こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
「オペレーターのモチベーションを上げて、業務の生産性を上げたい」
このようにお考えではないですか？
実は、業績アップを目指すコールセンターの多くが「インセンティブ」という報奨金の制度を導入しています。インセンティブを上手く活用すれば、オペレーターの目標達成意欲が高まるだけでなく、「自分の能力を最大限発揮して活躍したい！」と考える新人の採用にもつながるのです。
この記事では、コールセンターにおけるインセンティブの種類やメリット・デメリットについて解説します。
成果が評価される職場づくりのために、ぜひ最後までチェックしてください。
- コールセンターにおけるインセンティブとは
- コールセンターのインセンティブの種類
- コールセンターにおけるインセンティブのメリット
- コールセンターにおけるインセンティブのデメリット
- コールセンターのインセンティブの相場
- まとめ
コールセンターにおけるインセンティブとは
英語の「incentive」には刺激、動機、誘因という意味がありますが、コールセンターにおけるインセンティブとは、成果を出したオペレーターに対して支給される「報奨金」のことです。月給や時給とは別に、目標達成によって一定金額が支払われる給与制度を意味します。
現場では、略して「インセン」と呼ばれます。
「オペレーターのモチベーションを上げて業績を向上させたい」と考える企業でこの制度は取り入れられており、コールセンタープラスの調査では、インセンティブがあるコールセンターの割合は35％でした。
コールセンターのリアルなお給料事情。インセティブって？ | CC PLUS
特に、自分から電話をかけて営業活動を行う「アウトバウンド」のコールセンターでインセンティブを取り入れるケースが多いです。
その理由は、主に以下の2点。
・契約数や販売件数といった数値に基づき、インセンティブの制度がつくりやすい
・インセンティブによりオペレーターの士気が上がり、高成績者が増えると
企業の業績アップに直結する
一方、数は少ないながら、お客様から問い合わせを受ける「インバウンド」のコールセンターでインセンティブを導入した例もあります。
実際にどんなインセンティブ制度があるのか、次章でご紹介します。
コールセンターのインセンティブの種類
「自社のコールセンターにインセンティブを取り入れたいけれど、どんな内容にすればいいのだろう？」
そんな疑問をお持ちの方のために、具体的なインセンティブの種類をご紹介します。
アウトバウンドコールセンターのインセンティブ
アウトバウンドのコールセンターで導入されているインセンティブには、以下のような種類があります。
販売件数・契約件数に応じたインセンティブ
アウトバウンド業務で最も多いのが、販売件数や契約件数に応じたインセンティブ制度です。
「販売1件につき〇円」、「売上金額の△％」「目標契約数を達成したら金一封」というように、商品やサービスを多く販売するオペレーターに対して報酬が支払われます。
成果が業績に直結するのでインセンティブ額も大きい傾向にあり、オペレーターのモチベーションも高まりやすいです。
営業訪問のアポイントの取り付けに対するインセンティブ
BtoBのOA機器販売や人材派遣のように、電話だけで販売するのは難しい業種で用いられるインセンティブです。
「アポ1件につき〇円」というように、営業メンバーが訪問するアポイントを取り付けることで、一定金額のインセンティブが得られます。
ポイント制のインセンティブ
オペレーター個人やチームの成果に対しポイントを付与し、貯まったポイントは企業が提携する様々な商品やサービスと交換できるインセンティブ制度です。
例えば、「新規の営業アポイントが1件とれたら〇ポイント」、「先月より売上金額が向上したら△ポイント」、「土日出勤したら□ポイント」というように、実績や日頃の行動を評価できます。
ポイント制は柔軟に制度を設計できるため、インバウンドのコールセンターでも取り入れやすいでしょう。
インバウンドコールセンターのインセンティブ
インバウンドのコールセンターで導入されているインセンティブには、以下のような種類があります。
受電件数に応じたインセンティブ
「1日/1週間/月間の受電数が〇件以上なら△円」、「コールセンター全体の受電数が〇件以上なら金一封」というように、電話応対した件数に応じて支払われるインセンティブです。
応対に対する顧客満足度の観点がないため、単に「数をこなす」業務になる懸念がありますが、日頃から入電数が多く、応答率が低迷しているコールセンターには適しているでしょう。
顧客満足度に対するインセンティブ
電話応対の「質」を評価するために、顧客満足度に応じてインセンティブを支払う制度です。
例えば、切電後にお客様に対し「オペレーターの対応に対する満足度」を質問するアンケートを配信。その結果が「〇点以上なら△円」、「評価NO.1のオペレーターに金一封」といった基準でインセンティブを支給します。
ただし、コールセンターの電話応対は「量」と「質」の両方を追い求める必要があります。先述の「受電件数に応じたインセンティブ」と掛け合わせ、一定の顧客満足度を得た応対数が何件かで評価する、といった手法も検討すると良いでしょう。
解約を防いだインセンティブ
解約の連絡を受けるコールセンターでは、お客様を説得し、契約を継続してもらうことができたらインセンティブを支給するところがあります。
通信事業や定期購入制の商材の場合、企業の売上維持のためには顧客の「離反防止」が非常に重要です。そのため、自社のサービスや商品のどこが不満だったのか、なぜ解約したいのかをヒアリングし、問題を解決して解約を食い止められるオペレーターを評価するインセンティブ制度が設けられています。
コールセンターにおけるインセンティブのメリット
コールセンターのインセンティブには、以下のようなメリットがあります。
- オペレーターのモチベーションが上がり、生産性の向上につながる
- 評価に対する納得感があり、会社への信頼が高まる
- コールセンターの目標やビジョンが浸透する
- 優秀な人材の新規採用につながる
インセンティブの良さは、オペレーターの成果が明確な数値に基づいて評価される点です。
オペレーターにとっては「目指すもの」がハッキリし、努力の分だけ収入がアップするので、生産性を上げるための大きなモチベーションになるでしょう。また、年功序列とは違い「成果」が評価されるるので、評価の正当性について納得がいき、会社への信頼感も高まるはずです。
ただし、達成不可能な目標数値を掲げてしまうと、逆にオペレーターの士気は下がるので注意が必要です。インセンティブのメリットを活かすためにも、妥当な目標値や報奨金額を慎重に検討しましょう。
コールセンターにおけるインセンティブのデメリット
メリットが多いように思えるインセンティブですが、制度の内容によっては、以下のようなデメリットがあります。
- 個人の成果に固執し、チームワークが悪くなるケースがある
- 仕事に対する視野が狭くなるリスクがある
- SV(スーパーバイザー)など役職のある従業員のモチベーションが下がる可能性がある
個人の成果が収入に直結する制度だと、インセンティブに関わらない「育成」や「他のメンバーのフォロー」といった業務が疎かになり、チームワークが乱れる可能性があります。同様に、インセンティブ制度の目標値を追うばかりに、コールセンター全体を俯瞰できず、視野が狭くなるリスクもあります。
こうした事態を避けるために、チームやコールセンター全体でのインセンティブも用意しておくと良いでしょう。
また、SVのように役職のある従業員をインセンティブで評価するのは難しく、本人たちのモチベーションを下げる可能性もあります。そのため、インセンティブ制度だけに頼らず、数値化が難しい日頃の努力や取り組みを正当に評価する仕組みを整えておく必要があります。
コールセンターのインセンティブの相場
インセンティブの金額は、扱う商品・サービスによって大きく異なります。
販売や契約をとるのが難しい商材ほど報奨金額は大きい傾向にあり、インセンティブだけで月10～20万得られるケースもあります。
また、優秀な人材を新規採用したい場合には、求人情報にインセンティブ制度について明記しましょう。具体的なインセンティブ額を載せられないとしても、以下のように記載することで「自分の実力を発揮して稼ぎたい！」というやる気のある人材の応募が期待できます。
・月給〇〇万円～
※別途インセンティブあり
・月給〇〇万円+インセンティブ
・約〇〇％のメンバーが毎月インセンティブを獲得中
モデル月収：月収〇〇万円（月給△△万円+インセンティブ□□万円）〇〇歳、
入社△か月のメンバー
まとめ
今回は、コールセンターにおけるインセンティブ制度についてご紹介しました。
本記事をもとに評価制度を整え、活気のあるコールセンターを作っていただければ幸いです。
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