CallCenter Times

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

近年よく耳にするようになった「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」という言葉と、「カスタマーサポート」の違いについて、いまいちピンときていない方も多いのではないでしょうか？

この記事では、3つの職種の違いと、求められるスキルについて解説します。

自社のコールセンターの役割はどれに当たるのかを考えながら、ぜひ最後までチェックしてください。

• インサイドセールスとは
• カスタマーサクセスとは
• カスタマーサポートとは
• インサイドセールス・カスタマーサクセス・カスタマーサポートの違い
• インサイドセールスに求められるスキル
• カスタマーサクセスに求められるスキル
• カスタマーサポートに求められるスキル
• まとめ

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、電話やメールなどの非対面ツールを活用して見込み客との関係性を構築し、確度の高い状態で営業部隊に引き渡す営業支援の役割です。営業職の分業によって生まれた新しい職種です。

具体的な業務内容は、以下のとおりです。

従来の営業スタイルでは、こうした見込み客リストの整理や、成約までに時間がかかる顧客のフォローも営業担当者が担っていたため、1日にアプローチできる顧客の数が限られていました。

そこでインサイドセールスと分業することにより、
・非対面のツールで、同時に複数名の見込み客にアプローチできる
・営業部隊が成約率の高い顧客との商談に集中できる
といった状態が実現し、少ない人数でも効率的に成果を上げられるようになったのです。

お客様に電話をかけて営業支援をするというと「テレアポ」と混同しがちですが、以下のとおり、それぞれの活動目的には明確な違いがあります。

●インサイドセールスの活動目的：
　見込み客リストの整理、確度が低い顧客との関係構築と育成（ナーチャリング）
●テレアポの活動目的：
　商談のアポイントをとること

参考：インサイドセールスをわかりやすく。導入メリット、デメリットを解説。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、営業部隊が成約させた顧客に対して、自社製品やサービスを活用した「成功体験」を提供し、継続利用を促す役割のことです。サブスクリプション型ビジネスの台頭で注目されるようになった新しい職種です。

カスタマーサクセスの業務内容には、以下のようなものがあります。

サブスクリプション型のビジネスモデルは、成約時点では顧客獲得にかけるコストの方がLTV（Life Time Value / 顧客生涯価値）を上回っているのが一般的。利益を出すためには、顧客に継続利用してもらう必要があるのです。

そのため、事業を継続的に成長させるカスタマーサクセスは、大きな役割を担っています。商材を長く愛用してもらうために、自ら能動的に顧客に働きかけるのが特徴です。

参考：コールセンターで取り組めるカスタマーサクセスとは

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、電話やメール、チャットなどを用いて顧客の問い合わせに回答する役割のことです。

主な仕事内容は、以下のとおりです。

カスタマーサポートの最大のミッションは、顧客の課題や疑問を迅速に解決することです。基本的に”問い合わせてきた顧客”の対応をするため、受動的な姿勢である点がカスタマーサクセスとの違いです。

また、VOC（Voice of Customer）が集中する部署であるため、顧客の声を生かして自社サービスを改善する「VOC活動」の担い手でもあります。VOCについては以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひチェックしてみてください。

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インサイドセールス・カスタマーサクセス・カスタマーサポートの違い

3つの職種の違いをまとめると、下表のとおりです。

「インサイドセールス」や「カスタマーサクセス」は、営業プロセスの分業化によって生まれた新しい分野であり、定義づけや役割は企業によって異なっているのが現状です。そのため、どちらの職種においても、自発的に成功事例をつくり、「型」を生み出す姿勢が求められています。

こうした背景を踏まえ、次章から各役割に求められているスキルについて解説します。

インサイドセールスに求められるスキル

インサイドセールスに求められるスキルは、主に以下の3点です。

インサイドセールスには、日々様々なデータが集まってきます。例えば、セミナーの参加者、資料請求をした人のリスト、メールマガジンの読者、顧客や営業担当者の活動履歴などです。こうしたデータを集めるだけでなく、選別し、効率的に見込み客にアプローチするために、データ分析力は欠かせません。

また、商談に出かけず、非対面ツールで顧客との関係性を構築するには、高いコミュニケーション能力が必要です。相手の話に耳を傾ける力、潜在ニーズを引き出す力、ニーズに合った提案をする力、押し売りと感じさせないトーク力などはフィールドセールスと共通しているため、営業職から転身する人が多い傾向にあります。

最後に求められるのが、チームワーク力です。部署内では個々で担当顧客をもつものの、最終的に成約に繋げるにはフィールドセールスとの連携が必須です。そのため、他部署と積極的に情報を共有し、目標達成のために助け合える人材が求められています。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスに求められているのは、以下の3つのスキルです。

顧客を成功体験に導く役割のカスタマーサクセスでは、データから課題を見出し、解決への道筋を立てるデータ分析力が必要です。データに基づいた提案や結果の振り返りは、社内外で信頼を得やすいというメリットもあります。

また、他の職種よりも長期的に顧客と関わるため、状況に合った提案やサポートを行うコンサルティング能力も必要です。顧客満足度の低下による解約を防ぐため、普段から顧客のニーズや課題をいち早く察知し、先回りして施策を打つ姿勢が求められています。

施策を実行するためには、周囲の協力を得てプロジェクトを立ち上げるケースも少なくありません。中長期的な目標を設定し、スケジュール通りにプロジェクトを推進するのもカスタマーサクセスの重要な仕事です。

カスタマーサポートに求められるスキル

カスタマーサポートに求められるスキルには、以下のようなものがあります。

カスタマーサポートで最も重要なのは、顧客の問題を迅速に解決する問題解決力です。冷静に状況を判断し、いくつかの選択肢の中から最も適した解決策を提示するスキルは、経験とともに養われていきます。目の前の人の問題を解決した瞬間はもちろん、VOCに基づいたサービスの改善が実現した時にも、大きなやりがいを感じる職種です。

また、基本的なビジネスマナーだけでなく、クレームや緊急事態に臨機応変に対応できるコミュニケーション能力も必要です。

最近ではメールやチャットなど、テキストによる対応も増えているため、短い時間で的確に回答文を作成する文章力も求められています。カスタマーサポートに必要な文章力については、以下の記事をご参照ください。

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まとめ

インサイドセールス・カスタマーサクセス・カスタマーサポートの違いや、それぞれに求められているスキルについて理解が深まったでしょうか？

分業化による業務効率の向上が期待される一方で、今まで以上に他部署との調整が必要になってきました。実際に、「ホットリード（確度の高い客）」の解釈がインサイドセールスとフィールドセールスで一致しておらず、最終的な成約には繋がらない…といったケースが発生しているのです。

各部署が分断することなく、最終目的であるKGI（重要目標達成指標）に向かって協同できるよう、管理者にはより全社的な視点からのマネジメントが求められています。

「CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
インサイドセールス、カスタマーサクセス、カスタマーサポートの現場で広く使われています。「コールセンターシステムを導入して、電話対応を効率化したい」という方は、無料トライアルをお試しください。

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