カスタマーサポートで顧客体験（CX）が重視されるようになったのに伴い、顧客体験を図で表した「カスタマージャーニーマップ」の活用が注目を集めています。
しかし、もともとはマーケティング用語のため、カスタマーサポートの中には「カスタマージャーニーマップって何？」と疑問を抱えている方も多いはずです。
この記事では、カスタマージャーニーマップの概要や作成のメリット・デメリット、作成の手順などをまとめて解説します。
- カスタマージャーニーマップとは
- カスタマージャーニーマップを作成するメリット
- カスタマージャーニーマップを作成するデメリット
- カスタマーサポートがカスタマージャーニーマップに関わる重要性
- カスタマージャーニーマップの作成方法
- カスタマージャーニーマップ作成には無料テンプレートを活用しよう
- まとめ
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、顧客が辿る一連の体験を旅に例えた「カスタマージャーニー」を図で表し、可視化したものです。
一般的にカスタマージャーニーのフェーズは、「認知」⇒「興味・関心」⇒「比較検討」⇒「購入」⇒「利用」⇒「ロイヤルティ」の流れで進行します。
カスタマージャーニーマップは下の例のように、横軸がカスタマージャーニーの「フェーズ」、縦軸が「設定したペルソナの状態（行動、企業との接点、思考や感情、課題）」として作成するのが一般的です。
ペルソナとは、自社サービスのターゲットである架空の人物を具体的なイメージに落とし込んだものです。
＜カスタマージャーニーマップの例＞
「会社の顔」として顧客対応にあたるカスタマーサポートでは、問い合わせの背景にある顧客の体験や思考を把握しておく必要があり、その手段としてカスタマージャーニーマップは有効です。
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
カスタマージャーニーマップを作成するメリットは、主に以下の3点です。
・課題と打つべき施策が明確になる
・社内での意思疎通が図りやすくなる
顧客をより深く理解できる
カスタマージャーニーマップを作成することで一連の顧客体験が可視化されるため、顧客に対する理解がより深まります。
カスタマージャーニーマップでは、顧客体験の各フェーズにおいて顧客がどんな状態かを明文化します。
カスタマージャーニーの各フェーズにおける
・行動
・企業との接点
・思考や感情
・課題
こうした要素を時系列に並べてシナリオ化することで、見込み客が顧客になるまでの体験を具体的に理解でき、顧客に対する解像度が向上します。顧客からの問い合わせやクレームを受けた際に、行間を読み取って迅速かつ的確な対応がとれます。
課題と打つべき施策が明確になる
カスタマージャーニーマップによって顧客への理解が深まると、どのフェーズで、どんな課題があるのかが分かります。その結果、典型的な顧客像である「ペルソナ」に対して、どういった施策を打つべきかが明確になるのです。
例えば「利用」のフェーズで「もっと活用方法を知りたい」というニーズがあるとしたら、活用方法をレクチャーするセミナーを開催したり、活用事例を紹介するWebコンテンツを公開したりといった施策が考えられます。
また、カスタマージャーニーマップには、課題の優先順位を明らかにできるメリットもあります。例えば「認知」のフェーズで集客できていない状況ならば、その後の「購入」フェーズよりも優先的に施策を打つべきでしょう。
このように、限られたリソースの中で、どのフェーズに資金や人員を投入すべきかを明確にすることで、緊急度の高い施策から優先的に実行が可能となります。
社内での意思疎通が図りやすくなる
カスタマージャーニーマップを作成することで、チームメンバー同士や他部署との意思疎通が図りやすくなります。
そもそも、人によって思い描くペルソナや顧客体験には違いがあります。特に、カスタマーサポート、マーケティング、営業など部署が異なると、それぞれが「自部署から見える顧客像」をペルソナにするため議論がスムーズに進まない上に、施策の精度や効果が低くなりがちです。
こうした事態を防ぐためにも、立場の異なる関係者の意見をすり合わせ、カスタマージャーニーマップを作ることは非常に有効。カスタマージャーニーマップを共有することで、ペルソナや顧客体験に関する認識のズレがなくなり、精度の高い施策の策定に繋がります。
カスタマージャーニーマップを作成するデメリット
カスタマージャーニーマップを作成するデメリットは、以下の2点です。
・必ずしも課題解決に結びつかない
時間と手間がかかる
カスタマージャーニーマップの作成には、時間も手間もかかります。
なぜなら課題解決に繋がるカスタマージャーニーマップを作成するには、カスタマーサポートに限らず、マーケティングや営業、商品開発、販売スタッフなど立場の異なる関係者で議論しながら作り込んでいく必要があるからです。一人で黙々と作成するならそれほど時間はかかりませんが、会議を重ね、意見交換をしながら書き上げるにはそれなりの時間と労力を伴います。
少しでも効率良く作業を進めるには、各部門から代表者を選出してプロジェクトチームを結成するのがおすすめです。代表者を据えることで各部門の窓口が明確になり、コミュニケーションが円滑に進みます。
必ずしも課題解決に結びつかない
カスタマージャーニーマップを作成したからといって、必ずしも課題が解決するわけではありません。
以下のような場合には効果が得られないことを、あらかじめ理解しておきましょう。
・設定したペルソナが実際の顧客層と乖離している
・リサーチ不足で顧客の声が反映されていない
・顧客が言語化しないような潜在ニーズまで掘り下げていない
・カスタマージャーニーマップを作成するだけで施策が実行されない
カスタマーサポートがカスタマージャーニーマップに関わる重要性
カスタマージャーニーマップを作成する際には、作成者の経験や推測だけに頼らず、実際の顧客の行動や意見を反映することが成功の鍵となります。
そこで必要になるのが、カスタマーサポートに集まるお客様の声です。カスタマーサポートには日々様々な属性の顧客から問合せが入り、実体験に基づく生の声が寄せられます。そのため、恣意的な質問や回答が含まれる可能性のあるアンケートなどでは把握しにくい顧客の体験や思考を明らかにできるのです。
カスタマーサポートがもつ情報を活用することで、単なる仮説ではなく、実際の顧客に近いカスタマージャーニーマップができあがり、精度の高い施策を打ち出すことができます。
参考：VOCとは？活用のメリットやポイントをご紹介。 - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)
カスタマージャーニーマップの作成方法
カスタマージャーニーマップは、以下の5ステップで作成します。
②スタートとゴールを決める
③スタート～ゴールのカスタマージャーニーのフェーズを定義する
④各フェーズごとのペルソナの状態（行動、企業との接点、思考や感情、課題）を
洗い出す
⑤施策や改善案を洗い出す
ペルソナを設定する
ペルソナとは、自社の製品やサービスを最も利用している典型的な顧客像のことです。
より顧客目線に立ってカスタマージャーニーマップを作成するためにも、以下のような要素まで想定し、ペルソナの行動や思考をイメージしやすいようにしましょう。
・性別
・年齢
・職業、働く会社の規模、部署や役職
・年収
・居住地
・家族構成
・趣味
・SNSの利用状況
・抱えている悩み
・情報収集の手段
スタートとゴールを決める
次に、カスタマージャーニーのスタートとゴールを決定します。
以下のように、カスタマージャーニーマップの最初と最後の「行動」を決めればOKです。
・スタート：Web広告で自社製品を知ってもらった時
・ゴール：商品を利用して気に入ってもらい、再購入に繋がった時
スタート～ゴールのカスタマージャーニーのフェーズを定義する
上で設定したスタートとゴールに合わせて、カスタマージャーニーマップの横軸になる「フェーズ」を定義します。
一般的な購入プロセスは、「認知」⇒「興味・関心」⇒「比較検討」⇒「購入」⇒「利用」⇒「ロイヤルティ」の流れで進行しますが、自社の製品やサービスに合わせて設定しましょう。
各フェーズごとのペルソナの状態（行動、企業との接点、思考や感情、課題）を洗い出す
フェーズが決まったら、各フェーズのペルソナの状態（行動、企業との接点、思考や感情、課題）を洗い出しましょう。
・行動：広告を目にする
・企業との接点：Web広告、SNS、TVCM、雑誌
・思考や感情：この製品が気になる。もっと詳しく知りたい
・課題：製品の金額やどこで買えるのかが分からない
施策や改善案を洗い出す
最後に、上で整理した顧客の状態（行動、企業との接点、思考や感情、課題）に合わせて、自社が行うべき施策や改善案を洗い出します。
また、実行後に効果測定ができるように、各施策のKPIも忘れずに設定しましょう。
カスタマージャーニーマップ作成には無料テンプレートを活用しよう
先述の通り、カスタマージャーニーマップを作成するには時間や手間がかかります。そこで、ネット上で公開されているカスタマージャーニーマップのテンプレートを利用して効率的に作成を進めましょう。
「カスタマージャーニーマップ テンプレート 無料」というキーワードでWeb検索すれば、複数のテンプレートを閲覧・ダウンロードできます。
まとめ
カスタマージャーニーマップについて理解が深まったでしょうか？
精度の高いカスタマージャーニーマップがあれば、顧客が置かれた状況を理解して的確な対応ができるようになり、顧客からの信頼を得るのに役立ちます。
作成後にも定期的に内容を見直しながら、顧客理解の羅針盤としてぜひ活用してください。
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