2022年8月、日経BPコンサルティング社の調査によると、全社的にDXに取り組んでいる税理士、弁護士などの専門職の割合は18.6％でした。他業種と比較し、士業はDX化に遅れをとっていることが分かりました。
しかし、来年には「2025年の崖」を控え、社会全体がDX化を推進している中、業界での競争力を保つためにDXは避けて通れません。
経済産業省の「DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～」で提示された言葉。既存システムがブラックボックス化して経営改革が遅れることで、2025年以降、最大12兆円/年の経済損失が生じると見積もられている。
そこで本記事では、身近な電話対応から始められる「電話DX」についてご紹介します。
DX化の第一歩を踏み出すために、ぜひ最後までチェックしてください。
そもそもDXとは
DX（Digital Transformation）とは、企業や組織がデジタル技術を活用して、業務プロセス、サービス、または文化を根本的に変革することを指します。この変革の目的は、効率化、生産性の向上、顧客体験の改善など、多岐にわたります。
DXでは、従来のアナログや手作業に依存する方法から、データ駆動型のアプローチに移行します。例えば、クラウドコンピューティング、ビッグデータ分析、人工知能（AI）などの技術が使われます。これにより、企業は迅速な意思決定、市場への適応、イノベーションの促進が可能になります。
また、DXは顧客との関係を変えられる点も重要なポイントです。デジタルチャネルを通じて顧客との対話を強化し、パーソナライズされたサービスや製品を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
税理士や弁護士に電話DXが求められる理由
税理士や弁護士とい士業に電話DXが求められる理由は、主に以下の3点です。
- 士業に欠かせない「正確さ」が守られる
- 身近な業務が効率化され、応対品質の向上と顧客満足につながりやすい
- 低コストで導入しやすい
士業に欠かせない「正確さ」が守られる
電話DXにより、お客様の情報や相談内容を正確に記録できます。
税理士や弁護士事務所に問い合わせてくるお客様は、相続や離婚といった人生を左右する悩みを抱えているケースがほとんどです。そのため、聞き間違いや伝達ミスによって問い合わせ内容が正しく伝わっていない場合、事務所全体に対して不信感を抱いてしまいます。最悪の場合、顧客離れにつながるリスクがあるのです。
そんなリスクを避けるには、自動受付機能や通話内容のテキスト化機能のある電話システムが必要です。一次受けの時点で必要情報を顧客から入力してもらえたり、AIが通話内容をテキスト化して記録したりするため、ヒューマンエラーを削減できます。
また、一度入電した顧客のデータはシステム上に蓄積されるため、次回以降の入電時に素早く顧客情報を確認でき、信頼関係の構築にもつながります。
身近な業務が効率化され、応対品質の向上と顧客満足につながりやすい
DX化を進めるには、身近な電話対応から導入するのがおすすめです。
なぜなら士業は電話での問い合わせが多いため、業務効率化の効果を感じやすいからです。
税理士や弁護士の業界は平均年齢が高いため、DXに抵抗を感じる方も多いですが、身近な電話業務の生産性が向上すると、他の業務でもDX化を検討しやすくなります。
同時に、顧客にとっても「電話口で待たされる時間が減った」「最初に電話を受けた人が誰でも平準化されたサービスが受けられる」といった嬉しい効果があるため、満足度の向上につながります。
つまり、電話DXは事務所内にも対外的にもメリットがあるのです。
低コストで導入しやすい
低コストで導入しやすいのも、電話DXの特徴です。
近年特に導入する会社が増えているのが、クラウド型システムです。アカウント登録を行うだけで物理的な装置は不要なため、導入コストが抑えられます。
安いものなら、月額5,000円～1万円程度で導入・運用可能です。
一般的に機能や利用人数が増えるほど月額料金も高額になっていくため、自分たちに必要な機能をよく見極め、コストが膨らみ過ぎないように気をつけましょう。
税理士・弁護士事務所によくある電話の悩みとDXでの解決方法
税理士・弁護士事務所によくある電話の悩みが、電話DXでどのように解決されるのかを見ていきましょう。
ご紹介するのは、以下の3つのケースです。
・外出が多いため、会社宛の電話に対応できない
・「言った」「言わない」のトラブル対応に時間をとられる
・不要な営業電話が多い
外出が多いため、会社宛の電話に対応できない
事務所の規模によっては、オフィスに常駐する事務職の方がいないケースもあるでしょう。しかし、税理士や弁護士は顧客の元へ外出する機会も多く、電話を取りこぼしてしまいます。NTTの「ボイスワープ」のような転送サービスを利用する方も多いですが、一人にしか転送ができず、打ち合わせ中には結局取りこぼしてしまうことになります。
電話DXによる解決策
電話システムを導入すれば、スマートフォンやパソコンをビジネスフォン化することが可能です。外出先や自宅でも事務所宛の電話に出られるだけでなく、複数人同時に着信するため、取りこぼしを最小限まで減らせます。
また、「IVR」と呼ばれる自動音声応答の機能を導入すれば、電話の一次受けを自動化できます。問い合わせ内容をメールで担当者に送ったり、よくある問い合わせには自動で回答したりすることで、外出中はもちろん、営業時間外でも受付ができます。
「言った」「言わない」のトラブル対応に時間をとられる
税理士・弁護士事務所では、「言った・言わない」のトラブルが少なくありません。そんな時、こちらがいくら丁寧にメモをとっていたとしても記録間違いの可能性は拭えず、先方を納得させるのは難しいものです。クレームに発展すれば、対応に一層時間がかかってしまいます。
電話DXによる解決策
録音機能のある電話システムを導入すれば通話内容が自動で録音されるため、正確な記録を残すことが可能です。AIによる自動テキスト化機能も利用すれば、手軽に通話内容をメールで共有できるため、トラブルが長期化することを防げます。
また、弁護士として敵方の交渉などを証拠に残したい場合も、すべての通話内容が記録されているため安心です。名前や企業名、住所など、一度で聞き取りにくい情報もシステム上に保存されるため、後から何度でも確認できます。
不要な営業電話が多い
代表番号にたくさんかかってくる営業電話も悩みのタネ。受電してみないと問い合わせか営業電話か分からないため、無視できず対応に時間をとられてしまいます。
電話DXによる解決策
IVR（自動音声応答）を導入すると電話の一次受けが自動音声に変わるため、営業電話は途中で切られたり、問い合わせフォームに流れたりします。あまりにもしつこい相手ならば、自動的に回線を切断し、電話がつながらないようにすることも可能です。
不要な営業電話が削減される分、大切な顧客とのコミュニケーションに集中できます。
まとめ
電話DXについて理解が深まったでしょうか？
クラウド電話システムの導入を検討しようと思った方は、まず自分たちの課題を洗い出してみましょう。課題がはっきりすると、どんなシステムが必要なのかが分かるはずです。
もし「どうやって課題を見つければ良いか分からない」という場合は、経済産業省が提供する『DX推進指標自己診断フォーマット』の活用をおすすめします。
IPAの以下のサイトにて、詳しい活用方法をチェックしてください。
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