こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
多くの人が一斉に電話対応をするコールセンターでは、隣席のオペレーターの声やパソコンの操作音など、内部で発生する音が業務の妨げになるケースがあります。
そのため、「コールセンター内がうるさくて、電話対応に集中できません！」といった悩みをオペレーターから打ち明けられた経験のある管理者の方も多いのではないでしょうか？
実際、2021年2月に派遣スタッフコミュニティが実施した「コールセンター勤務で感じるストレス調査」でも、“隣のオペレーターの声が大きくてストレスだった”という回答が見受けられました。
この記事では、コールセンター内で発生する騒音への対策について解説します。働きやすい環境を実現するために、ぜひ最後までチェックしてください。
コールセンター内の騒音対策が必要な理由
コールセンターの中で発生する大声や物音など、騒音に対して対策が必要な理由は、主に以下の3つです。
・オペレーターの集中力が低下し、業務効率が落ちる
・オペレーターのストレスから退職につながる
基本的に、お客様側もコールセンターでは一斉に電話対応をしていることを理解しています。そのため、多少周囲から音が聞こえてもクレームにはなりませんが、会話を遮る音や場にそぐわない笑い声などはNGです。クレームだけではなく、会社のイメージダウンにもつながりかねません。
もし月に2回以上お客様から騒音の指摘が入るようなら、早急に対処が必要な状況と言えるでしょう。次章でご紹介する騒音対策をぜひ参考にしてください。
コールセンターの騒音対策
コールセンター内の騒がしさを軽減するには、以下の3つの方法があります。
・吸音性のあるパーテーションを設置する
・管理者が注意喚起する
以下で詳しく見ていきましょう。
ノイズキャンセリングのヘッドセットを使用する
「ノイズキャンセリング」とは、周囲の声や騒音を低減させる機能です。
最近では多くのイヤホンにノイズキャンセリング機能が搭載されていますが、コールセンターでは、マイクにもノイズキャンセリング機能が付いたヘッドセットを選びましょう。オペレーターの周囲で発生するノイズを除去し、聞き手、つまりお客様にクリアな音声を届けることができます。
例えばJabraのコールセンター用ヘッドセット(Jabra Engage 50)では、下図のとおり30db以下までノイズを軽減します。図書館の中が40dbと言われているので、業務に支障の出ない静かさです。
また、「単一指向性」のマイクを選ぶのもポイントです。
単一指向性マイクは正面の音だけを拾うので、周囲が騒がしい環境でもクリアな音声を届けることができます。
コールセンターに適したヘッドセットの選び方については、以下の記事でより詳しく説明しているので、ぜひご一読ください。
吸音性のあるパーテーションを設置する
オペレーターの声や物音が気になる場合には、各デスクの間に吸音性のあるパーテーションを設置するのが有効です。
音を吸収し、反響したり、壁の反対側へ伝わったりするのを防ぐこと。
主に室内で発生する騒音を軽減します。
デスクを囲うように吸音性パーテーションを設置することで、話し声や物音が外の区画に漏れにくくなります。そのため、多くの人が一箇所で電話対応をするコールセンターに適した防音グッズです。
また、パーテーションには他にも以下のようなメリットがあります。
- 視覚的にプライベートが守られ、集中力が上がる
- ウイルスの飛沫対策になる
- サイズ展開が豊富なので、場所や目的に合ったものを選べる
- 工事不要の商品が多く、設置する手間が少ない
インターネットで「吸音 パーテーション コールセンター」と検索すると、様々な商品が見つかるので、チェックしてみましょう。
管理者が注意喚起する
SVなどの管理者から騒音への注意喚起をすることも効果的です。
特に以下のようなケースでは放置せず、管理者が対処をする必要があります。
- お客様から「後ろがうるさい」と指摘があった
- オペレーターから「隣席の人がうるさい」と相談があった
いずれの場合も、オペレーター本人から音を立てている人に注意をすると角が立ちます。
だからといって放置すれば、お客様のクレームを誘発したり、オペレーターの退職につながったりと問題が大きくなるので、問題が発覚した時点で管理者から注意喚起を行いましょう。
ここでは、「電話対応の声が大き過ぎる場合」と、「電話対応以外の音が大きい場合」に分けて、考え得る指導の内容をご紹介します。
電話対応の声が大き過ぎる場合
電話対応の声が大き過ぎるオペレーターの存在は、コールセンターの”あるある”です。
この場合、まずは面談などを通してオペレーターと話し、声が大きい原因を把握しましょう。声が大きくなってしまう理由には、以下のようなものが考えられます。
・「オペレーターは大きな声で話すべき」という認識がある
・高齢のお客様に対して聞こえやすいように話している
・感情の起伏（焦りやイライラ）が声に出ている
・周囲の音にかき消されないように大声を出している
・そもそも地声が大きい
この他にも、聴力が弱いために声の音量がコントロールしづらいといった身体的な原因の可能性もあります。そのため、管理者側で原因を決めつけて誤った対策をとらぬように、本人からヒアリングすることが大切です。
そして原因が分かったら、それに合った対応をとります。
例えば、「オペレーターは大きな声で話すべき」という認識をもっている場合、以下の2点から必ずしもそうではないことを伝えましょう。
- コールセンターで使用されるヘッドセットの性能は高く、大声は必要ない
- オペレーターの声が大き過ぎると、お客様に威圧感を与える
また、周囲がうるさいために声を張っている場合には、オペレーターのフォローだけではなく、周辺環境の改善も必要になってきます。
電話対応以外の音が大きい場合
電話対応以外の音が騒がしい場合には、音を出す本人やコールセンター全体に注意を促すのが良いでしょう。
よくある原因は、以下のとおりです。
・オペレーター同士の雑談の声
・隣の部署の話し声
・業務連絡の声
・離席する際の物音
・移動する際の足音
・パソコン操作の音
コールセンターはお客様にとって「会社の顔」となる部署です。騒々しく会話に集中できないような環境では会社全体の印象を悪くする恐れがあるので、騒音の原因が自部署か他部署に関わらず、毅然として対応しましょう。
もしオペレーター同士の相性が悪く、音に敏感に反応してしまう場合には、席替えをするというのも手段のひとつです。
まとめ
コールセンター内の騒音対策について、理解が深まったでしょうか？
オペレーターによっては、
・イヤホンがついていない耳に耳栓をはめる
・電話を折り返しにして、音が静まってからかけ直す
といった独自の騒音対策をしている人もいますが、業務に集中できる環境を整えるのは管理者の役目です。
オペレーターのモチベーションを上げるためにも、できることから始め、可能な限りの騒音対策をとりましょう。
この記事がきっかけで、あなたのコールセンターがより働きやすい場所に変わっていくことを願っています。
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