こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛などを背景に、巣ごもり消費が拡大・常態化しています。
コロナ禍における通販・EC市場、いわゆるネットショップの市場は、2020年は前年比17%増の13.7兆円に上り、大きく拡大しました。（富士経済「通販・e-コマースビジネスの実態と今後 2021」より）
2021年以降もこの傾向は続いていくものと見られています。
数あるネットショップの中から顧客に選ばれるには、クチコミレビューや評価も重要なポイントの一つです。電話対応は、選ばれるショップであるために欠かせない、顧客満足を高める手段として大きな可能性を秘めています。
この記事では、ネットショップ運営に電話対応が必要な理由と、クラウド電話サービスについて、わかりやすく解説します。
ネットショップの電話事情
限られた人員で運営している小規模なネットショップには、少しでも早く商品をお届けするため、出荷作業を最優先したいという事情があります。
特に、翌日に到着するように出荷するには、午後から夕方にかけてが出荷ラッシュとなる時間帯です。
そんなタイミングに、注文やお問い合わせやクレーム、ショッピングモールへの出店勧誘をはじめとした各種営業の電話が入ると、どうでしょうか。
それほど急ぎではない案件や、短時間で終わらない込み入った問い合わせの場合、途中で切るに切れず困るケースも出てくるかもしれません。
出荷作業を中断せざるを得なくなり、遅れやミスに繋がる恐れもあります。
このような事情から、電話対応まで手が回らなくて後回し、最初からあまり出ないようにしているというネットショップも珍しくありません。
電話対応が必要な理由とメリット
ネットショップのユーザーに限って言えば、商品の注文目的だけで電話をかけてくるお客様は、おそらく少数です。
それでは、電話対応はどのような理由やシーンで必要となるのでしょうか。
①ネットショップと特定商取引法
ネットショップを開設する際には、サイト上に「特定商取引法に基づく表記」のページを設置して、販売者の情報を記載する必要があります。
電話番号は記載が義務付けられている情報のため、電話番号なしでの営業はできません。
特定商取引法とは、一般的にトラブルが起きやすいとされる7つの販売方法による売買において、消費者が商品・サービスを安心して取引できるよう市場環境を整備し、消費者の利益を守るために定められている法律です。
消費者の立場に立ち、販売者の情報がわかりやすくまとめられています。
扱う商材やビジネスモデルによって、明示せねばならない項目は少しずつ異なります。
全ての事業において共通の必ず記載しておかなければならない項目は、
社名、運営責任者、所在地、連絡先電話番号、支払いや返品・交換の条件 などです。
特定商取引法に定められた7つの販売方法とは、
1. 訪問販売
2. 通信販売
3. 電話勧誘販売
4. 連鎖販売取引
5. 特定継続的役務提供
6. 業務提供誘引販売取引
7. 訪問購入
の7つが指定されています。
ネットショップは通信販売に該当するため、電話番号の記載が必要となるのです。
②お客様からの信頼度を高める
実店舗での対面販売と比較したとき、ネットショップでは顔が見えない分、お客様の中には不安を感じる人も少なくありません。
実際に現物を手に取って確認できる上に、リアルタイムで店員に質問してその場ですぐに回答を得られる実店舗には、どうしてもかなわない部分があります。
メールやチャット、問い合わせフォームを用意しているネットショップも多いですが、商品に関する細かい質問など、文章で表現するのが難しい場合も考えられます。
電話で問い合わせることで疑問や不安が解消できた結果、購入に繋がるケースもあります。
また、規模の大小にかかわらず、ショップには固定電話があって当然だという認識の人も、中高年層を中心にまだまだ多いのが現実です。
このように、固定電話の番号を公開することによって信頼性が高まり、安心して購入してもらえるというメリットがあります。
③CSで顧客の心情的満足度を高める
専門性の高い商材や高級・高額商品を扱うネットショップでは、お客様から電話で問い合わせてもらうステップを挟むことによって受注率がアップし、売上を伸ばしているところもあります。
流れとしては、
インターネットで商品を閲覧・検討してもらう → 詳しく知りたい点を電話で問い合わせてもらう → そのまま電話で注文、あるいはショップのサイトで注文する
というイメージです。
ショップによっては、電話で問い合わせや注文をされるお客様の客単価は、ネットで注文されるお客様よりも高くなる傾向があり、会員登録に至る率も高いと言われます。
つまり、客単価が高く固定客になりやすい、いわゆるロイヤルカスタマーの獲得に、電話でのCS（カスタマーサポート）が有効で、顧客の心情的満足を高めるメリットがあるのです。
携帯電話番号を記載するデメリット
電話対応が売上アップや顧客満足の向上に有効なのは理解できるけれど、それなら携帯電話の番号を載せておけば良いのではないかと思われた方も、いらっしゃるのではないでしょうか。
携帯電話を記載すること自体に問題はありません。ただ、現実的には様々なデメリットが生じます。
公私の区別が困難
プライベートで使っている携帯電話の番号を載せることによって、プライベートと仕事の切り分けが難しくなります。
- クレーム対応
- 深夜の着信
- しつこい勧誘や営業
といった電話が増えることによって、ストレスや精神的ダメージが大きくなるのもデメリットです。
個人情報の漏洩リスク
ネットショップのサイト内に記載した電話番号は、日本国内はもとより、世界中に公表される状態となります。
どれだけ気を付けていても、思わぬ形で個人情報の漏洩リスクがつきまといます。
セキュリティ面から考えて、慎重に判断することをおすすめします。
専用番号、対応時間の限定
どうしても携帯電話の番号を載せたい場合は、ビジネス専用の番号を用意したうえで、
「お問い合わせは、メールまたは問い合わせフォームからお願いいたします」
「営業・勧誘電話は固くお断りいたします」
といった文言を添えることをおすすめします。
さらに、電話受付時間を限定し、時間外や休日は留守番電話となる旨を記載すると良いでしょう。
クラウド電話サービスの活用
近年、企業向けの電話システムとして注目されているのが、「クラウド電話」サービスです。
クラウド電話とは、従来のビジネスフォンのように、会社代表番号を社内の複数の電話機で共有できるほか、内線通話も可能です。
ビジネスフォンの場合、主装置と電話機の端末が固定電話回線で有線接続されていないと使えません。
一方、クラウド電話の場合、仮想的な主装置を「クラウド上（インターネット回線上）」に設置し、主装置と固定電話はもちろん、パソコン、スマートフォン、携帯電話などインターネット接続が可能なデバイスであれば、インターネット回線で接続して使うことができます。
従来のビジネスフォンの場合、導入の初期費用が数十万円はかかりますが、クラウド電話の導入に係る初期費用は1万円～5万円程度と、大幅に削減できるのがメリットだと言えます。また、運用面でも場所の制限を受けない点が大きなメリットです。
利用スタイルや使うスタッフの人数、予算に応じて適したサービスを選ぶと良いでしょう。
参考：クラウド電話とは？メリット・デメリットや適した企業を解説
まとめ
ネットショップ運営において電話対応が必要な理由とメリット、クラウド電話サービスについて解説してきました。
日本国内でネットショプを運営する際には、特定商取引法の定めにより電話番号の記載が必要です。
より信頼度を高め、安心して購入してもらうためには固定電話の番号がある方が有利なだけでなく、ロイヤルカスタマーになってもらうためには、電話での丁寧なコミュニケーションが重要な鍵を握っています。
限られた人員と予算の中で、売上と顧客満足度を高めるための参考にしてみてください。
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