こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターのオペレーターは電話対応のプロです。いかなる問い合わせに対しても、親切丁寧に対応しなければなりません。
その際、最も気にしなければならないのが「言葉遣い」です。
コールセンターの現場では、私たちが普段使っている「もしもし」という言葉の使用は禁止されています。
では、なぜ“もしもし”を使用してはいけないのでしょうか？
今回は、コールセンターで“もしもし”が禁句とされている理由を解説します。
コールセンター以外にも、ビジネスシーンで電話対応は多くあります。この機会に正しい受け答えを身に付けましょう。
対話マナーはコールセンターの基本
コールセンターのオペレーターは顧客からみれば電話対応のプロです。ですから、当たり前に正しい言葉遣いで対応できなければいけません。
これはコールセンターを運用する企業側もオペレーターに強く求めている要素のひとつであり、以下のアンケート結果からそれがわかります。
- 出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P76
このアンケートによると、オペレーターに求めているスキルで最も高いのが、「対話マナーなどのコミュニケーション能力（ホスピタリティ能力）」となっています。
コールセンターは顧客の課題を言葉だけで解決しなければならない場所です。そのため、課題解決に向けた顧客との関係作りをするうえで、正しい言葉遣いはとても重要なのです。
そういった意味からも、企業側の対話マナーへ対する要求が高くなっているのも頷けます。
「もしもし」はNG？その語源は？
コールセンターにおける対話マナーの重要性はさきほどご説明しました。
では、なぜ私たちが普段使っている“もしもし”という言葉が禁句とされているのでしょうか？
そこには、もしもしの語源が関係しています。
≪もしもしの語源≫
もしもしの語源として通説となっているのが、「申す申す」の略語であるという説です。
日本で電話が開通された1890年（明治23年）頃は、いまのように直接相手に電話できる仕様ではなく、電話交換手を介し取り次いでもらう必要がありました。
当時の電話は音質が不安定であり、電話をかけると第一声で「おいおい」と電話交換手に呼びかけ、相手からの返事を待つというのが一般的でした。
大正時代になると、電話交換手は女性の仕事として定着するようになり、その頃から、取り次ぎ先の相手に失礼がないよう「申し上げます、申し上げます」というフレーズを使用することが増えていったようです。
そこから現代までの長い月日のなかで、「申し上げます➡申す申す➡もしもし」へと少しずつ変化していったといわれています。
本来であれば「申す申す」は目下から目上への丁寧語に該当しますが、現在利用されている“もしもし”はその略語です。
略語の使用はビジネスシーンにおいて失礼にあたります。そのことから、コールセンター業務においても“もしもし”の使用が禁止されているのです。
ケース別「もしもし」の言い換え方
コールセンターで業務をしていると、さまざまな場面で“もしもし”を使ってしまいそうになります。
そこで、いくつかのケースを参考にどのような言い換えをしたらよいか解説します。コールセンター以外のビジネスシーンでも活用できますのでぜひ参考にしてください。
顧客からの着信に応答するとき
一般的に相手から着信があった際は、「お電話ありがとうございます。〇〇でございます」と返答するのが適切です。
≪解説≫
さきほどの例文に自身の名前を付け加え、「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）の〇〇（名前）でございます」と返答できればなお良いです。
コールセンターでは、当然のようにトークスクリプトに含まれている内容なので、絶対に押さえておく必要があります。
電話の取り次ぎを受けたとき
電話の取り次ぎを受けた際は、「大変長らくお待たせいたしました。〇〇担当の〇〇（名前）です」と返答します。
≪解説≫
電話の取り次ぎ時は、相手と最初に会話するタイミングが難しいものです。どうしても“もしもし”を使ってしまいそうになるため、注意しましょう。
相手に語りかけるときは、「〇〇（顧客の名前）様」というように、“もしもし”を使わない方法で呼びかけるのがスマートです。
音声が聞こえづらいとき
音声が聞こえづらいときは、「恐れ入りますが、お電話が遠いようでございます」などと返答します。
≪解説≫
電話の音声が聞こえづらい場合などは、顧客に失礼がないようその事実を伝える必要があります。その際に用いられるのが、「申し訳ありませんが」「失礼ですが」「恐れ入りますが」などのクッション言葉です。
クッション言葉を活用することで相手に丁寧な印象を与えられます。ただし、多用すると顧客の気分を害する恐れがあるので注意しましょう。
「もしもし」以外のNG表現
コールセンターでは“もしもし”以外にも使用NGとされる表現があります。そのなかからいくつか例を挙げてみていきましょう。
「絶対」
顧客からの問い合わせに対し、「絶対に〇〇です」と返答するのはNGです。
例えば、クレームの電話があったとします。すぐに解決できる問題ではなかったため、折り返しを提案しました。この際、明確な回答ができるかわからないにもかかわらず、「今日の〇時までに絶対連絡します」といってしまうと、適切な回答ができなかった場合、重クレームに発展する恐れがあります。
折り返し対応時以外にも、製品やサービスの性能、自社の対応についてなど、断言できない事柄に関して“絶対”という言葉の使用はNGです。
これらの理由から、コールセンターで顧客に対し“絶対”という単語を使用するのは禁止とされています。
「できません」
顧客の要望を頭から拒絶するような言い回しもNGです。
顧客は自身の抱える問題を解決するために電話してきます。そのため、「〇〇はできません」と強く否定すると、その一言でヒートアップする場合があります。
顧客に非があるケースなら毅然とした対応で問題ありません。しかし、自社都合で顧客に迷惑をかけているケースであれば、なおさら言葉遣いに注意が必要です。
言い換えるのであれば、「大変申し訳ございませんが、そのような対応は致しかねます」などが適切だといえます。
「お暇なときに～」
顧客対応をしているオペレーターのなかには、「お暇なときで結構ですので、〇〇してください」と説明している方がいます。
ですが、わざわざ時間を割いて電話応対をしている顧客（お客様）に対し、“お暇なとき”というのはとても失礼な表現にあたります。
「お手すきの際に～」「お忙しいところ恐れ入りますが～」「ご都合のよいときに～」「お時間があるときに～」など、失礼にあたらない表現へ言い換えることが大切です。
また、一見すると丁寧にみえる「ご多用のところ恐れ入りますが～」は、書き言葉に該当します。電話対応時に使用するのは不適切なので注意しましょう。
関連記事：【シーン別】コールセンターで使ってはいけないNGワード20選
コールセンター担当者は電話対応にプロ意識を持ちましょう
コールセンターに電話をかけてくる顧客はオペレーターを電話対応のプロとして認識しています。つまり、基本的な言葉遣いができて当たり前だと考えているわけです。
コールセンターでは、顧客に対して使ってはいけない言葉や表現などがあり、ほかの業種と比べて少し特殊です。しかし、それはスキルや経験を積み上げることでしか習得できません。
顧客から「素晴らしい対応だった」と言ってもらうためには、電話対応のプロとしての意識を常に持ち続けることが大切だといえるでしょう。
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