こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンター運用に欠かすことのできない項目に、応対品質の向上が挙げられます。応対品質はコールセンターの質を見極める指標として位置づけられており、お客様との信頼関係構築にも大きな影響を及ぼす重要な指標です。
日々業務をする中で、お客様への対応方法が適切であったかをすぐに知ることは困難です。多くの場合、後日管理者からフィードバックを受け、品質の向上を目指していくことになります。
この記事では、管理者が押させておきたい応対品質を測る際の品質管理についてや、オペレーターの応対品質を向上させる方法などを解説します。
管理者としてコールセンターに勤めている方はもちろん、オペレーターとして従事している方にも、知っておいてほしい考え方です。
応対品質とは
コールセンターで用いられる応対品質とは、オペレーターがお客様に対して適切な応対ができているかを測る指標のことです。
応対品質を算出する理由には、「①オペレーターの実務能力を測る（オペレーターを評価する）」、「②企業としてお客様へ適切な対応ができているかをチェックする」という2つの側面があります。
応対品質が重視される理由
コールセンター運用において、応対品質の向上はとても重要なものだと位置づけられています。
「コールセンター白書2020」によると、「最重視しているKPI」についてアンケートを取ったところ、このような結果となっています。
出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P75
この結果から、顧客満足度（19％）やNPS®（2％）、サービス継続利用率（2％）など、オペレーターの対応品質（12％）に比例して向上する指標を重視しているコールセンターが多いことがわかりました。
このことから、オペレーターの応対品質向上が、多くのコールセンターにおいて重要な位置づけとなっているといえるでしょう。
放棄呼率（45％）が最も多くなっている理由は、そもそもお客様からの電話に出られなければ、応対品質を向上させても意味を持たず、さらにVOC（顧客からの声）を活用した業務改善を見込めないなど、数多くの弊害が発生するからだと考えられます。
品質管理のポイント
応対品質を改善・向上させるために必要なのが、「品質管理」と呼ばれるオペレーターの対応品質をチェックする体制です。
「コールセンター白書2020」に、コールセンターの品質基準について聞いたアンケートがあります。
出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P74
87％のコールセンターで、品質基準を設けているという結果がでています。
多くの企業で品質基準を定めているのは素晴らしいことですが、品質管理をする上ではいくつか押さえておくべきポイントがあります。このポイントを押さえなければ、管理の質が下がってしまいます。
ここで重要となってくるのが、品質管理担当者の役割です。
品質管理担当者とは
品質管理担当者とは、オペレーターの電話対応をモニタリングによって評価する担当者のことです。SV(スーパーバイザー)が品質管理担当者を兼任している場合もあれば、QA（Quality Administrator）と呼ばれる品質管理を専門とする担当者を設けているところもあります。
品質管理担当者が複数いる場合に気をつけなければならないポイントとして、「評価者によって評価軸がずれないようにする」ということです。(カリブレーション)
カリブレーションとは
カリブレーションとは、評価のぶれを発生させないよう、評価者間で事前に基準合わせをすることです。定期的にカリブレーションを実施することで、評価軸を明確にでき、評価の精度を担保できます。
具体的なカリブレーションの方法は、事前に品質管理担当者が単独で評価を行い、その評価に至った理由や点数をほかの担当者へ説明していきます。
この際、評価軸がぶれているようであればほかの品質管理担当者から意見がもらえるため、より良い評価や指導に近づきます。
評価軸がぶれていると、オペレーターを客観的な視点から評価できない恐れや、品質管理担当者による恣意的な評価につながる可能性があるため、品質管理を徹底するには、事前のカリブレーションによる評価軸の明確化が鍵となってくるのです。
応対品質の測定指標
応対品質は、オペレーターの対応がお客様にとって適切であったかを測る指標のため、具体的な数値として算出するのが難しい抽象的な指標だといえます。
目に見えるかたちで応対品質を測定するには、モニタリングスコアを用いる必要があります。
モニタリングスコアとは
モニタリングスコアとは、オペレーターがお客様とやり取りをしている音源を品質管理担当者が聴き、オペレーターの対応方法が適切であるかを判定するものです。
モニタリングスコアをつける際の代表的な項目は以下の通りです。
マナー
・挨拶：始まり、終わり、名乗り
・用件の確認
・保留や転送時の案内 など
（傾聴）
・お礼、お詫び
・表情、抑揚
・復唱 など
トーク
・テンポ、タイミング
・言葉づかい
・説明力
・クッション言葉
・発生やイントネーション など
全体
・質問力
・提案力
・お客様への寄り添い など
※モニタリングスコアをつける際の目安となる項目数や配点は企業によって異なります。
これらの項目をモニタリング時の音声から確認し、数値化して評価することで、現在の応対品質がどの程度なのか見極めています。
応対品質を向上させる方法
応対品質の向上は主に管理者が率先して施策を講じなければいけませんが、オペレーターの協力を得なければうまくいきません。
今回は応対品質を向上させる方法を3つご紹介します。現場のオペレーターの意見を参考に、より良い方法を模索するヒントにご活用ください。
適切なフィードバックを実施する
応対品質を計測する方法としてモニタリングスコアについて説明しましたが、数値として評価するだけではまだ不十分です。
オペレーターの対応に問題がある場合には、該当箇所をオペレーター本人にフィードバックし、改善を促す必要があります。
フィードバックの方法はさまざまですが、これらの事項に気をつけるとよいでしょう。
≪フィードバック時に気をつけること≫
・品質管理担当者の主観で話を進めない
・なぜその対応になったのかオペレーターの話を聞く
・改善点ばかりを指摘するのではなく、良い点を評価する
品質管理担当者の主観で話を進めてしまうと、全体で定めた評価軸からずれてしまう恐れがあるため、事前のカリブレーションを徹底しましょう。
また、なぜ間違った対応をしたのかオペレーター本人に確認してみてください。間違いの原因がわかれば対応策も検討できます。
フィードバック時に最も気をつけるべき点は、改善点ばかりを指摘しないことです。
オペレーターのモチベーション低下につながり、最悪の場合、離職の原因となる恐れがあります。悪いところだけではなく、良かった点も同時に伝えるよう心がけましょう。
社内研修の実施
応対品質が低いオペレーターを支援する方法として、社内研修はとても有効です。
オペレーターのコーチングやフォローアップ研修に関するアンケート結果があります。
出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P66
37％のコールセンターで定期的にコーチングやフォローアップ研修を実施していると答えていますが、不定期または実施していないとの回答も得られています。
社内研修は定期的に実施すべき施策です。
その際、どのような研修を行うべきか検討する必要がありますが、研修の内容は管理者だけで決めるのではなく、オペレーター達に相談してみてください。
現場で業務をこなすオペレーターの知見を参考にすることで、いま実施すべき研修のテーマが見えてきます。
そうすることで、より効率的かつ効果的な社内研修を実現できます。
参考：コールセンターの研修の進め方。 押さえるべきポイントは？
コールセンターシステムを活用する
応対品質を向上させる方法として、コールセンターシステムを活用します。
例としてあげると以下のようなシステムが挙げられます。
- モニタリング（リアルタイムモニタリング含む）
- 通話録音機能
- 録音のテキスト変換
- クリックコール
- 着信時のデスクトップ通知
- 統計データの算出 など
応対品質は抽象的な指標であることから、これまで数値として表すのが困難でした。しかし、さまざまなシステムを用いることによって、応対品質の向上を妨げる原因を可視化できるようになりました。
コールセンターごとに定めている応対品質の基準を目安に、システムを活用しながら問題点の洗い出しや改善に努めましょう。
関連記事：コールセンターの応対品質を左右する”稼働率”とは？
まとめ
今回は、コールセンターにおいて応対品質を向上させる方法を軸にご紹介しました。応対品質は抽象的な指標であるとともに、コールセンター運用では欠かすことのできないものです。
応対品質は顧客満足度に直結するため、応対品質が低い状態は顧客満足度も下がっていることを意味します。
応対品質向上を実現させるのは簡単ではありません。オペレーターと協力しながら目標の達成に向けて、日々お客様への対応方法を再考しましょう。
「CallConnect」は、サポートやインサイドセールスに最適なコールセンターシステムです。
顧客との通話を録音したり、リアルタイムでのモニタリングも可能です。
「電話の応対品質をあげたい」という方は、無料トライアルをお試しください。
参考：
「コールセンター白書2020」
月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2020.10.16
「図解でわかる コンタクトセンターの作り方・運用の仕方」
（著）有山裕孝・仲江洋美・市瀬眞/株式会社日本実業出版/2021.3.1
