こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンター業務に欠かせないヘッドセット。在宅勤務をきっかけに、最適なものを探している方も多いのではないでしょうか。
しかし、一言でヘッドセットと言っても種類は様々です。選択を誤ると通話に集中出来なくなってしまうため、必ず購入前に機能の特徴を理解しておく必要があります。
この記事では、コールセンターにおすすめのヘッドセットや各種機能の特徴などについて解説します。最後まで読めば、ご自身のコールセンターにはどんなヘッドセットが適しているのかが判断できるはずです。
スムーズな通話を実現するためにも、ぜひチェックしてください。
コールセンター向けのヘッドセットとは
「ヘッドセット」とは、頭部に装着するマイクロフォンの総称です。コールセンターで使用されるものはヘッドホンが一体化しており、両手が自由に使える状態で通話が可能です。「インカム」という呼称も定着しています。
以下のような理由から、ヘッドセットを利用すれば効率的に電話対応ができるので、多くのコールセンターに導入されています。
- ハンズフリーなので、メモをとったりPCを操作したりしながら通話が可能
- 手元で音量調整やミュートなどの操作が可能
- マイクとヘッドホンがそれぞれ耳と口元にフィットするため、音声品質が高い
- 受話器を持つ必要がないので、首や肩にかかる負担が軽減
コールセンターにおすすめのヘッドセット
ヘッドセットを選ぶ際に注目すべきポイントは、以下の3つです。
- ヘッドホンの形（片耳タイプ／両耳タイプ）
- マイクのタイプ（単一指向性／双指向性）
- 接続端子の種類（USB／ピンジャック／モジュラー／ワイヤレス）
これらを踏まえ、コールセンターにおすすめのヘッドセットは、片耳タイプ・単一指向性マイク・USB端子のもの。なぜなら、ヘッドホンが付いていない耳でSVからの指示が聞き取れ、通話相手には余計な音声が伝わらず、オフィスでの使用に適しているからです。
一方、チャットなどでSVからの指示を受ける在宅勤務の場合は、両耳タイプ・単一指向性マイク・USB端子のものが適しているでしょう。同居している家族が音を立てるような状況でも、お客様との会話に集中しやすくなります。
次の章からは、各機能の特徴について、より詳しく解説してきます。
ヘッドホンの形（片耳タイプ／両耳タイプ）
ヘッドホンには、片耳タイプと両耳タイプがあります。通話相手以外ともコミュニケーションが必要な場合は片耳、通話に集中したい場合は両耳を選択すると良いでしょう。
片耳
周囲の音も聞き取りやすいため、SVや他メンバーとのコミュニケーションが必要な場合に適しています。長時間装着する場合は、こまめに左右でヘッドセットを入れ替え、片耳だけに負担がかからないようにしましょう。
両耳
周囲の雑音をシャットアウトし、通話に集中することが可能です。申し込み情報のように、詳細な情報のやり取りをする場合に適しています。
マイクの指向性
マイクの指向性とは、マイクがどの方向から音を収音できるかという特性のことです。コールセンターで使用するヘッドセットは、単一指向性マイクのものが多いです。
単一指向性マイク
「指向性マイク」とも呼ばれ、マイクの正面から音を拾います。周囲の音は拾いづらいため、オペレーター同士が隣接していたり、周辺で会話している人がいたりする環境に適しています。自宅勤務でも、家族が音を立てる可能性がある場合は、単一指向性マイクを選択するのが良いでしょう。
無指向性マイク
「全指向性マイク」とも呼ばれ、マイクの前方・後方・側面で均一に音をとらえることに特化したマイクです。周囲の音を満遍なく拾うため、静かな環境での利用に適しています。
接続端子の種類
コールセンター向けのヘッドセットは、接続するPC、または電話機に合わせて接続端子を選択する必要があります。最近ではコールセンターシステムを導入し、PCで電話する会社が多いため、USBタイプの端子が一般的です。
USB
主にPCのUSBポートに接続して利用します。雑音が入りやすいアナログ信号を用いないため、音声が安定しやすいのがメリットです。
ピンジャック（ピンプラグ）
PCや固定電話に接続して利用します。PC以外の様々なオーディオ機器に使用でき、利便性が高いのがメリットです。一方で、アナログ信号を用いているため、ノイズが入りやすくなってしまう難点もあります。
ピンジャックとUSBが両方付いているヘッドセットや、アダプタを利用してUSB接続を可能にした場合、USBで接続すればアナログ信号からデジタル信号になるため、ノイズの影響を軽減することが可能です。
モジュラー
主に固定電話のモジュラージャックに接続して利用します。基本的に受発信の際には受話器の上げ下げの動作が必要ですが、電話機によってはヘッドセットボタンを設定して受発信することも可能です。
ワイヤレス
「Bluetooth®」対応のPCで初期設定を行った上で利用します。ケーブルがないので、持ち運びが便利だったり、自由に身体を動かせたりといった利点があります。
一方で、ヘッドセット自体の充電が必要、音が遅延しやすいといった難点もあるため、注意が必要です。
あると便利な機能
ここでは、プラスαで便利な機能をご紹介します。より快適な通話を実現するために、参考にしてください。
ノイズキャンセリング
ノイズキャンセリングとは、周囲の雑音を低減させる機能です。主に以下2種類の仕組みがあり、一般的にはANCの方がより高度なシステムを用いているため、自然に騒音が取り除かれている印象を与えます。
- ANC（アクティブ・ノイズ・キャンセリング）
マイクが拾った騒音をデジタル化し、その騒音を打ち消す
- CVC（クリア・ボイス・キャプチャー）
ノイズにあたる音をカットし、音声通話時に自分の声をクリアにする
会話が飛び交うコールセンターのオフィスでも、ノイズキャンセリング機能があれば、お客様の声をクリアに聞き取ることができます。
手元スイッチ
ヘッドセットのコード部分に付いているスイッチで、マイクミュートや音量調節ができる機能です。PC上で操作しなくても手元で調節できるため、SVから指示を受ける時や急にクシャミが出そう！といった時に重宝します。
ヘッドバンドのサイズ調節
長時間装着しても疲れないためには、ヘッドバンドの形状がポイントになります。締め付けられると頭痛にもつながるため、サイズ調節ができるものを選びましょう。
コールセンターにおけるヘッドセットの衛生管理
コロナウイルスの流行以降、コールセンター内の衛生管理は重要性を増し、ヘッドセットも例外ではありません。頭部に密着させ、会話しながら使用するヘッドセットは、個人専用としましょう。
やむを得ず共用する場合は、以下のポイントを押さえてください。
- マイクや耳あてのスポンジだけでも個人専用とする
- 使用者が変わる際には、市販の家庭用塩素系漂白剤（主成分が次亜塩素酸ナトリウム）で都度消毒・清拭する
参考：コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針
まとめ
最後にこの記事の内容をまとめると、以下の通りです。
-
必ず購入前に、ヘッドセットの機能の特徴を理解しておく必要がある
- 以下の理由から、ヘッドセットを利用すれば効率的に電話対応ができる
・ハンズフリーなので、メモをとったりPCを操作したりしながら通話が可能
・手元で音量調整やミュートなどの操作が可能
・マイクとヘッドホンがそれぞれ耳と口元にフィットするため、音声品質が高い
・受話器を持つ必要がないので、首や肩にかかる負担が軽減 -
ヘッドセットを選ぶ際に注目すべき3つのポイント
・ヘッドホンの形（片耳タイプ／両耳タイプ）
・マイクのタイプ（単一指向性／双指向性）
・接続端子の種類（USB／ピンジャック／モジュラー／ワイヤレス） - コールセンターにおすすめのヘッドセットは、「片耳タイプ・単一指向性マイク・USB端子」
- 在宅勤務の場合は、「両耳タイプ・単一指向性マイク・USB端子」がおすすめ
- あると便利な機能3選
・ノイズキャンセリング
・手元スイッチ
・ヘッドバンドのサイズ調節 - ヘッドセットは、個人専用とする。やむを得ず共用する場合は、以下2点を押さえる。
・マイクや耳あてのスポンジだけでも個人専用とする
・使用者が変わる際には、市販の家庭用塩素系漂白剤（主成分が次亜塩素酸ナトリウム）で都度消毒・清拭する
ヘッドセットの性能を理解し、ご自身のコールセンターに合ったヘッドセットが判断できるようになったのではないでしょうか。
1日に数百件もの電話を受けるコールセンターにとって、ヘッドセットは大切な仕事道具です。この記事を参考に、使いやすいヘッドセットと巡り合い、快適な通話になることを願っています。
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