こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターならどこでも発生するのが、呼量の急増です。ピーク時の対応に頭を悩ませている管理者の方も多いのではないでしょうか？
待ち呼（オペレーターが対応できず、保留状態になっているコール）が積み重なっている状況は、顧客満足度にマイナスの影響を及ぼします。コールセンタージャパンが行ったコールセンター利用者へのアンケートによると、「不満を感じた最大の理由」は、62.5％の回答者が「待ち時間が長い」でした。
◆利用したコールセンターのサービスに対する不満（n=1200、複数回答あり）
災害時など想定外の呼量増をゼロにすることはできません。しかし、日頃のマネジメントによってピーク時でも必要以上に顧客を待たせず、満足度を維持することは可能です。
この記事では、コールセンターにおける「ピークマネジメント」のポイントを詳しく解説します。ぜひ、ご自身のコールセンターはポイントを押さえているか確認しながら、最後まで読んでください。
コールセンターにおける「ピークマネジメント」の4ポイント
急な呼量増を乗り切るのに、飛び道具的な裏技はありません。
日頃から、以下4つのポイントを押さえた取り組みを続けることで、現場が上手く回り、人材が育ち、ピーク時でも総合的に対応できるようになります。
①精度の高い呼量予測
②サービスレベルの設定
③適切な人員配置
④呼量の削減
以下で詳しく説明していきましょう。
①精度の高い呼量予測
突発的な自然災害などによる呼量急増を除けば、ピーク時がいつくるかを予測し、対策をとることは可能です。そのためには、まずは精度の高い呼量予測が必要です。
多くのコールセンターが呼量の予測に取り組んでいますが、あるアンケートによると、時間帯によって予測と実際の間に±10％以上の差分が出ているコールセンターが過半数を占めています。その原因は、応答率をはじめとするKPIの管理を、月単位、週単位、良くても日単位でしか行っていない点にあります。呼量予測の精度を上げるには、1時間ごと、または30分ごとのKPI管理が欠かせません。
現場を経験したことのある方なら、一時的に入電数が爆発し、1～2時間以内に収まるといった状況に見覚えがあるはずです。しかし、呼量が急増した時間帯の応答率が低くても、他の時間帯が100％近ければ、日単位で見た応答率が90％程度になり、「KPI達成」とみなされているケースは少なくありません。時間帯ごとの予実管理（呼量予測値と実際の呼量の比較）は、コールセンターマネージメントの基本ですが、多忙なコールセンターにおいて見過ごされがちなので、今一度自社の体制を見直してみましょう。
その他にも、呼量予測の精度を上げるためには、以下のような要素が重要です。
- 過去3年分以上の呼量データ
- 新商品の発売、プロモーションの開始、支払い期日など、呼量に影響する自社情報
- 曜日、休日、天候、為替、政治動向など、呼量に影響する外部情報
近年では、AIを活用した呼量予測も行われています。属人的になりがちな呼量予測の業務を自動化できるので、一考の余地があるでしょう。
②サービスレベルの設定
ピーク時でも顧客満足度を維持するには、サービスレベルを設定し、自社のコールセンターの「つながりやすさ」を把握する必要があります。
コールセンターにおけるサービスレベルとは、入電数に対して設定した時間内で応答したコール数の割合のことを言います。つまり、「つながりやすさ」を示す指標です。
算出方法は、以下の通りです。
サービスレベル（%） ＝ 設定時間内に応答できた件数 ÷ 総入電件数 × 100
多くのコールセンターがKPIにしている応答率では、10秒の待ち時間でも、10分の待ち時間でも、同じく「つながったコール」と扱われるため、つながるまでに待たされた体験が度外視されます。結果的に応答率が良くても、顧客の満足度が下がってしまう可能性があるのです。
一歩踏み込み、サービスレベルをKPIに加えると、どれ位待たせているかが明確になり、適した施策を講じられるようになります。ピーク時に待ち時間をゼロにすることはできませんが、顧客体験を重視し、出来る限りストレスが生まれない仕組みづくりをしましょう。
対応策としては、以下のような内容が考えられます。
- トークスクリプトを用意し、平均通話時間（Average Talk Time・ATT）を短縮
- コールセンターシステムの活用で、処理時間（After Call Work・ACW）を短縮
- IVR（自動音声応答システム）でコールを分散させ、待ち時間を短縮
- 待ち時間の音楽やガイダンスの改善
- SMSを活用し、Webサイトなど他チャネルへ誘導
③適切な人員配置
ピーク時にコールセンターの総合力を発揮するには、人材が要となります。時間帯ごとの呼量予測に基づき、必要な人員を配置しましょう。
一方で、呼量予測が難しく、突発的な呼量増が多い証券会社等の場合、常に最大要員数を揃えているケースもあります。閑散期は、次のピーク時に向けた施策を考える時間とすることで、ピークマネジメントの精度が向上します。
いずれの場合も、管理者はES（Employee Satisfaction・従業員満足度）に留意し、長く働ける環境をつくり上げましょう。なぜなら、経験豊富で、臨機応変に質の高い対応ができるオペレーターの存在があってこそ、ピーク時でも顧客満足度を維持できるからです。
派遣や業務委託のオペレーターの場合も同じく、ESを重視することでリピーター採用につながります。入電数が跳ね上がる繁忙期のみ派遣会社からスタッフを呼ぶ場合にも、「また働きたい」と思ってもらえる環境であればリピート化し、経験値の高いスタッフを採用することができます。
また、トラブル時のように急な呼量増でも柔軟に対応してもらえるよう、人材派遣会社やアウトソーサーとは、日常的にコミュニケーションをとっておきましょう。
④呼量の削減
ピークを緩和する手段として、近年ではFAQやチャットボット等を活用した呼量の削減に注目が集まっています。
しかし、コールセンタージャパンが行ったアンケート結果を見ると、Webサイトなどで調べても問題が解決せず、結局電話をかけることになった顧客が多いことがわかります。つまり、チャネルを増やすだけで、顧客の利便性向上につながっていないというのが現状のようです。
◆電話をかけるまでの「顧客体験」（n=1200）
この問題を解決するには、「お客様は、なぜ電話をかけなければならなかったのか？」というコールリーズンの分析が欠かせません。日々の問い合わせを集計し、「減らすべき／なくすべき電話」の真因を探りましょう。例えば、「支払いの期日を知りたい」「ポイントの有効期限を知りたい」といった問い合わせの場合、ユーザーインターフェースを改善することでコール数の削減が期待できます。
同様に、顧客にとっても電話をかけることは手間であることを念頭に置くと、オムニチャネル化も有効です。顧客がその時々に合わせてチャネルを使い分けても、一貫性のある対応を受けることができるので、満足度が向上すると同時に、電話窓口への集中による待ち時間の増加を防ぐことができます。
オムニチャネルについてより詳しく知りたい場合は、以下の記事をご確認ください。
電話以外のチャネルを最適化しても、呼量削減が進まない場合は、他チャネルへの導線が弱い可能性があります。ビジュアルIVR（スマホ画面に視覚的にメニューを表示する機能）を活用すると、電話をかけてきた顧客に対してもオムニチャネルの入口へ誘導することが可能です。
まとめ
最後にこの記事の内容をまとめると、以下の通りです。
コールセンターマネジメントの基本とも思える4つのポイントですが、実践するには労力や工夫が必要です。
また、どれも1回やればいいものではなく、日頃から繰り返し取り組む必要があります。つまり、ピークマネジメントでは、日頃から養われたコールセンター全体としての力が試されるということです。
この記事でご紹介したピークマネジメントの4ポイントを参考に、現状と目標とのギャップを確認し、ぜひ自社のコールセンターを成熟させていってください。
「CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
時間あたりの応答率を出したり、IVRによってコールを分散させることが可能です。
「コールセンターのピークマネジメントをしたい」という方は、無料トライアルをお試しください。
