CallCenter Times

「会社の顔」であるコールセンターの運用には、専門的なスキルやノウハウが求められます。

そのため、業務の効率化やスキルのある人材を求めて業務委託を検討している管理者の方も多いのではないでしょうか？

矢野経済研究所の「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査」では、コールセンターサービスの市場規模は近年は落ち着きが見られるものの、その後は非対面における顧客接点として拡大すると予測されています。

この記事では、コールセンター業務を外部に委託する際の注意点について解説します。業務委託をするか否かの判断材料にするためにも、ぜひ最後までチェックしてください。

コールセンター業務を外部委託する際の7つの注意点

コールセンター業務を外部に委託する際の注意点は、以下の7点です。

情報漏洩のリスクがある

業務を外部に委託する場合、情報漏洩のリスクは避けられません。特にコールセンターでは個人情報を扱う機会が多いため、漏洩した場合に重大な事態に発展する恐れがあります。

リスクを最小限に抑えるには、セキュリティレベルの高い委託先を選ぶことが重要です。以下のような制度で第三者機関からセキュリティ性を認められた会社を選ぶことをおすすめします。

委託したい業務範囲を明確にする

委託先のオペレーターには、無計画に「あれもこれも」と業務を依頼することはできません。委託先を選ぶにあたり、あらかじめ依頼したい業務範囲を明確にしておきましょう。

なぜなら業務範囲によって、
・委託できる会社があるか
・その分野を得意とする委託会社はどこか
・委託にかかるコスト
・契約内容
などが大きく変わってくるからです。会社によっては、インバウンド業務が得意、アウトバウンド業務を得意といった特徴があります。

業務範囲を整理する際には、以下のようなポイントに注意しましょう。

もしすべての条件を満たす委託会社がない場合は、優先順位を決め、必要な業務に絞って委託するという手もあります。

費用対効果が改善するか確認する

業務範囲を明確にした上で、実際に委託するか否かを決めるには「費用対効果が改善するか」が判断基準になります。

複数の委託会社から一括で見積もりを取り、自社で対応する場合のコストと照らし合わせながら比較検討を行いましょう。

尚、コールセンター業務を委託する場合の相場は、以下のとおりです。

「月額固定型」の料金形態でも、1か月に定められたコール量を上回ると「コールオーバー」と呼ばれる超過料金が発生する場合があります。コールオーバーの相場は、1コールにつき100～250円程度。

その他にも、どんな場合に追加料金が発生するかは、事前によく確認しておきましょう。

業務のマニュアル化が必須

業務委託を成功させるには、社内の業務引継ぎ以上に丁寧なマニュアルが必要です。

商材の詳細や業務フローはもちろん、会社情報や企業理念など、自社のメンバーなら日頃から情報に触れて自然と把握している内容も、委託先にはマニュアル化して周知しておく必要があります。なぜなら、電話をかけてくるお客様にとってはオペレーターが委託会社の人間かどうかは関係なく、あなたの会社に問い合わせている認識だからです。

従来、自社のオペレーターが経験に基づいて対応していた内容も、誰が見ても分かるように明文化しておく必要があります。

通常業務に加えてマニュアル化のリソースが必要になるため、業務委託の前には社内の誰が・いつ・どのようにマニュアルを作成するかを決めておきましょう。

マニュアルの作成も請け負ってくれる委託会社もありますが、当然その分コストがかかります。予算と照らし合わせて慎重に検討しましょう。

ノウハウを社内に蓄積できない

業務を外部に委託することで、コールセンター運営に関する以下のようなノウハウが社内に蓄積しなくなります。

・トークスクリプトやトラブルシューティング
・人員配置
・人材マネジメント

そのため、ゆくゆくはコールセンター業務を内製化したい、あるいは新しい分野でコールセンターと立ち上げたいと考えている場合は、委託会社に対し業務手順書などの共有が可能なのか確認しておくと良いでしょう。

コミュニケーションをとれるのは委託先のSVのみ

委託会社に業務の説明をしたり、対応の指示を出したりする場合、直接コミュニケーションがとれるのは委託先の管理者SV（スーパーバイザー）のみです。

例えば、あるオペレーターの対応について問題が発覚した場合、SVに改善要望を伝え、SVからオペレーターに説明してもらう流れになります。

そのため、委託先のSVの力量は非常に重要です。コミュニケーションが円滑にとれ、現場のオペレーターにも正確な指示を出せるSVがいるか否かを意識的にチェックしましょう。

同時に、委託元がナレッジマネジメントツールなどを導入し、現場が情報共有しやすい環境や仕組みを整えることも大切です。

対応品質が落ちることがある

業務委託により、問い合わせてきたお客様に対する対応の品質が下がるケースもあります。特に、委託会社のオペレーターに「頑張っても頑張らなくても結果は同じ」という意識が芽生えると、件数をこなすだけのクオリティの低い応対になりがちです。

こういった事態を防ぐために、委託会社の管理者によるマネジメントが必要なのは言うまでもありません。しかし同時に、成績上位者へのインセンティブの導入や顧客から寄せられたポジティブな声の共有など、委託元からもサポートすることで、現場のモチベーションアップが期待できます。

参考：コールセンターは委託より内製化するべき！？メリット・デメリットを解説

まとめ

業務委託が成功すれば、社内のメンバーは受電や架電以外のコア業務に時間を割くことができ、コールセンターのより良い運営のために力を尽くせるでしょう。

この記事をきっかけに、信頼できるパートナー会社に出会えることを祈っています。

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