こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンター業務は顔の見えない相手との会話がメインです。コールセンターは未経験者でも経験が積める印象があり、特別な資格は必要ない場合が多いですが、コールセンター内の応対品質を上げるために資格取得を進める企業も少なくありません。
この記事では、コールセンターで働く際に活かせるスキルや、コールセンターで働くことで身に付くスキルについて紹介します。
コールセンターで身に付くスキル
はじめにコールセンターで働くと身に付くスキルを6つ紹介します。
正しく丁寧な言葉遣い
コールセンターのオペレーターは、声だけのコミュニケーションで顧客の要望に応えなければなりません。電話に出たオペレーターは企業の顔となるため、対応次第でその企業や商品のイメージに大きな影響を与える存在でもあります。
電話口での対応となるのでお互いの表情が見えない分、正しく丁寧な言葉遣いでの対応を求められます。そのため、正しい言葉遣いで顧客対応できるように尊敬語や、謙譲語、丁寧語といった敬語の使い分けも必要となるでしょう。
コールセンターで勤務したことがない人にとっては、声だけで顧客とコミュニケーションするのに緊張してしまうかもしれません。
そういった人のために研修やレクチャーを積極的に行い、丁寧な言葉遣いを学べる環境を作ることが大事です。
関連記事：【シーン別】コールセンターで使ってはいけないNGワード20選
コミュニケーション力
コールセンターに電話をかけてくる人は、オペレーターと話すことで何か自分の悩みを解決させたいと思っている人が大半です。そのため、オペレーターは企業の商品やサービスの知識を細かく把握しておく必要があります。
しかし、自分の持っている知識が必ずしもお客様が求めている情報であるとは限りません。インバウンドの場合においては、電話を受けるまで顧客がどのような問題を解決したいのかわかりません。そういった状況でオペレーターは、相手の悩みを把握して内容を整理する力が求められるのです。
さまざまなお客様に対応する中で自分が持っている知識を相手に伝わる言葉に変換する力が培われていきます。
パソコンスキル
コールセンターでは、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴をパソコンに入力する業務があります。そのため、マウスやキーボードの基礎的な操作が必要となります。
また、あったら嬉しいスキルとして、手元を見ることなく文字入力するタッチタイピングがあります。電話応対しながら顧客情報を入力できるので、一人あたりの応対時間の短縮ができるでしょう。
ただ、コールセンターの入力業務は個人情報の入力も多いため、名前の漢字や住所の番地などに間違いがあってはいけません。まずは正確にタイピングし、徐々に手元から目を離せるようになっていくことを目標とする方が良いでしょう。
マネジメントスキル
オペレーターとしての経験を積んだ人の中には、コールセンターの管理職であるスーパーバイザー(SV)や、オペレーターのフォローをするリーダー(LD)に昇格する人もいます。管理職へステップアップした場合は、チームを円滑に動かすマネジメントスキルが求められるでしょう。
コンプライアンス(法令遵守)スキル
コールセンターでは顧客情報を取り扱う業務が行われるので、外部に流出しないよう情報の取り扱いに慎重な対応が求められます。
そのため、多くのコールセンターでは、入社時に個人情報保護に関する研修が実施されます。また、入社後も定期的に研修が実施される場合もあるので、法令遵守についての知識が学べるでしょう。
営業力
アウトバンドの業務では顧客への商品説明を行うことがあります。新規営業の仕事では、顧客の要望やニーズを読み取る力や、商品やサービスを魅力的に感じてもらうための営業スキルが身につきます。こういった営業力が求められる職場では、勉強会が開かれるケースもあり、自分のスキルを磨きながら勤務できるでしょう。
コールセンターで身につけたスキルの活かし方
次に、コールセンターで身につけたスキルは実生活の中でどのように活かすことができるのか紹介します。
綺麗な言葉遣いで会話する
コールセンター業務では、商品やサービスに関してわかりやすく伝えることや、会話の中から相手が何を求めているか感じ取ることが求められます。
相手が理解しているかどうか確認しながら話したり、大事なことを復唱したりすることが自然とできるようになると、日常生活においてもメリットがあります。たとえば、家族や友人とコミュニケーションする上で、相手を楽しませることができるほか、他の業種へと転職する際にも役に立つでしょう。
転職に役立つ
コールセンターのオペレーター求人は、主婦や学生などを歓迎しているものも多くあります。土日祝や、早朝から深夜に渡って稼働しているコールセンターもあり、自分のスケジュールに合わせた働き方ができます。そのため、子育てや勉学に忙しい人からも人気な職種です。
また、コールセンターで身につけたスキルは、次の職場へのステップアップとして役立てることが可能です。
たとえば、コミュニケーション能力は全ての業種の基本となるスキルです。オフィスワークに転職したい人にとっては、コールセンターでの電話応対やパソコンの基本操作などが役立つでしょう。
参考：オペレーターやSV必見、コールセンターのキャリアプランを解説〜昇進か転職か〜
商品やサービスの知識
たとえば、ガス会社のコールセンターで働いた場合、引越しや停電が起こった際に業務で覚えた知識を活用して的確に対応できるでしょう。また、保険会社や携帯電話のコールセンターで勤務した場合、自分が商品を選ぶ際の判断材料となります。専門知識を学ぶことで実生活に役立てることができるでしょう。
コールセンターで役立つ資格
企業によっては、コールセンターの応対品質向上のために資格取得するケースも少なくありません。ここでは、コールセンター業務で役立つ資格を2つ紹介します。
コン検
この資格は、お客様応対のスキルの証明に役立つ民間資格です。一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会の認定資格で、コールセンターの実務にも役立つ内容となります。センター全体の運営レベルを高める目的で導入する企業も少なくありません。
この検定資格は、下記の5つの資格に分かれています。
コン検とは | コン検 CONKEN | 日本コンタクトセンター教育検定協会
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エントリー資格
電話などの非対面コミュニケーションに必要な知識やスキル、ビジネスマナーを習得できる資格。 -
オペレーター資格
専門性の高い顧客対応や新人の指導ができる人材に必要な知識やスキルが学べる資格。 -
スーパーバイザー資格
管理者として必要なマネジメントに関する知識やスキル取得を認定する資格。 -
オペレーションマネジメント資格
顧客対応部門の運営やパフォーマンス管理に必要なスキル、知識を認定する資格。 -
コンタクトセンターアーキテクチャ資格
コンタクトセンターの新規構築や新システム導入における業務設計に必要な知識やスキルの習得を認定する資格。
CSスペシャリスト検定
一般社団法人 CSスペシャリスト検定協会による、CS（Customer Satisfaction＝顧客満足）に携わる人に向けた民間資格です。電話応対に限らず、お客様対応に携わる幅広い職種の人が受験する資格です。
Webでの筆記問題で知識を取得した後、電話を使った実技問題に挑戦します。自分で会話を組み立てることで現場応対の実践力を磨く資格となります。
おわりに
コールセンターは勤務開始時に必要となるスキルや資格がないため、未経験者が挑戦しやすい業種です。また、一般的な職種と比較して時給が高い傾向がある上に、シフトの自由度が高い職場が多いことから学生や主婦が働きやすい環境となります。
未経験者が多い現場では、お客様対応に必要なスキルを向上させる仕組みづくりが重要となります。そのため、研修時に資格取得を促し、職場全体のスキル向上を図る企業も少なくありません。
研修や勉強会を定期的に開催し、高いビジネススキルを身につけたオペレーターが増えると、組織としての結束力も高まるでしょう。
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