企業同士の競争が激化する中、インバウンドのコールセンターでは、顧客により早く・正確な回答をすることが求められています。
そこで本記事では、技術的な問い合わせにスピーディーに答えるためにつくられた「テクニカルサポート」の役割や導入の判断基準について解説していきます。
- テクニカルサポートとは
- 「カスタマーサポート」や「ヘルプデスク」との違い
- テクニカルサポートを導入するメリット
- テクニカルサポートを導入するデメリット
- 「テクニカルサポート」か「カスタマーサポート」か迷ったら
- まとめ
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートとは、パソコン、家電、ソフトウェアといった製品の仕様や不具合について問い合わせを受け付ける窓口や、職種のことです。
問い合わせに使用するチャネルは、電話、メール、チャットなど会社によって様々です。
また、電話やメールでのやりとりだけではなく、お客様宛に交換商品を送付したり、現地での修理対応について日程調整をしたりします。
・製品やサービスに関する技術的な質問に対する回答・サポート
・製品、サービスに関する技術的な調査と調査結果の回答
・ソフトウェアのバグや問題の報告とエスカレーション
・製品、サービスのアフターフォロー
・顧客からのフィードバックの収集と製品改善への貢献 etc…
「カスタマーサポート」や「ヘルプデスク」との違い
テクニカルサポートに似た言葉に「カスタマーサポート」や「ヘルプデスク」があります。
それぞれの役割を理解するためにも、違いを押さえておきましょう。
「カスタマーサポート」は顧客のサポート全般を担う
「カスタマーサポート」の役割は、その名の通り顧客のサポートです。
そのため、製品の仕様や不具合といった技術的な問い合わせを受けるテクニカルサポートよりも、対応する範囲が広いのが特徴です。
例えば、購入の申し込み受付や料金の案内、購入後のクレームなども対応します。問い合わせの内容が多岐にわたるため、顧客の疑問や課題を適切に汲み取り、解決に導く必要があります。
企業によっては「CS」や「お客様サポート」と呼ばれることもあります。
「ヘルプデスク」は社内向けの場合がある
「ヘルプデスク」の役割は、システムや情報機器に関する問い合わせの対応であり、テクニカルサポートと似ています。実際、区別が曖昧なことも多く、同一職種として扱われているケースも見受けられます。
ただし異なるのは、従業員からの問い合わせに対応する社内向けヘルプデスクと、社外からの問い合わせに対応するヘルプデスクがある点です。後者は「ユーザーサポート」と呼ばれることもあります。
・従業員からの技術的質問への対応
・OA機器のメンテナンス
・障害やトラブルへの対応
・アカウントの管理
・パソコンのセットアップ
・OSのインストール
＜社外ヘルプデスクの主な業務＞
・顧客からの問い合わせへの対応
・クレームへの対応
※企業によってはシステムエンジニアが開発・運用・保守などの業務も含めてヘルプデスクを兼務するケースもある
テクニカルサポートを導入するメリット
テクニカルサポートを導入するメリットは、以下の3点です。
- 顧客満足度の向上
- 業務効率の向上
- 製品改善につながるフィードバックを得られる
顧客満足度の向上
テクニカルサポートを導入すると、顧客だけでは解決が難しい技術的な問題をスムーズに解消できるようになり、顧客満足度が向上します。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンが2023年に行った調査によると、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度は、「サーバー」・「ＰＣ／タブレット」・「コピー機／プリンター」・「業務ソフト」の4つのIT製品部門すべてにおいて伸びています。
J.D. パワー 2023年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査℠ | 株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパンのプレスリリース
また、テクニカルサポートを設置すると顧客は安心して製品やサービスを利用できるようになるため、競合他社との差別化が図れ、競争力の強化も期待できます。
業務効率の向上
テクニカルサポートを導入すれば、自社製品やサービスについて専門的な知識と技術力を持ったオペレーターの配置が可能になります。
その結果、他部門へのエスカレーションなどが減少し、業務効率の向上が期待できます。
オペレーターが技術的な問い合わせに対応するためのスキルや専門知識を持っていないため、顧客への回答までに多くの時間を要してしまう可能性があります。
また、カスタマーサポートがすべての問い合わせの一次対応を引き受けた上で、必要に応じて技術部門のスタッフに質問や調査依頼を行うことになるでしょう。
ただし技術部門のスタッフは、問い合わせ対応とは別にメイン業務を抱えているのが一般的です。問い合わせが増えると業務過多となり、スムーズな応対が難しくなるリスクがあります。
製品改善につながるフィードバックを得られる
テクニカルサポートは顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てることができます。
顧客から寄せられる技術的問題や要望を把握し、製品やサービスの品質向上につなげることができれば、さらなる顧客満足度の向上につながるでしょう。
テクニカルサポートを導入するデメリット
テクニカルサポートを導入するデメリットは、オペレーターの雇用やトレーニングにコストを要する点です。
というのも、テクニカルサポートの業務は専門性が高いため、以下のような人材が求められているからです。
- ITリテラシーが高い
- エンジニアの経験がある
- コミュニケーション能力が高い
様々な業界で人材不足が課題となっている中で、こうした人材を確保するにはお金も時間もかかります。
また、雇用後もテクニカルサポートの品質を維持するために、適切なトレーニングが必要です。
こうしたコストを削減したい場合は、業務委託も視野に入れましょう。
セキュリティの安全性が低下する、社内にノウハウが蓄積しづらくなるといったデメリットはあるものの、人件費や設備代など様々なコストを削減できます。
「テクニカルサポート」か「カスタマーサポート」か迷ったら
自社に「テクニカルサポート」と「カスタマーサポート」のどちらを導入すべきか迷っている方は、以下の2つの観点から判断するようにしましょう。
- 自社の事業内容
- 顧客からの問い合わせ内容の割合
自社の事業内容
パソコン、タブレット、スマホといったIT機器やクラウドなどを提供するITサービスを取り扱う企業の場合は、テクニカルサポートを推奨します。
なぜなら、製品やサービスの特性上、技術的な問い合わせが多いからです。
実際、以下のような企業でテクニカルサポートが導入されています。
・Apple：iPhoneを生んだテクノロジー企業
・Salesforce ：CRM（顧客関係管理）を中心としたクラウドサービスの提供企業
・株式会社はてな：ブログをはじめとしたコンテンツプラットフォームサービス企業
顧客からの問い合わせ内容の割合
IT機器やサービスを提供する企業でなくても、技術的な問い合わせが多い場合にはテクニカルサポートをお勧めします。
というのも、顧客からの技術的な問い合わせが多い企業は、テクニカルサポートを導入したほうが問い合わせ業務効率が上がるからです。
まとめ
テクニカルサポートの役割や導入の判断基準について、理解が深まったでしょうか。
テクニカルサポートを設置し、顧客の技術的な疑問に素早く対応できるようになると、企業や製品・サービスに対する信頼性の向上を図ることができます。
顧客ロイヤルティのアップにもつながるので、技術的な問い合わせが多い企業はぜひ導入を検討してみてください。
顧客ロイヤルティについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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