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2022.05.12
コールセンターの「業種」や「職種」とは?具体例や仕事内容を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

「書類上、コールセンターの業種ってどう書いたらいいの?」

このようにお悩みではないですか?

クレジットカードを作る時や履歴書を書く際、コールセンター勤務の方は何と書けばよいのか迷うものです。

この記事では、コールセンターの業種や職種について解説します。今後書類を前に悩むことがないよう、ぜひ最後までチェックしてください。

コールセンターの業種 は”勤務する会社の業種”

結論から言うと、コールセンター勤務の方の業種は、働いている会社の業種を書けばOKです。

コールセンターは、小売業や宿泊業、金融業など、様々な業種の企業に設置されています。勤め先の事業によって仕事内容も異なるため、会社の業種を選択すれば間違いありません。

もし勤務している企業が複数の業種にあたる場合は、主力事業に合わせて業種を選びましょう。

◆ワンポイント
問い合わせ対応が中心のインバウンドコールセンターの場合は、”カスタマーサービス”とも解釈できるので、自社の業種でなく「サービス業」を選択しても構いません。
また、受託業務(業務委託)で自社のサービスがないコールセンターの場合も、「サービス業」を選択します。

そもそも「業種」とは?

書類上で働いている会社の業種を選択する際、そもそも「業種」という言葉の意味を理解しておく必要があります。

業種とは、企業の事業内容の種類のことです。書類の作成元によって業種の名称や分類には違いがあります。

より具体的なイメージを掴めるように、以下に二つの例を掲載します。

例① 総務省が定義した業種(日本標準産業分類)

総務省は以下の20種類に業種を定義しており、ハローワークなどで活用されています。

A. 農業,林業
B. 漁業
C. 鉱業,採石業,砂利採取業
D. 建設業
E. 製造業
F. 電気・ガス・熱供給・水道業
G. 情報通信業
H. 運輸業,郵便業
I. 卸売業,小売業
J. 金融業,保険業
K. 不動産業,物品賃貸業
L. 学術研究,専門・技術サービス業
M. 宿泊業,飲食サービス業
N. 生活関連サービス業,娯楽業
O. 教育,学習支援業
P. 医療,福祉
Q. 複合サービス事業
R. サービス業(他に分類されないもの)
S. 公務(他に分類されるものを除く)
T. 分類不能の産業
参考:総務省|統計基準・統計分類|日本標準産業分類(平成25年10月改定)(平成26年4月1日施行)−目次

例② 某転職エージェントが定義した業種

ある転職エージェントでは、以下の12種類に業種を定義しています。総務省と比較すると少ない分類ですが、業種を選択した後に「職種」で細分化する仕組みになっています。

・IT、通信系
・メーカー系(電気・電子・機械系)
・メーカー系(素材・医薬品他)
・商社系(電気・電子・機械系)
・商社系(総合商社・素材・医薬品他)
・流通・小売系
・サービス系
・専門コンサル系
・マスコミ系
・金融・保険系
・不動産・建設系
・その他

職種とは
「職種」とは、自分が担当する仕事の種類のことです。
例:営業職、経理職、人事職、開発職など

コールセンターの職種とは

では、コールセンターの職種には、どんなものがあるのでしょうか?

大きく分類すると、顧客と話す「オペレーター」と現場の管理をする「SV(スーパーバイザー)」のいずれかです。

また、「オペレーター」の職種は、問い合わせ対応のインバウンド業務か、自分から架電するアウトバウンド業務かによって細分化されるケースもあります。

以下で詳しくご説明しましょう。

インバウンドコールセンターの職種

インバウンドコールセンターのオペレーターは、個人や法人からかかってくる電話の対応を行います。
「オペレーター」以外にも、以下のような職種名で表記されることがあります。

インバウンドの職種名
・テレフォンオペレーター(テレオペ)
・カスタマーサポート
・カスタマーサービス(CS)
・ヘルプデスク
・サポートデスク
・テクニカルサポート

求人サイトなどで上記の職種名がない場合には、「事務職」の一環として扱われているケースが多いです。

アウトバウンドコールセンターの職種

アウトバウンドコールセンターのオペレーターは、リストに沿って電話をかけ、営業担当者が商談をするためのアポイントを取り付けたり、オプション商品を販売したりします。

「オペレーター」以外にも、以下のような職種名で表記されることがあります。

アウトバウンドの職種名
・テレフォンアポインター(テレアポ)
・アウトバウンド業務
・発信業務
・架電業務

求人サイトなどで上記の職種名がない場合には、「営業職」の一環として扱われているケースが多いです。

インバウンド・アウトバウンド共通の職種

インバウンド・アウトバウンドに関わらず表記される職種名には、以下のようなものがあります。

インバウンド・アウトバウンド共通の職種名
テレコミュニケーター
 コールセンターで電話を受発信し、顧客と話す職種のこと。「オペレーター」と
 同義です。

テレマーケティング
 電話を通じて顧客とコンタクトをとり、商品やサービスの販売促進を行う職種。
 企業が顧客と直接コミュニケーションをとりながら購入を働きかけるダイレクト
 マーケティングの一種です。
 リストの顧客に架電するアウトバウンドも、見込み客から問い合わせを受ける
 インバウンドもあります。

SV(スーパーバイザー)は「管理職」

現場で働くスタッフの管理責任者であるSV(スーパーバイザー)も、インバウンド・アウトバウンド問わず存在する重要な役職です。仕事の内容は、オペレーターの育成や勤怠の管理、オペレーターで解決できない問い合わせの対応などです。

SVには職業における地位である「役職」の意味が強いため、職種としては以下のように表記されるケースが多いです。

SVの職種名
・管理職
・管理者
・コールセンター運営

 各業種におけるコールセンターの仕事内容

ここまで「業種」と「職種」について解説してきましたが、各業界のコールセンターではどのような仕事をしているのでしょうか?

本章では、コールセンターが多い以下3つの業界におけるオペレーターの業務内容をご紹介します。

・通信販売業
・情報通信業
・金融業

一言にコールセンターと言っても業界ごとに特徴があるため、ぜひチェックしてみてください。

通信販売業のコールセンター

通信販売業のコールセンターにおけるインバウンド業務には、以下のようなものがあります。

・注文受付
・返品交換対応
・商品に関するお問い合わせやクレームの対応

予測できる範囲の問い合わせが多いため、比較的対応しやすい業種だと言われています。また、テレビ通販の場合は放送時間に合わせて入電が集中するため、フルタイム勤務ではなく朝・昼・夜のいずれかから自分のライフスタイルに合った勤務時間を選択でき、人気があります。

アウトバウンドの職種では、通販サイトを利用したことがあるユーザーのリストなどに沿って架電し、新商品や関連商品の購入を薦めます。会社の売上に直結する仕事内容なので、販売数に応じてインセンティブが出るなど、インバウンドよりも給与が高い傾向にあります。

情報通信業のコールセンター

情報通信業のコールセンターにおけるインバウンドの職種では、パソコンやIT機器に関して以下のような仕事を行います。

・導入サポート
・修理の受付
・機器の操作に関する問い合わせの対応

一方、アウトバウンドでは以下のような仕事を行います。

・機器の機種変更の推奨
・利用プラン変更の推奨
・新商品の紹介

どの仕事においても、自社製品や業界のトレンド、競合他社のスペックなど、幅広い知識が必要になり、専門性が高い業界です。そのため、同業種間で転職がしやすいという特徴もあります。

金融業のコールセンター

金融業には、銀行や信用金庫などの金融機関、証券会社、クレジットカードの信販会社などが含まれます。

例えば信販会社のインバウンドの職種では、以下のような仕事を行っています。

・入会や退会の対応
・カード紛失の対応
・請求金額の案内
・ポイントや特典の案内
一方アウトバウンドの職種では、リボルビング商品や融資枠の拡大をご案内する架電を行っています。

いずれの職種でも専門知識が必要なので、他業界と比べて研修期間は長く、3か月ほどに及びます。また、専門の資格を持っている場合には報酬が上乗せされる職場も少なくありません。

終わりに

コールセンターの業種や職種について、理解が深まったのではないでしょうか?

この記事をきっかけに書類の記入がスムーズになったり、あなたに適した業界を見つけやすくなれば幸いです。

合同会社selfree selfreeは「愛される企業を増やす」を企業理念に、取引先やパートナー、社員に対して真摯誠実な会社を増やすことを目標に日々行動しています。
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