こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンター業界において、獲得競争が激しい人材採用。時間と労力をかけて人材確保しても、会社に定着せずに悩んでいる採用担当者も多いのではないでしょうか。
そのため、コールセンターの面接では、応募者のコミュニケーションスキルや仕事への意欲、ストレスに対する耐久性のほかに、どれくらい長く勤務できるかを見極める必要があります。
そこで、この記事では
・優秀な人材を獲得するポイント
・採用面接でチェックするポイント
・採用のミスマッチを防ぐ質問例
についてご紹介します。
採用担当者が気をつけるべき5つのこと
はじめに、面接希望者からの応募受付や、その後の合否判定までに採用担当者が気をつけるべきポイントについて紹介します。
応募が来たらすぐに日程調整を
良い人材を確保するには、応募者へのレスポンスの速さが重要となります。応募が来たらすぐに連絡を取り、面接日時を決めましょう。
連絡手段は、メールよりも電話連絡の方がスムーズに面接日時を決められるので、おすすめです。電話で直接会話することで、文字では伝えづらい細かいニュアンスも伝えられます。
面接前にはリマインド連絡を
面接の日時が決定した後は、面接日を忘れないためにもリマインドメールを設定しておくと便利です。
たとえば、2週間後に面接する予定なら、面接の1週間前に連絡すると面接日の取り違えを防げます。
勤務条件の確認
面接では、応募者が希望する給料や勤務可能日数を聞いた上で、コールセンターの条件に合うか必ず確認しましょう。
労働条件が合わないと早期退職してしまう可能性が高いため、
「週にどれくらい勤務できるか」
「一ヶ月あたりの希望勤務日数」
を確認することが大切です。
合否の確認は迅速に
良い人材の確保には、スピーディーな合否連絡がカギとなります。
合否連絡が遅くなってしまうと、他のアルバイト先を探してしまう可能性があるからです。面接時に好印象な応募者には、その場で採用を決定するのも良い手法です。
当日に採用しない場合でも、数日以内には合否連絡することをオススメします。
面接官の対応
面接というと、つい「こちらが選ぶ」という態度になりがちですが、そのような気持ちは相手に伝わってしまいます。応募者は、面接官を通じて企業の雰囲気や社員のレベルを判断しているので、場合によっては優秀な人材に辞退されたり、インターネット上に悪い口コミを書かれたりする可能性があります。
ここでは、面接で好感を持たれる面接官と不快感を持たれる面接官の態度をご紹介します。
好感を持たれる面接官
企業の採用面接となると、応募者は緊張してしまいがちです。そんな時に面接官が自ら自己紹介すると応募者の気持ちが和らぎ、話しやすい雰囲気になります。
また、応募者が話をしている最中は目を見て話を聞き、話を遮らないことも重要です。こちらから質問する際は、相手を威圧しないように言葉や表情に気を配ると、応募者の普段の様子が見えやすくなるでしょう。
不快感を持たれる面接官
応募者にとって、面接官はその企業の顔ともいえる存在です。応募者が話している最中に足や腕を組んだり、携帯でメールをチェックしたりすると、自分の話を真剣に聞いてもらえていないと思われてしまいます。
また、応募者の話を最後まで聞かずに勝手に解釈することや、面接官同士で小さな声で話をすることも相手に不快感を与えかねません。
また、最近では、ノートパソコンを持ち込んで、応募者の話している内容を打ち込む企業も見られます。説明もなくノートパソコンを使用すると、応募者が不審に感じて話しにくくなることもあるので、もし使う場合は相手に一言伝えておきましょう。
面接の手順とステップ
続いて、面接を効果的に行うために必要な手順をご紹介します。
応募者の本質的な能力を引き出し、コールセンターに合う人材を選ぶために必要なことは下記の通りです。
事前準備
履歴書をチェックし、面接までに応募者の人物像や、面接で確認したい事項を確認します。
履歴書のチェックポイントは下記の通りです。
・最終就職先
現在、または直近でどのような会社で働いていたのかチェックしておきましょう。また、在職中なのか、退職しているのかも確認しておくと良いです。
・転職回数
転職回数が多い人は、入社しても退職しやすい傾向があります。20代で3〜4社、30〜40代で5〜7社の経験がある人は、要注意です。面接では、「なぜ転職したのか」理由を聞いてみましょう。
・会社ごとの在籍期間
3年未満で転職している人や、在籍期間が1年未満など常に短期間で転職している場合も要注意です。何か問題を起こしていたり、心身に不調があったりする場合があります。
面接開始時
応募者は面接という場において、少なからず緊張しています。緊張状態で面接が始まってしまうと応募者は少しでも自分を良く見せようと身構えて本音を話さなくなる可能性があります。
そのため、面接開始時には、こちらから笑顔で声をかけるなどして場を和ませると良いでしょう。
たとえば
・天気
・当日の来社方法
のように当たり障りのない話をして、面接前に気持ちを和らげておくことをおすすめします。
面接官の自己紹介や会社の説明
緊張がある程度ほぐれたら、面接官の自己紹介や会社に関する簡単な説明をしましょう。自己紹介では、
・名前
・役職
・担当業務
などを簡潔に伝えます。
また、会社説明では、
・会社の沿革
・業務内容
・今後の展望
を伝えておくと、会社の雰囲気が伝わります。
このように会社側からの丁寧な説明があると、面接時に話すべきことが整理されるだけではなく、丁寧な会社だという印象を与えることができます。
履歴書からの質問
こちらから会社概要を説明した後は、応募者がどのような人なのか知るために応募者に基本的な質問をします。
履歴書でチェックした項目を順番に質問していき、相手の人柄や業務に対する姿勢を見ていきましょう。
質疑応答
面接官からの質問が終わったら、応募者からの質問に答えましょう。
面接時に応募者の疑問点を解消しておかないと、
「○○が不安だから辞退しよう」
という結果になりかねません。
もし、質問が出なかった場合でも、
「気になることがあれば、いつでも連絡してください」
と伝えておくと良いでしょう。
採用可否
面接でのやり取りをもとに、評価シートなどに評価を記入します。募集要項と応募者の希望シフトや給与などを総合的に見て合否を判断します。
面接で聞いてはいけない質問
面接官は、応募者の人権を尊重し、不信感を与える質問をしないよう注意する必要があります。たとえば、家族や交際相手、宗教に関する質問は、業務する上で関係ない事由です。
最近では、企業の口コミサイトがあるので、応募者が書き込んで情報が拡散される可能性もあります。応募者が不快に感じるような質問はしないように心掛けましょう。
面接で聞いてはいけない質問は下記のようなものです。
・本籍や出生地について
・家族に関すること
・交際相手の有無
・生活や家庭環境
・支持政党について
コールセンターで長続きする人
最後に、コールセンターに向いている人はどのような特徴があるのか見ていきましょう。
コミュニケーションが好きな人
コールセンターで働く上で大事なのは、人とコミュニケーションを取るのが好きだという点です。高いコミュニケーション能力が求められる訳ではありませんが、電話口で困っているお客様に寄り添い、会話できる人が望ましいでしょう。
明るく前向きな人
どの仕事でもそうですが、明るく前向きな人は仕事を覚えるのが早い傾向があります。
たとえコールセンターで勤務したことがない人であっても、前向きな人は管理者やお客様対応の上手いオペレーターにアドバイスを求めてスキルを向上させることができるので、飲み込みが早いです。
言葉の言い回しが上手くいかなくても、落ち込まず前向きな姿勢が見られる人がコールセンター勤務に向いているといえるでしょう。
言葉を受け流せる人
コールセンターではクレーム対応する場合もあるので、お客様の発言を文字通り受け取ってしまう人だとネガティブな気持ちを引きずってしまいがちです。
クレームの中には、お客様自身に問題がある理不尽なケースもあります。また、ストレス解消のため、わざとクレームの電話を掛けてくる悪質なクレーマーもいるので、相手のペースに巻き込まれないよう気持ちを切り替える必要があります。
丁寧な対応は必要ですが、時と場合によって相手の言葉を受け流せる人がコールセンターに向いていると考えられます。
参考：インバウンドとアウトバウンドの違いはある？ コールセンターに向いている人の特徴とは。
おわりに
応募者は面接という場において少なからず緊張しています。緊張状態のまま面接がスタートしてしまうと相手の本質が見えにくくなり、ミスマッチにつながりかねません。そのため、面接官は面接前に適度に緊張をほぐすように声かけすると良いでしょう。
また、面接は、応募者がその会社について知る機会でもあります。応募者が一方的に話すだけでなく、会社側からの丁寧な説明があると「丁寧な会社だな」という印象を与えることができるでしょう。
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