こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
あなたのコールセンターでは発声練習をしていますか？
「そういえば、新人研修以来していない……」という方も多いのではないでしょうか。
近年ではマイクの性能も上がり、小さな声も拾えるようになったため、発声練習は必要ないと思っている人もいるかもしれません。
しかし、顔が見えない電話応対において声の重要性は大きく、会社のイメージを左右します。単に聞こえればいいわけではありません。
この記事では、「お客様との関係を良くする」という観点から、発声練習について解説します。聞き取りやすい声にするためのコツもご紹介するので、ぜひ最後までチェックしてください。
コールセンターに発声練習が必要な理由
「コールセンターで、なぜ発声練習をする必要があるの？」
初めてコールセンターで働く人や、自身の職場で発声練習をしたことがないという人は、まずコールセンターにおける発声練習の重要性を理解しておく必要があります。必要性を理解していないと、日々の練習も惰性になってしまうので、しっかり押さえておきましょう。
コールセンターで発声練習を行う理由を一言でいうと、「お客様に与える印象を良くするため」です。
THE SUIT COMPANYが30歳代～50歳代の社会人を対象に行ったアンケートによると、ビジネスの場で初対面の相手をチェックする箇所として最も多いのは「話し方」でした。
相手の顔が見える場でも「話し方」がチェックされるとなれば、「声だけ」で対応するコールセンターでは、より注目されるのは言うまでもありません。
では、発声練習でなぜお客様の印象が良くなるのでしょう？
その理由は主に以下の2点です。
- 声が聞き取りやすくなり、円滑にコミュニケーションできる
- 場面に合った声のトーンが身につき、相手に信頼感を与えられる
お客様の立場になって考えてみましょう。商品について分からないことがあってコールセンターに問い合わせたのに、オペレーターがボソボソと話して何を言っているのか分からなかったら、どうでしょうか？きっとイライラが募るはずです。
参考：コールセンターの「声のトーン」とは？顧客対応で意識すべきポイントを解説
声の聞き取りやすさを左右する要素には、
・声量
・滑舌
・長時間話しても声が枯れない発声方法
などがあります。
発声練習では、こうした電話応対に欠かせない要素を鍛えることができ、お客様とのコミュニケーションがスムーズに進むようになります。
また、発声練習により声の音域が広がると、場面に合った「声のトーン」が使い分けられるようになり、お客様に信頼感を与えることができます。素っ気ない声で案内されて、良い気持ちがするお客様はいません。お客様の話に「共感」を示し、適切な解決策を「誠実」に伝える姿勢は、声の高低や抑揚で伝えることができます。クレーム対応にも役立つ技術です。
このように、お客様との信頼関係の構築において「発声」は大きな役割を担っています。日頃から発声方法を練習することで、安定して好印象を与える話し方ができるようになります。
発声練習にベストなタイミングは「毎日の朝礼」
発声練習は、スポーツでいうウォーミングアップ。
本格的に業務が始まる前に発声練習をすることで、以下のような効果が期待できます。
・喉にかかる負荷が下がる
・業務に向けエンジンがかかる
そのため、毎朝の朝礼で発声練習を行うのがベストです。シフトによって出勤時間にばらつきはあるかもしれませんが、一番取り入れやすいタイミングでしょう。
一斉に行うのが難しい場合には、個別に練習してもらってもOKです。しかし、漫然とやっていては効果が望めません。
業務の一環として真剣に取り組んでもらえるように、出勤時間が同じオペレーター同士でチェックし合うなど、工夫しましょう。
発声練習のポイント
発声練習で押さえるべきポイントは、大きく分けて以下の2点です。
- 腹式呼吸
- 滑舌
それぞれの練習方法について、以下でご紹介します。
腹式呼吸
腹式呼吸とは、横隔膜（胸とお腹を隔てる筋肉）の動きを中心とした呼吸法です。
よく通る声の基本であり、腹式呼吸ができることで以下のような効果があります。
・声量がアップし、聞き取りやすくなる
・喉にかかる負荷が下がり、長時間話しても声が枯れない
・音域が広がり、好印象を与える「良い声」が出る
ポイントは、息を吸うより「吐く」方に意識を置くこと。
「『話し方』に自信がもてる 1分間声トレ」の著者、秋竹朋子さん曰く、寒い日にかじかんだ手を温めるイメージで、手元にもってきた手に「はぁーー」と息を吐きかけると上手く腹式呼吸ができるようになります。
YouTubeでの解説も分かりやすいので、ぜひ参考にしてください。
滑舌
聞き取りやすい声になるには、滑舌も重要です。
滑舌が悪く、お客様から「え？もう一度言ってください」と聞き返されてしまう場合は、舌の動きが悪くなっている可能性があります。舌も筋肉なので、しばらく働かせていなかったり力み過ぎていたりすると、上手く動かすことができません。
巻き舌や舌回しでトレーニングすれば、舌の動きは良くなります。以下の動画が参考になるので、ぜひ日々の練習に取り入れてみてください。
聞き取りやすい声にするためのコツ
その他にも、聞き取りやすい声を出すためには、以下のようなコツがあります。
-
正しい姿勢をとる
腹式呼吸をするためにも姿勢は大切です。座る時は、肩の力は抜き、浅めに腰かけて背筋を伸ばしましょう。声の通りを良くするには、目線はまっすぐ前を向くのがベストです。 -
効果的に「間」をとる
立て板に水のように話すと、お客様を置き去りにしてしまう危険性があります。言葉の合間に適度な「間（ま）」をとることで区切りができ、話を理解するための手助けになります。 -
「笑声（えごえ）」で話す
「笑声（えごえ）」とは、 聞き手が話し手の笑顔を想像できるような、明るい声を指す言葉です。出し方のポイントは、「ド・レ・ミ・ファ・ソ・ラ・シ・ド」の「ソ」の音を意識すること。自分が楽に出せる「ソ」の音に明るさを加えて話すイメージをもって話してみましょう。 -
自分の声を録音して聞く
時には自分の声を録音して聞いてみましょう。発声練習の声をスマホで録音したり、実際の電話応対の録音を聞いたりすることで確認可能です。客観的に自分の話し方が確認でき、課題点が見つかるはずです。 -
良い話し方の例を聞く
お手本として上手い話し方を聞く体験も大切です。SVは普段モニタリングしている中で、良い例があれば積極的に他のオペレーターにも共有するようにしましょう。また、身近に例がなければ、「電話応対コンクール」入賞者の映像も参考になります。朝礼や面談のタイミングに紹介してみてください。
まとめ
最後にこの記事の内容をまとめます。
- コールセンターで発声練習を行うのは、「お客様に与える印象を良くするため」
- 発声練習で好印象を与えられるようになる理由は、以下の2点
・声が聞き取りやすくなり、円滑にコミュニケーションできる
・場面に合った声のトーンが身につき、相手に信頼感を与えられる - 発声練習にベストなタイミングは「毎日の朝礼」
- 発声練習で押さえるべきポイントは、以下の2点
・腹式呼吸
・滑舌 - 聞き取りやすい声にするためのコツ
・正しい姿勢をとる
・効果的に「間」をとる
・「笑声（えごえ）」で話す
・自分の声を録音して聞く
・良い話し方の例を聞く
この記事を参考に好印象を与える話し方を身につけ、電話応対の質をワンランクアップさせてください。
「CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
顧客との通話を録音することができ、オペレーターの音声を振り返ることができます。「コールセンターシステムを導入して、普段の発声を確認したい」という方は、無料トライアルをお試しください。
