こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
製品を購入いただいたお客様に対して、フォローコールをしていますか？新規集客で忙しかったり、過去にフォローコールを嫌がられたりした経験から、実施していない企業も多いかもしれません。
しかし、伝え方を工夫することで、アウトバウンドコールをお客様に喜んでいただくことができます。
今回は、既存顧客向けのアウトバウンドコールを効果的に実践する方法についてお伝えします。
売ってからがスタート！お礼と気遣いでラポール*形成
購入前は熱心に電話で説明していたのに、購入後には連絡を一切していないということはありませんか？DMを送るだけ、最新の資料を送付するだけなど、機械的なやり取りのみを行うケースも少なくありません。
しかし、商品であれ、サービスであれ、ご購入いただいてからがスタートです。今後より高性能な商品や別サービスを販売する際に、良好な関係が築けていれば、次のご案内もスムーズに行えます。
「鉄は熱いうちに打て」という言葉があります。できるだけ早く購入後のフォローコールをすることをおすすめします。
購入に関してのお礼
では、具体的にどのような用件でお客様に電話をかければよいのでしょうか？
まずは、購入に際しての感謝の気持ちを伝えることです。
アウトバウンドコールをし、お話することへの了承がいただけたなら、購入してくださったお客様の名前を呼び、お礼を伝えます。
「○○様、先日はご契約いただきまして、ありがとうございました」
「先日は○○をご購入いただきまして、ありがとうございました」
「その後はいかがでしょうか？」とフォローを
続いて、不明点や困りごとがないか、質問します。お客様が何も問い合わせをしてこないからといって、100%満足しているとは限りません。
複雑な商品やサービスの場合には、ひょっとすると使い方がわからずに、悩んでいることもあるでしょう。お客様視点に立ち、質問をしましょう。
質問をする際には、具体的な質問を心がけましょう。「いかがでしょうか？」「その後いかがですか？」などの抽象的な質問では、お客様もどう答えたらいいか分からず、本心を話しづらくなってしまうかもしれません。
「○○をご購入いただいた皆様に、操作方法についてお困りの点がないか、ご確認のお電話を差し上げています。■■さまは、○○の操作の件でお困りの点はございませんか？」
使い勝手などを気遣うことで、売って終わりではない丁寧な印象を与えることができます。
親切を返したくなる返報性の法則
質問をしても「大丈夫です」と返されるかもしれません。しかし、一貫して親身に寄り添うことが肝心です。
「もしお困りごとが生じましたら、いつでもお電話くださいね」
終始お客様に寄り添った対応をすることで、「次もこの商品やサービスを使おう」と前向きに検討してくれたり、「友人に紹介しよう」と好感を抱いてくれたりします。
これを心理学では「返報性の法則」といいます。
お困りごとは宝の山。不便さに耳を傾ける
使い勝手や不明点などを聞いた際に、「○○が使いづらい」「○○ができない」などの不満を耳にするかもしれません。クレーム対応は内心イヤな気持ちになるものです。しかし、その不満こそが実は宝なのです。
不満解消で再購入率が上がる「グッドマンの法則」
グッドマンの法則をご存じでしょうか？
「不満を企業に伝えてくる顧客のうち、その対応に満足した顧客の再購入決定率は申し立てなかった顧客に比べて高くなる」とされています。
つまり、不便さや不満に耳を傾けて、真摯に対応することで「この会社はしっかりしている」「この人は信頼できる」と、かえって好感度が上昇するのです。
不満には反論せずに受容を
不満に対して、真っ向から聞いてしまうと心が折れそうになるかもしれません。受け入れようとすれば、心が疲弊します。「この人は、このような考えを持っていて、不満に感じているのだな」とできるだけフラットに受け止めましょう。
受け止めるとは、相手の意見に対してジャッジすることはありません。主観的な決めつけをせずに、相手の主張に対して、理解を示すのです。
心理学では、上記のような受け止める態度を「受容」といいます。受け入れようとすると主張を飲み込むことになるため、心理的な葛藤が生じます。しかし、受容であれば、自分の主張や考えを捻じ曲げる必要はないため、すんなり聞くことができます。
反論せずにひたすら耳を傾けてくれる態度に、「この人はわかってくれる」とお客様は好印象を持つはずです。なぜなら、承認欲求を満たすことにも通じるからです。
マズローの欲求5段階説はご存じでしょうか？
下記の図のように、「生存欲求」「安心の欲求」「愛・所属の欲求」「承認・名誉の欲求」「自己実現の欲求」と順に重なっていきます。
多くの場合、命を保つだけの食事があり、安心して暮らせる家に住み、何らかの組織やコミュニティなどに属しています。
しかし、「認められたい」という欲求はなかなか満たされにくいものです。否定せずにお客様の声に耳を傾けることで、お客様の「認められたい/評価されたい」という欲求を満たすことにも通じていきます。
結果的に、欲求を満たしてくれた相手に対して、好感度が増していきます。電話で不満を聞いてもらえたことにプラスの感情を持つことでしょう。
不満は隠れたニーズを知るチャンス
視点を変えてみると、不満は商品改善へと活用できます。「改善点」「課題」「満たされていないニーズ」を知ることは、多くの会社にとってメリットです。
お客様の意見を上層部に伝えることで、新商品や新サービス開発のきっかけを掴むこともできるでしょう。
先行情報のお届け。特別感で満たす「承認欲求」
お客様には、ぜひ＋αの情報を与えるように心がけましょう。お客様に対してメリットを与えることで、「電話をもらってよかった」と喜んでいただけます。
こっそり一般公開されていない情報を
たとえば、ホームページで発表されていないサービスや、店頭にはまだ置かれていない商品情報を既存顧客向けに先行してお知らせするとよいでしょう。
「まだウェブサイトでは公開されていないのですが、誰よりも先にお伝えしています」
「本当はまだ内緒なのですが、ご購入いただいた方にだけ、お伝えしています」
このように特別感を出すことで、承認・名誉の欲求を刺激します。次回の購入に繋がらなかったとしても、他の人は知らない情報を自分は知っていることに、喜びを感じる方もいるはずです。
既存顧客に対してこそ、「新商品」「新サービス」などの先行情報をだれよりも先に伝えることをおすすめします。電話を受けることへのメリットを感じていただくことで、次回電話した際も好意的に受け取ってくれることでしょう。
まとめ
いかがでしょうか？今回は既存顧客に喜ばれるアウトバウンドコールの実践方法についてお伝えしました。
アウトバウンドコールはときに煙たがれることもあります。しかし、お客様の困りごとを上手に聞くことで、お客様からの好感度が上がったり、再購入に繋がったりといったメリットを享受することができます。
先行情報を伝えるなど、既存顧客に喜ばれるアウトバウンドコールを実践してみてください。
*言語学，心理学用語。主として2人の人の間にある相互信頼の関係。すなわち，「心が通い合っている」「どんなことでも打明けられる」「言ったことが十分に理解される」と感じられる関係。
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