こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
人事評価は、給料や待遇を査定するだけでなく、従業員や組織の成長に関わる重要な目的があります。コールセンターで勤務するオペレーターの評価を行う上で大事なポイントは、評価基準の軸を定めることです。
この記事では、具体例を挙げてコールセンターで人事評価する際のポイントや、有効な手段についてご紹介します。
コールセンターにおける人事評価のポイントとは
人事評価は、従業員の能力や企業への貢献度を考慮して評価し、処遇などに反映します。うまく活用できれば、企業と従業員の成長につながるので、多くの企業で人事評価を導入しています。
ただ、企業の目指したい方向性がうまく従業員に伝わっていない状態で、企業側だけが従業員を評価する姿勢だとトラブルにつながる可能性があります。従業員なりに努力して業務に励んでいたことが企業側が優先したい事項でなかった場合、亀裂が生じ、従業員のモチベーションを低下させてしまいかねません。
こういった状況を避けるためにも、人事評価の目的や、企業として重視するポイント、人事評価の項目などを従業員にも示す必要があります。人事評価をきちんとすることによって、従業員の業務を適正に判断し、共に成長していける環境を整えることにつながると説明できれば、組織としての結束力も強まるでしょう。
人事評価の3つの要素
人事評価の基準は企業によって異なりますが、四半期、半年、一年など一定の期間ごとに評価を行う企業がほとんどです。人事評価は主に下記の3つの要素からなります。
・評価制度
企業の示した目標に基づいて従業員がどのように行動し、業績を残したか評価します。
・等級制度
企業内での等級ごとに求められる役割を示す制度のことです。自分の等級ごとに決められた指標に基づき、業績やスキルを判断して等級を決定します。
・報酬制度
従業員の給与や賞与などを決める制度のことです。評価・等級制度の結果に基づき、各自のレベルに応じた賃金を決定します。
コールセンターでの人事評価を設けるために必要な3ステップとは
コールセンターは比較的離職率の高い職場であるとされています。ただ、自分の業績が認められて、給与制度に反映される仕組みが考えられている職場や、業務上のストレスを上司に伝えられる場が設けられているなどの工夫があると、従業員の離職率を下げらます。
ここでは、人事評価を設ける上で必要な工程を3つに分けてご紹介します。
【STEP.1】コールセンターの目標や方向性を明らかにする
コールセンターは現場によって業務内容が大きく異なるため、人事評価のポイントが異なります。
たとえば、以下のようなコールセンターがあります。
・できる限り多くの顧客対応することが最大の目標である「事務処理型」
・より多くの商品やサービスを販売することが求められる「プロフィットセンター」
・顧客満足度が第一優先の「カスタマーサポートセンター」
このようにコールセンターの業務内容によって最優先したいポイントが違うので、何を優先してどんなコールセンターを目指すのか決めた上で、オペレーターの評価基準を作成するべきでしょう。
参考：コールセンターの目標設定について。目標を立てる手順やKPIを解説
【STEP.2】評価項目の決定
コールセンターの目標が決まったら、次は具体的な評価項目について検討していきましょう。コールセンター業務において、主に下記のような評価基準が挙げられます。
・応対品質：応対の正確性や言葉遣い
・効率性：時間当たりの処理件数
・生産性：商品やサービスの販売件数
・勤怠状況：無断遅刻や欠勤の有無
たとえば、ガスや電気を利用開始したい方の受付対応をするコールセンターでは、スピードと正確さが求められますので、「効率性」と「応対品質」を重視する必要があるでしょう。
保険のセールスなどであれば、「業務知識」や、より多くの人に契約してもらう「生産性」が求められますので、それに合った評価基準を設けます。
評価基準を定める際に重要な点は、欲張って「あれもこれも」と項目を増やさないことです。コールセンターが定める目標に合った評価基準だけに絞ることで、オペレーター自身が何を目指して勤務するべきか明確になるでしょう。
参考：管理者必見！コールセンター運用における応対品質の測定指標や改善策とは
【STEP.3】評価項目の周知を徹底する
評価項目の策定が完了したら、コールセンター内に周知し、何を重要視して働くべきか意識を共有することが重要です。そうすることで、オペレーターがどういったことを優先して顧客とやりとりするべきなのか判断することができます。
評価項目を常に意識してもらうためには、何を目標にどのような成果を上げたのか可視化することが大切です。たとえば、パソコンを立ち上げた時に必ず表示させたり、オペレーターと1カ月ごとに面談を行って目標に対してどれくらい取り組めているか話し合ったりする機会を設けると効果的です。
人事評価を効率化させるシステム
管理者の少ないコールセンターでは、現場の対応に追われてしまい人事評価に充てる時間が不足しがちです。
最近では、オペレーターの応答率などを自動的に集計してグラフ化するシステムなどが開発されていて、そういったツールを活用すれば人事評価を効率よく進めることができます。
ここでは、人事評価を効率化させるシステムについてご紹介します。
効率や生産性を求めるコールセンターで有効活用できるシステム
最近ではオペレーターの応答率や平均通話時間などを数値とグラフで表示できるシステムがあります。サービスや商品の販売を行う業務なら、どれくらい売り上げがあったかも一目瞭然で確認できるのです。
オペレーターの数が多いコールセンターでは、このように自動的に統計化されるシステムを導入すると人事評価をする上での効率が上がるでしょう。
応対品質を上げたいなら顧客とのやりとりを自動でテキスト化する機能がオススメ
応対品質の向上には、オペレーターの顧客対応をモニタリングして、「言葉遣い」や「適切な応対」「臨機応変さ」などをチェックするのが有効です。一方、常にモニタリングするのは難しく、たとえ通話を録音していたとしても聞き返すのに時間がかかってしまいます。そこで、録音データをテキスト化する機能を利用して、キーワードから重要なポイントのみ録音を聴きくことが効率的です。
コールセンターにAI音声認識機能を導入することで、会話がテキスト化されるので、それを元にオペレーターの教育に使用することも可能です。
まとめ
今回は、コールセンターにおける人事評価の方法とポイントを解説しました。
ポイントを抑えながら、企業とオペレーターが共に成長していける評価制度を目指しましょう。
数値を自動で集計できるようなコールセンターシステムを導入すれば、効率的に人事評価をすることができます。
「CallConnect」は、オペレーターの応答率や平均通話時間を自動的に集計する機能や、録音のテキスト化といった効率的な人事評価につながる機能を提供しています。
リアルタイムでのモニタリングも可能なので、「システムを導入して、業務改善やストレス軽減につなげたい」という方は、無料トライアルをお試しください。
