こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
「コールセンターってどんなことをしているの？」
初めてコールセンターで働く方、あるいは働くことを検討中の方は、オペレーターがどんな1日を過ごしているのか気になるのではないでしょうか？
そんな方々が具体的にイメージできるように、本記事では電話窓口の現場についてご紹介します。
最後まで読めば仕事の流れを掴むことができ、漠然とした不安が少し軽くなるはずです。
ここでは以下のように、お客様から問い合わせを受ける窓口を例にご紹介します。
役職 ：オペレーター
業務内容：お客様から入るお問い合わせへの対応（=インバウンド）
コールセンターの1日の流れは以下のとおりです。
- 8：45 出勤・朝礼
- 9：00～ 午前の業務
- 12：00～13：00 昼休憩
- 13：00～ 午後の業務
- 18：00 退勤
それでは順に紹介していきましょう。
8：45 出勤・朝礼
9時からの業務開始に備え、15分前には出勤します。
始業までにやっておくことには、以下のようなものがあります。
・ロッカーにスマホなどの私物を保管する
・持ち込みOKな私物（飲み物など）だけ透明バックに入れて業務フロアへ
・PCやコールセンターシステムの立ち上げ、ヘッドセットの準備など、
業務に必要なツールの用意
・朝礼
コールセンターでは、始業前に5～10分程度の朝礼を行うところが多いです。朝礼の内容は、主に以下のような事項の共有と、発声練習です。
・マニュアルの変更点
・対応の注意点
・特別研修など、イレギュラーなスケジュール
発声練習について詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
▶【コールセンター向け】発声練習の重要性や練習方法を解説
9：00～ 午前の業務
いよいよ受電業務を開始します。
業務中のポイントは以下の3点です。
- 「応答率」を見ながら対応
- 電話の後には「ログ」を残す
- 自分で解決できない場合は「エスカレーション」
以下でご説明します。
「応答率」を見ながら対応
画面に表示される「応答率」を見ながら対応にあたります。
応答率とは、かかってきた電話をどれだけ受けることができているかを示す数値です。つまり、「電話のつながりやすさ」をチェックしながら、できるだけお客様をお待たせしないように業務を行うのです。
例えば、お客様により早く理解してもらえる説明方法をトークスクリプトとして用意しておき、通話時間を短縮する、といった方法があります。
応答率については、以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてください。
▶コールセンターの応答率はなぜ重要？改善方法や注意点を解説
電話の後には「ログ」を残す
多くのコールセンターでは、電話応対の後、顧客情報や問い合わせの内容などを記録に残します。この記録が「ログ」です。
コールセンター内でログを共有することで、次回同じお客様から連絡があった時に別のオペレーターが受けても、前回の内容を踏まえた対応ができるようになります。
ログは長い文章を書くよりも、以下のようなポイントを押さえ、簡潔に書きましょう。
・お客様の用件
・それに対する応対内容
・お客様の反応（こちらの案内を了承したのか、しなかったのか等）
・（再度連絡が入る予定なら）次回受電した際にとってほしい対応の内容
例：〇〇が故障し修理を希望。型番が不明のため、確認の上での再連絡を依頼し、
ご了承いただいた。次回入電時には、型番を確認の上、修理の手配をお願いします。
分かりやすいログは、通話時間の短縮につながります。ぜひより良い書き方を探究してください。
自分で解決できない場合は「エスカレーション」
業務に慣れないうちは「教わっていないことを聞かれたらどうしよう？！」と不安になる方も多いはずです。
しかし、大丈夫。コールセンターには「エスカレーション」という仕組みがあります。
SV（現場監督）に対応方法の指示を仰いだり、担当を引き継いだりすること。
以下いずれかの対応をとるケースが多いです。
・電話を保留してSVへ相談。
・お客様に後ほど連絡することを約束して切電し、SVへ相談。
・電話を転送し、SVに応対を引き継ぐ。
日々現場で学びを得ていくうちにエスカレーション数も減り、自己解決できる問い合わせが増えて自信もついてくるはずです。
12：00～13：00 昼休憩
営業時間中は常に入電の可能性があるため、いくつかのチームに分かれ、時間をずらして昼休憩をとります。
夜間まで営業しているコールセンターの場合、11：45頃から午後シフトのオペレーターが出勤してくるケースが多いです。
また、天災やシステム障害など、予想外の事態を受けて入電数が急増すると、休憩時間が変わることもあります。
13：00～ 午後の業務
午後も引き続き電話の応対にあたります。
ポイントは以下の3点です。
- 電話が少ない時間帯に研修や面談
- クレーム対応では5つのポイントを押さえる
- 小休憩があるところも
以下でご説明します。
電話が少ない時間帯に研修や面談
閑散期や入電数が少ない時間帯には、オペレーターごとに時間をずらして以下のようなことを行います。
・SVとの個人面談
・モニタリングのフィードバック
・マニュアルの確認
・新商品や新サービスに関する情報の共有
・電話応対や個人情報の取扱いなどに関する研修
モニタリングとは、SVがオペレーターの電話応対を聞き、評価することです。
自分の応対の良い点と課題を知ることで、より具体的にお客様に満足していただける対応を目指すことができます。
モニタリングについては、以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてください。
▶コールセンターにおけるモニタリングとは？メリットと実施のポイント
クレーム対応では5つのポイントを押さえる
コールセンターで必ず経験するのがクレーム対応。
しかし、必要以上に恐れる必要はありません。きちんと業務知識を身につけ、ルールに従って回答している以上、クレームは「あなた個人」ではなく、「会社に対するお客様の声」。そこには、商品の改善のきっかけが潜んでいるのだと捉えましょう。
とはいえ、延々と怒られるような事態は避けたいはずです。
そこで、クレーム対応を行う上での5つのポイントをご紹介します。
①お客様の抱えている問題に対し、責任をもって対応する旨を表明する
②傾聴し、お客様が置かれている状況や感情を正しく理解する
③解決策や代替案を提案する
④問題の改善に努めることを伝える
⑤問題を指摘してくれたことにお礼をする
つまり、お客様の話をよく聞いて背景を理解する姿勢と、お客様に寄り添い改善の姿勢を伝える力が必要なのです。
▶コールセンターのクレーム対応のコツ
小休憩があるところも
コールセンターの中には、数時間ごとに5〜20分の休憩を挟む「小休憩」を取り入れているところがあります。
小休憩の目的は、心身を休めてリフレッシュすること。トイレや飲み物を買いに行ったり、休憩室で休んだりします。
オペレーターの仕事は、想像以上に頭を使います。相手の話をよく聞き、最適な解決策を正しい言葉遣いで伝え、切電後はログを残す。それを何十件も対応するのです。電話が鳴り続けることも多く、自分のペースで仕事をすることはできません。
人間の集中力には限りがあるので、小休憩をとることで一度頭の中をリセットし、勤務中の生産性を維持できるようにしています。
18：00 退勤
シフトの終了時間直前に入電があり、残業になることもありますが、基本的には時間通りに終われます。
まとめ
ここまで読んでくださった方は、オペレーターの働きぶりが具体的にイメージできたのではないでしょうか？
コールセンターにはクレームで精神的に疲れるイメージがありますが、一方で同僚と助け合ったり、お客様に感謝の言葉をいただいたりと、充実した体験もできます。また、オペレーターとして培ったコミュニケーション能力は、様々な場面で役立つスキルです。
ぜひ、ひとつ一つの対応を大切に、オペレーターとして活躍してください。
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