【コールセンターから異職種への転職理由ランキング】経験者150人アンケート調査
さまざまな離職理由があるなか、「ストレスが多い」という項目が1位となっています。
企業側もオペレーターを守るため、モチベーション向上にむけた施策を講じてはいるものの、いまだストレスフルな業務環境である実態は変わっていないことがわかりました。
しかし、現在のコールセンター業界が人材不足に陥っているのかと聞かれると、あながちそうでもないようです。
『コールセンター白書2021』によると、オペレーターの離職率を聞いたアンケート結果はこうなっています。
●出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P70
2019年、2020年のデータと比較しても、最新の2021年のほうがオペレーター全体における離職率低下を見て取れます。
結果だけみると現時点での人材確保率はそれなりに担保されているように感じますが、これはいわゆる「コロナ特需」の一種に過ぎないと考えるべきです。
新型コロナウイルスのまん延により大きな影響を受けた接客業や観光業などから人材がコールセンターへ流れていると考えられ、一時的に人材確保ができている状態にあると推測できます。
このことから、コールセンターが抱える人材不足問題の根本的な解決には程遠く、今後の社会情勢によっては、再度人材不足に悩まされる企業が増加すると予想されています。
求職者が魅力を感じるコールセンター求人の項目は？
就職や転職などを検討している求職者は、コールセンター求人のどこに魅力を感じるのでしょうか？実際にコールセンターで管理者として働いていた筆者が注目した点を3つ解説します。
給与欄（時給欄）
コールセンターは、未経験であったとしても他業種より給与が高い傾向にあります。そのため、他業種からの転職やはじめての就職先などとして選択する方もいます。
コールセンターで働くオペレーターの採用時における平均時給は以下のとおりです。
●出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P69
首都圏と地方では最低賃金の違いがあるため、すべての求職者にとって高収入とはいえないかもしれません。しかし、時給1,000円がベーシックな金額となっているコールセンターは、地方在住の方には魅力的に映ります。
もちろん、給与面だけで就職先や転職先を決めるのはおすすめできませんが、生活の質を担保するという意味合いからも、求職者の注目が高い項目だといえます。
勤務時間（勤務日数）
コールセンターの現場では、子育て中のお父さん、お母さんたちが多く働いています。そのため、短時間勤務や週3日だけ働きたいなど、柔軟なシフト形態の職場が好まれます。
子育て中のお父さん、お母さんが安心して業務に打ち込めるよう、最近のコールセンターは保育所を併設しているケースも多く、人材確保の観点からも今後さらにその流れは加速することでしょう。
福利厚生
さきほど少しお話した「保育所が併設されているか」という点も福利厚生のひとつとして求職者が注目するポイントです。
そのほかにも、とくに求職者が確認しているのが通勤方法についてです。公共交通機関が充実している首都圏であればあまり問題になりませんが、地方では車がなければ出勤できないというケースも多々あります。そのため、従業員駐車場があるか、交通費の支給があるかなど、福利厚生は重要な意味を持っているのです。
コールセンター運営企業が実施する新規採用への施策とは
コールセンターを運営する企業も採用難の現実を傍観しているわけではなく、新規採用に向けたさまざまな施策を講じています。
『コールセンター白書2021』に掲載された、「今後実施予定の採用に向けた施策」を調査したアンケート結果はこのようになっています。
●出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P69
このなかで最も大きな割合を占めたのが、「Webサイトへナビゲーションする、チャットボットを導入するなど、顧客に自己解決を促して呼量削減を図る方針（45.7％）」でした。
これまでにも、IVRやACDなどのコールセンターシステムによってオペレーターにかかる負担を極力減らす取り組みが行われてきました。しかし現在では、初めから人の手を介すことなく、顧客自身で課題を解決させる方針に舵を切る企業が多くなっています。
とはいえ、コールセンターに問い合わせする顧客層は中高年に偏っていることから、Webサイトへの誘導やAIボットの使用促進をうまく進められるのかは不透明です。
また、既存のスタッフへのフォローとして「既存スタッフが退職しないようにモチベーション管理に気を配る方針（43.8％）」と回答した企業も目立ちます。
代表的な例でいうと、業務成績に応じた「表彰制度」を作るなど、オペレーターのモチベーション維持・向上にむけた取り組みを各企業が実施しています。
しかし、表彰者選定や集計作業を現場の管理者が担っているケースが多いことから、管理者の業務負担が増加するというジレンマも否定できない事実です。
既存スタッフにはオペレーターだけでなく管理者も含まれています。コールセンターを運営する企業は、管理者に対するフォローアップ体制の拡充も、オペレーター向け施策と同時に検討する必要があるでしょう。
採用難にあるコールセンターは求職者の希望を理解できていない
コールセンターを運営する企業の多くが、求職者の声に耳を傾けたうえでさまざまな施策を講じ頑張っています。しかし、まだまだ採用に苦しむコールセンターも少なくありません。
採用に苦しんでいる企業は、いま一度、募集要項の内容や実行可能な新規採用に向けた施策がないか検討してみてください。
求職者すべての声に応えることはできなくとも、可能な限り近づけようとする姿勢は必要です。
どれも一筋縄ではいきませんが、時代の流れにあった適切な施策の実行が企業側に求められているのです。
「CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
分析機能によってスタッフのパフォーマンスを確認できます。「コールセンターシステムを導入して、オペレーターのパフォーマンスを確認したい」という方は、無料トライアルをお試しください。
（参考サイト・書籍）
●【コールセンターから異職種への転職理由ランキング】経験者150人アンケート調査
https://bizhits.co.jp/media/archives/24324
●「コールセンター白書2021」
月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2021.10.26
