こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
見込み客にアプローチをかけ、営業部隊の商談に繋げるのがインサイドセールスのミッションです。しかし、「架電してもうまくいかない...」という悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか？
そこでこの記事では、インサイドセールスが架電する際に押さえるべきコツについて解説します。
やみくもに架電しても成果は上がりません。リードナーチャリング（見込み客の育成）を担うインサイドセールスならではのポイントをぜひ最後までチェックしてください。
インサイドセールスの架電のコツ
インサイドセールスを成功させるために、架電の際に押さえるべきコツは以下の7つです。
・繋がらなかったリードへの再架電を徹底する
・顧客に信頼される話し方をする
・「ソリューション営業」を目指す
・顧客の課題を具体的にヒアリングする
・BANTCH情報を確認する
・次のアクションを握る
順に説明していきます。
・リード発生から初回架電までの時間を短くする
インサイドセールスでは、Webサイトの問い合わせフォーム、資料請求、セミナーや展示会などで獲得したリード（見込み客）に対してアプローチするのが一般的です。このリードが発生した時点から、初回架電までの時間は、短ければ短いほど良いです。
”問い合わせフォームに入力した時”、”資料請求をした時”、”セミナーに参加した時”など、先方がアクションを起こした時点が最も商材への関心が高いタイミングであり、時間が経つほど興味は他に逸れていってしまいます。関心が高まっているタイミングを逃さないことで、より商談に進めやすくなります。
また、初回架電が遅れると、「問い合わせをしても反応がない」「サポートが行き届いておらず、信頼できない会社」だと思われてしまうリスクもあります。
そのため、リード発生から3時間以内には、初回の電話をかけられる体制を作りましょう。
3時間を超えてしまう場合は、
・すぐに架電できる人に担当してもらう
・電話の代わりに丁寧なメールを送る
といった対策をとるようにします。
効率的にインサイドセールスのミッションを達成するために、ファーストアクションにベストなタイミングを逃さないよう心がけましょう。
・繋がらなかったリードへの再架電を徹底する
リード発生から3時間以内に架電をしても、繋がらないケースは少なくありません。その場合は、同日の異なる時間帯にかけ直すなど、必ず再架電を行いましょう。
1回目で繋がらないのは、”たまたま席を外していた”、”打ち合わせ中だった”といった理由がほとんどです。にもかかわらず、再架電せず放置したり、休眠リストに片づけてしまったりしている方が少なくありません。これでは、初回アクションをしなかったのとほぼ同じです。
リードの取りこぼしがないよう、再架電は徹底しましょう。
再架電の手間を減らすには、初回の接続率を上げる必要があります。
問い合わせフォームや資料請求時のフォームに、
・在宅勤務や外出が多い方のために、携帯番号の入力欄を設ける
・連絡がつきやすい時間帯を記入してもらう
といった工夫をすると効果的です。
・顧客に信頼される話し方をする
電話のやり取りが多いインサイドセールスでは、「話し方」が非常に重要です。相手に好感を持ってもらい、信頼してもらえる話し方を身につける必要があります。
より具体的に言うと、以下のようなポイントを押さえると良いでしょう。
・声のトーンはやや高め（高過ぎると「ザ・営業」という印象になる）
・きちんと挨拶する
・正しい言葉遣い
・落ち着いたスピードで話す
・適切な相づち
・端的で分かりやすい説明
しかし、自分の話し方を自分で評価するのは難しいものです。録音して聞いてみるという手もありますが、客観的な判断をするには、やはり「相手役」をつけるのがベストでしょう。
最も有効なのは、身近な上司にロールプレイの相手役をしてもらうことです。なぜなら、リードの決裁者に近い立場からフィードバックがもらえるからです。
一朝一夕にはいきませんが、ロープレとフィードバックを繰り返すことで、着実にトーク力は養われていきます。
・「ソリューション営業」を目指す
顧客と良好な関係性を構築するためには、一方的に商材を売り込もうとする「押し売り営業」ではなく、相手の状況や課題に合わせた解決策を提案する「ソリューション営業」に徹しましょう。
リードが発生したばかりの状態で成約を焦り、商材のアピールトークを繰り広げても相手の警戒心を強めるだけです。
まずは、
・リードの発生経路の確認（どんなテーマのセミナーに参加したのか、どんな内容の資料をダウンロードしたのか）
・顧客の話を聞くこと
に集中し、先方の課題を理解しましょう。初回アプローチ時には、商材の紹介は最低限で構いません。
その上で、お客様のニーズや課題に合った情報を提供することで、「自分のことを分かってくれている」という顧客からの信頼を得ることができ、成約に結びつきやすくなるのです。
つい押し売りになってしまいがちな方は、「相手の話に沿って自社商材を紹介する」姿勢を意識しましょう。
・顧客の課題は具体的にヒアリングする
先述の「ソリューション営業」を成功させるには、顧客の課題を”具体的に”聞き出す必要があります。
しかし、リードが発生した時点では、課題が顕在化していないケースも少なくありません。「セミナーに参加するよう上司に言われたから」「広告を見て少し気になっただけ」という状況も多いのです。このように顧客の課題意識が薄い状態で「御社の課題を教えてください」とオープンクエスチョンをしても、具体的な回答は期待できないでしょう。
そのため、まずは
・「上司への説明に役立ちそうな資料をお送りしましょうか？」
・「説明で分かりづらい部分はありませんでしたか？」
といったYES／NOで答えられるクローズドクエスチョンから、リードとの距離を縮めていくことをおすすめします。
会話が流れに乗り、相手の関心が高まったタイミングで、
「～とおっしゃいましたが、その点についてもう少し具体的に教えていただけますか？」
とオープンクエスチョンに移行し、より具体的なニーズを引き出しましょう。
・BANTCH情報を確認する
リードに関する必要情報を漏らさず確認するには、BANTCH（バントチャネル）を押さえるのが有効です。
営業が顧客に提案する上で押さえておきたい以下のポイントのこと。
Budget：予算
Authority：決裁者
Needs：ニーズ
Timing：検討時期
Competitor：競合
Human resources：人員体制
直接聞きづらい項目もあると思いますが、
・「御社の要件に合わせてお話できればと思うのですが～」というように、先方に
メリットがあることを先に伝える
・あらかじめ問い合わせフォームに質問項目を入れておく
といった工夫をして、ヒアリングしましょう。
BANTCH情報を押さえることで、提案の精度が上がり、顧客から信頼を得られます。
・次のアクションを握る
インサイドセールスでは、架電の最後に、次回のアクションを握ることが重要です。
なぜなら、1回の電話で商談に繋がるような”確度の高い案件”はそうそうないからです。ほとんどのリードは、「検討してみます」といって提案を持ち帰ります。しかし、先方から検討結果の連絡が入ることはなく、時間ばかりが流れてしまうというケースは、多くのインサイドセールスの方が経験しているのではないでしょうか？
こうした事態を避けるためには、電話後のアクションについて、顧客と握っておくことが有効です。例えば、「〇〇様にお役に立ちそうな情報をメールでお送りしますね」といった具合です。
このように事前に伝えておくことで、次に連絡した時に「しつこい」という印象をもたれません。また、接点が増えることで、顧客の中であなたの存在感が増し、競合他社と比較される時にも有利に働くでしょう。
注意すべきなのは、連絡する内容はあくまで「顧客にとって有益な情報」にすることです。リードの課題やニーズから的外れな内容だと「こちらの状況を分かっていない」と判断され、信頼を損ないます。そうならないためにも、事前のヒアリングを徹底しましょう。
まとめ
インサイドセールスの架電のコツについて、理解が深まったでしょうか？
現場プレイヤーの方も、管理者の方も、コツを押さえた上で日々のアクションを改善していけば、きっと結果はついてきます。
この記事をきっかけに、商談の獲得率がアップすることを願っています。
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