こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
従来のユーザーサポートは、コールセンターにかかってくる電話を受けたり、問い合わせメールへの回答やチャット対応をしたり、お客様からのコンタクトがあった時点から始まる、受け身のスタイルが大半でした。
しかし、近年はスマートフォンやSNSの普及で、インターネット上での接点が増えてきており、よりスピーディーで能動的な攻めの手法で行う「アクティブサポート」のニーズが高まっています。
この記事では、いま注目を集めているアクティブサポートを行うメリットや始める前の準備、上手く行うコツ、注意点など、アクティブサポートの基本知識を解説します。
アクティブサポートとは
アクティブサポートとは、SNS上で発信されている自社に関するコメント（ユーザーの声）を積極的に拾い上げ、ユーザーから問い合わせがある前に企業側から先回りをし、直接的かつ能動的にアプローチをかけるマーケティング手法です。
これまでのカスタマーサポートでは、電話やメールなどでユーザーからの問い合わせを受けた場合にのみ対応を行う「パッシブサポート」と呼ばれる、受動的な手法が一般的でした。
しかし近年では、主にTwitter上でのアクティブサポートが積極的に行われています。具体的には、自社のサービスに関する不満や疑問を発信しているユーザーを見つけ、謝罪や解決策の提案をするなどの適切なケアをしたり、好意的な発信へのリプライをしたりといったものが挙げられます。
アクティブサポートを行う目的とメリット
企業がアクティブサポートを行う究極の目的は、ズバリ「顧客満足度の向上」に尽きます。
顧客満足度が向上することで、商品やサービスを継続的に利用するユーザーが増えるため、結果として企業の利益や成長につながります。
アクティブサポートの具体的なメリットについて、以下で細かく紹介します。
①顧客離れを未然に防げる
企業に直接連絡をしてネガティブな意見を伝えるまでのアクションはしなくても、SNSや口コミサイトなどに辛口の本音を書きこむというアクションを取るユーザーは多くいます。
例えば、「すぐに壊れた」「期待外れだった」「使いづらい」「組み立てに時間がかかりすぎる」等々、ユーザーの不満の声を拾い上げ、丁寧に適切なフォローを行うことができれば、ユーザーが知らないうちに黙って離れていくのを未然に防げます。
②風評や炎上を早期に抑える
インターネットやSNSの普及で、情報の伝達スピードが格段に速くなっています。良い情報だけでなく、むしろ悪い情報の方が早く広まってしまいがちです。たとえユーザーの誤解や事実でない情報であったとしても、一度ネガティブな情報が拡散されてしまうと、イメージの回復に多くの時間と労力を要します。放置しておくのは大変リスキーであり、悪い情報は些細なことであっても早い段階で見つけ出すことが大切です。
拡散される前にアクティブサポートを適切に行うことができれば、事態を沈静化させ、風評や炎上のリスクを最小限に抑えられます。
③潜在的ニーズや顧客の発掘
ユーザーの独り言のような投稿の中には、商品・サービスの改善につながるヒントが含まれているケースも珍しくありません。そうした潜在的ニーズに耳を傾け、リニューアルや新商品の開発に役立てることができれば、企業にとって大きな価値となり、新たな顧客の発掘にもつながります。
④親近感や好感度が高まる
SNSで発信されるユーザーの投稿の中には、ネガティブなものばかりではなく、好意的なものもたくさんあります。とても満足して使っていても、わざわざメールや電話でそのことを伝えてくる人は少ないのが現実です。
しかし、SNS上ではそうした心理的ハードルが低く、気軽に投稿が行われているケースが多く見られます。自社の商品やサービスを気に入って愛用している様子が伝わる投稿に対して、公式アカウントからお礼を込めたリプライをすることで、親近感や好感度が高まるでしょう。
⑤ユーザーのファン化を後押し
ユーザーの困りごとや不満に丁寧にサポート対応し、企業との距離感を縮めることができれば、好印象が積み重なり、やがて自社のファンになってもらえます。
アクティブサポートを1回だけでなく継続して行う中で、自然な口コミ効果が生まれることも期待できます。
アクティブサポートを始める前の準備
アクティブサポートを始めるにあたっては、社内での運用体制を構築し、顧客情報を記録・管理するための入念な準備が欠かせません。メインで対応するチームメンバーを揃えるだけでなく、専門的な技術に関する質問などに関して、技術・開発部門など複数の部署との情報共有と連携を取れる仕組みが大切です。
アクティブサポートでは素早い返信が重要なポイントとなるため、営業時間外や休日の対応に関してもタイムリーな対応を行える体制が求められます。
とはいえ、あらゆるSNSを24時間チェックし続けるには限界があります。どこまで対応するかの線引きを媒体や時間帯で区切るなどして、あらかじめ無理のない範囲で決めておくと良いでしょう。
アクティブサポートを上手く行うコツ
アクティブサポートは、単にSNSを検索してありきたりなコメントをしているだけでは、期待するマーケティング効果が得られません。ここからは、アクティブサポートをうまく行うための5つのコツをお伝えします。
①素早く行う
アクティブサポートで最も重要なのは、いかに素早くユーザーの発信にリプライできるかです。営業時間内はもちろんのこと、時間外や休日も含めて、定期的に自社に関する発信を見落とさない体制を作っておきましょう。
②硬すぎず柔らかすぎず
企業の公式アカウントであっても、ビジネスメールのようにフォーマル色が濃い文章をそのままSNS上に持っていくのではなく、ある程度の砕けた言葉遣いでコメントする方が好感を持たれます。とはいえ、馴れ馴れしすぎるのもいけません。話題やシーンのTPOに応じて、最適な文面を工夫しましょう。
③サポート専用アカウントを作る
企業の公式アカウントとは別に、サポート専用のアカウントを作成するのも有効です。そうすることによって、商品の使い方についての困りごとや不明点に関する投稿には、技術担当者が回答するといった手厚い対応が可能となります。
④ハッシュタグの活用
ハッシュタグを活用することで、ユーザーの要望にタイムリーに対応できます。サポート専用のハッシュタグを設定しておけば、ユーザーからの問い合わせやクレームを拾いやすくなり、情報収集を効率よくスピーディーに行えます。
⑤イメージキャラクターを使う
アクティブサポートを印象的なものにする方法のひとつとして、イメージキャラクターの活用があります。Twitterのアイコンにイメージキャラクターを使い、そのキャラクターの個性が感じられる口調でリプライすることで、ユーザーに親しみを感じてもらえるだけでなく、記憶にも残りやすくなる効果があります。
アクティブサポートを行う際の注意点
アクティブサポートは、ポイントを押さえて適切に行えば企業にとって多くのメリットがありますが、やり方を間違えると逆効果になってしまうリスクもはらんでいます。アクティブサポートを行う際には、次の3つの点に注意しましょう。
①なるべく少ない回数で
商品への疑問やトラブルが発生している時、SNS上でのメッセージのやり取りが続くことは、ユーザーにとって大きなストレスとなります。できる限り一度の返信で解決へと導けるようなメッセージを送りましょう。もし少ない回数ではサポートが難しい場合には、電話やメールでの個別対応に切り替えましょう。
②テンプレートの文面はNG
ありきたりなテンプレート通りの文面では、かえってユーザーの印象を悪くしてしまう恐れがあります。ユーザーに真摯に向き合い、状況に応じて寄り添いながらサポートしましょう。ポジティブな発信には旬な話題も盛り込んだリプライをするなど、個別化を意識しましょう。
③本質を掴み、空気を読む
前後の流れをよく確認しないままにアクティブサポートを始めてしまうと、的外れな対応となる可能性があります。また、仲間内で盛り上がっている会話中に割り込むような形で、空気を読まないリプライをしてしまうと興醒めするだけでなく、反感を買うリスクも考えられます。発言の本質を掴み、アクティブサポートをすべきかどうかの見極めを慎重に行いましょう。
まとめ
アクティブサポートは、効果的に行えば顧客満足度の向上につながり、企業のブランド価値を高めるのにも有効です。ユーザーにとって身近なSNSをうまく活用することで、離脱を未然に防ぎ、潜在的ニーズの発掘やファン化の後押しも期待できます。
コールセンターとうまく連動させ、アクティブサポートを積極的に活用してみてはいかがでしょうか。
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