こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターには、自社で運営する「インハウス」と外部委託する「アウトソーシング」という運営方法があります。どちらを導入するか決めることは、今からコールセンターを立ち上げようとしている企業にとっての一番の悩みどころではないでしょうか。できるだけコストを抑えて、顧客満足度の高い応対を目指すためには、適切な運営方法を選択することが不可欠です。
この記事では、運営方法を選ぶ上での基準、コールセンター立ち上げから運営するまでに準備しておくべきこと、実際の業務で気をつけるべきポイントなどを詳しくご紹介します。
インハウスとアウトソーシングの違いとは？
コールセンターを自社内に設けるインハウスと外部委託するアウトソーシング。どちらが良いかは一概に言えず、コールセンターを運営したい会社の事業内容や規模などによって選ぶ基準が大きく異なります。ここでは、それぞれの運用方法の違いや、メリット・デメリットについてご紹介します。
インハウスは自社業務を社内スタッフが行うこと
インハウスとは、ビジネス用語で「自社・企業内」という意味で使われています。コールセンター 業界では、自社の仕事を外部に依頼せずに、社内のスタッフが行う時などに出てくる言葉です。
インハウスでコールセンターを運営するメリットは、商品やサービスに関しての理解が深めやすいところです。製品の提供から顧客対応まで一括して社内で行うことで、わからないことがあっても自社内で解決でき、よりスムーズな対応ができるでしょう。
また、アウトソーシングのコールセンターで勤務するスタッフは、さまざまな現場を行き来しているケースが多く、取り扱う製品や企業に向き合う時間が限られてきます。それに対してインハウスのスタッフは、同じ会社の製品やサービスを案内するため、帰属意識が持ちやすいのもメリットといえるでしょう。このような理由から、顧客満足度を高めていきやすい運営方法だと考えられています。
アウトソーシングは外部委託すること
インハウスの対義語としてアウトソーシングという用語があり、コールセンター業界では、外部委託する際に使います。インハウスでの運営はさまざまなメリットがあるものの、コールセンターを新たに立ち上げる際に初期投資がかかってきます。
コールセンターでの業務は、一般的なデスクワークに比べて顧客情報を多く取り扱うことから、守秘義務が何よりも重要視されます。そのため、外部に情報が漏れないようコールセンター内を入退室する際に制限を設けたり、システムを構築したりする必要があります。
そのほか、スタッフの教育やパソコン、電話回線の準備などといったランニングコストがかかります。一方、コールセンター業務を外部委託する場合、機材を購入するコストはかかりません。オペレーターだけでなく現場を取り仕切る管理者も外部人材を雇うことになり、教育なども一任することが可能です。「必要経費をおさえたい」「そもそもコールセンターに使える場所や人材が足りない」といった企業にはメリットに感じるところが多いのではないでしょうか。
インハウスとアウトソーシングを組み合わせるコールセンターも
コールセンターを自社内に設置し、オペレーターや運営者などを外部委託するケースもあり、このような運用形態を「インソーシング」と呼んでいます。会社の営業時間のみインハウスで対応し、時間外や土日祝はアウトソーシングで運用するケースもあります。
参考：コールセンターは委託より内製化するべき！？メリット・デメリットを解説
インハウスにするか、アウトソーシングするか
ここまで、3つの運営方法についてご紹介しましたが、コスト面についてはコールセンターの規模や活用できる既存設備などにより、大きく異なります。
例えば、東京の都市部で運営する場合と、地価や人件費が安い地方でコールセンターを運営する場合では、コストが大きく変わってきます。自社で既に設備を持っているか、コールセンターに使える場所や人員があるのかも検討材料になるでしょう。家賃が高い都心部にオフィスがあり、社員の給料が高い場合は、外注した方がコストを削減できるでしょう。
このように自社の状況によって、運営方法を検討する必要があるので、経験豊富なコールセンター事業者やシステムベンダーに相談してみてはいかがでしょうか。
コールセンターを立ち上げるための4つのプロセス
続いて、コールセンターを立ち上げる際に検討すべき4つの点についてご紹介します。
コールセンターの方針を決める
コールセンターを立ち上げるにあたり、コールセンターで「顧客満足度を重視するのか」「効率性を優先し、コストを減らすのか」など、何を優先するか考えましょう。
明確にゴールを設定し、それを現場の管理者からオペレーターまで、業務に関わる全ての人と共有することが重要になってきます。目指すコールセンター像を決めることで、評価基準も明確になります。評価制度への不満が軽減されることにもつながるので、方針を言語化することをおすすめします。
業務のプロセスやマネジメントに関して
方針を決めた後は、どんなプロセスで業務を進めるか、それに対してどんなマネジメントが効果的なのか検証していきます。
自社のコールセンター業務において、1日どれくらいの対応が必要なのか、そのためには何人配置するべきなのかを明確にします。また、顧客とのトラブルが発生した場合、現場管理者が会話内容を聞いたり、対応を交代したりするなどの取り決めもしておきましょう。コールセンター業務に必要な人材を育成するための研修期間についても考え、どのように教育するべきかプランも立てておきます。
実際の業務が始まるまでの研修については、こちらの記事 でも紹介しているので、参考にしてみてください。
必要なシステムの構築
業務に関する目標やプロセスを決めた後は、必要なインフラを構築します。一般的なコールセンター業務に必要なインフラは下記の通りです。
・電話：回線、PBX、アナウンス、通話録音など
・パソコン：ネットワークの設計、顧客管理などのシステム
・コールセンターのセキュリティや環境：入退室の際のセキュリティ管理、コールセンター内のレイアウトなど
マニュアルの作成など
業務のプロセスやインフラなどについて考えた後は、必要なマニュアルの作成やスタッフのシフト管理について検討します。
オペレーターや管理者が集まる研修の前に、顧客対応をシミュレーションした内容を文字化してトークスクリプトを作成しておきます。研修では、それをもとにロールプレイング形式で練習します。また、顧客からの質問や取り扱う商品に関しての知識もマニュアル化しておきます。慣れないうちは、こうしたマニュアルを片手に対応することも多いので、できるだけ実際の業務で聞かれそうなことを想定しておくと良いでしょう。
そのほか、パソコンの立ち上げから顧客管システムの操作方法までを記載したマニュアルも必要です。業務によっては、複数のシステムを使用するケースもあるので、きちんとマニュアルにまとめておいた方がよりスムーズに運営できるでしょう。
また、管理者側に必要な勤怠管理の手順やシフト作成、スタッフの品質管理などに関してのマニュアルも作成します。こうした準備が整い次第、オペレーターを募集します。
高い応対品質を保つには
これまで、インハウス・アウトソーシングの特徴や、コールセンターの立ち上げに際して考えるべき点についてご紹介してきました。
最後に、運営方法を決める上で知っておくべきことを解説します。コールセンターで初めて働く人にとっては、慣れない環境はつらいもの。安心して働ける環境を整えるためにどういうサポートするべきなのかあわせてご紹介します。
応対品質管理
コールセンターに電話する人は何かしらの問題を抱えていて、解決したい。だからこそ業務に必要な知識や正しい言葉づかいで対応して、悩みを解決したいものです。それには、オペレーターを管理して適切な応対ができているかチェックする必要があります。
応対管理は、モニタリングすることが基本です。オペレーターが顧客とどのようなやり取りをしているか、別の電話からチェックして評価とフィードバックを繰り返します。あくまでも、コールセンター全体の品質を向上するための指導で、その目標に向かってお互いが進んでいるという認識を忘れないでおくと良いでしょう。
新人の指導に関しては、こちらの記事でもご紹介しました。
オペレーター側からすると、モニタリングされることに対して圧力を感じる人もいるかもしれません。より良いサービスを届けるための指導であることが伝わると、オペレーターも前向きに取り組めるかもしれません。
接続品質管理
応対品質の他に、接続品質の管理もする必要があります。問い合わせ電話のつながりやすさや、回線の数、一人あたりの通話時間などを管理し、オペレーターの人数を調節することが求められます。
おわりに
今回は、コールセンターを立ち上げる際に知っておきたいことを解説しました。
会社の規模や立地によって、コールセンターを外注するかどうか決めるとコスト削減につながるのではないでしょうか。新規で立ち上げる際に必要なコストは、概算しにくいところもあるので、一度専門家に相談してみるのもよいでしょう。
「CallConnect」は、サポートやインサイドセールスに最適なコールセンターシステムです。インハウス・アウトソーシングのどちらのコールセンター運営にも対応しています。
「コールセンターの立ち上げを検討している。」という方は、ぜひ無料トライアルをお試しください。
